客服人说 | 浪浪山下的“00后”

最近一次班组特色晨会上，一位00后员工的一句“我好想出去闯闯”，引发了我对00后员工管理工作的思考。

今天当我走进电话铃声与键盘敲击声交织的工区，看见职场中的00后们戴着耳机，在电脑前面背诵话术脚本、处理客户诉求时，耳边又响起了《浪浪山小妖怪》里那句“我想出去闯闯”，让我忽然读懂了他们眼里藏着的光——不是想逃离工作，而是想在重复的接线中，找到属于自己的意义。

01

给话术开扇窗，让规范里长出人情味

00后们不会一板一眼的照着话术读，他们总在琢磨，如何让刻板的话术变得有通俗易懂。

比如00后小张接到一位老人咨询“莫名被扣钱”的来电。按标准话术是机械报出交易明细，他却换了种说法：“先生，您的医保卡不光能看病，也能当钱包在超市刷卡，这笔钱就是这么花出去的。”老人瞬间听懂了。

在实际的工作中我们可以推出“话术红绿灯”机制：红区（利率、违约金等必须严格表述）、黄区（业务流程可灵活解释）、绿区（安抚语可自由发挥）。

00后们在绿区里尽情发挥，比如有人把“账单分期”说成“把账单切成小块慢慢还”，有人把“逾期影响征信”类比成“借东西得按时还，不然下次没人愿意借”。

00后们不是要打破规范，而是想在规则的缝隙里，递出点温暖。就像小猪妖用木棍练金箍棒时，眼里看到的不只是武器，还有远方的路。

02

在话术里藏颗心，让每个回应都带着温度

比起考核指标，00后更在意“电话那头的人需要什么”。

如比00后小李接到独居老人的来电，对方不会查养老金，总麻烦邻居。小李没推荐APP，而是说：“阿姨，每月到账后您都可以打我们这个24小时客服热线，我们都会有工作人员在线帮您查询的。”老人觉得自己的需求有被重视和理解。

在实际工作中我们每月可以评选“暖心客服”，看的不是通话速度，而是这些藏在细节里的善意。00后们会问“为什么一定要按话术说”，不是质疑规则，而是想知道“此刻能为对方多做些什么”。

就像小猪妖终于明白，取经不是为了功名利禄，而是为了让路上的人过得踏实，这群年轻人也在那些瞬间懂得，话筒里传出的每一句话，都连着别人的孤独与期盼、焦虑与欢喜。

03

让每个通话声，都成为被听见的回响

00后们在日常工作中喜欢听到这样的回响，比如老人听懂支付流程时的笑声，客户被安抚时的哽咽感谢，业务现场“您好，很高兴为您服务”的问候此起彼伏，他们串联成一首特别的歌，他们可以在歌声中找到属于自己的节奏。

在实际工作中我们可以设立一面“声音墙”，谁的话术被表扬，就贴上带耳机的贴纸。

这群00后，总被说“爱折腾”“不踏实”，可他们不过是想在重复的工作里，找到一点“我很重要”的证明。就像电影里的小妖们，到最后也没成为惊天动地的英雄，却在村民心里，留下了暖暖的光。

管理他们，就像陪着一群小妖怪闯浪浪山。他们会在规范里找新表达，会在遇到困难时搭把手，会在话术里藏温柔，会在平凡里寻星光。

而我们要做的，不过是给他们一点信任，一点空间，让他们知道：哪怕每天接的是重复的电话，只要心里有光，话筒里传出的声音就会闪闪发亮。毕竟，真正的成长不是逃离浪浪山，而是在山里种出自己的花。

高芬 交通银行扬州服务中心