海南开展旅游服务质量提升年百日攻坚行动

37项攻坚任务直击旅游服务痛点

9月15日，记者从海南旅游服务质量提升年百日攻坚行动计划新闻发布会上获悉，9月8日至12月18日，海南开展旅游服务质量提升年百日攻坚行动，通过37项攻坚任务，着力营造规范有序、优质暖心的旅游市场良好氛围，进一步提升旅游服务质量。

今年3月，海南启动“旅游服务质量提升年”工作，截至目前，省级部门、市县政府、行业协会与涉旅企业协同发力，已取得阶段性成果。“我们也发现在服务质量提升方面还存在不少难点、堵点，有待进一步解决。”省旅游和文化广电体育厅主要负责人介绍，为此，海南省建设国际旅游消费中心和旅游市场整治领导小组旅游市场整治专项工作组提炼出需要进一步强力推进的37项攻坚任务。

在旅游服务标准化攻坚方面，海南将制定并推广一批旅游服务标准，同步推出100名旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”；建立涉旅企业优质服务案例库，遴选发布30个典型案例供行业学习借鉴；对贯标执行不到位的涉旅企业实施降级、摘星、摘牌等措施。

在诚信体系建设上，海南将持续依托“放心消费在海南”“海南放心游”平台，推动涉旅企业实现“三个一”（一户一码、一秤一员、一业一标）云监管“红黄牌”信用监管模式，确保“海南放心游”平台商家入驻数量超过26万家。

针对旅游行业公共服务保障，指导各市县构建国际旅游消费中心和市场整治领导协作机制，制定通报与失职问责机制，定期评估市县工作成效；完善海南省综合监管平台及酷游海南平台功能，将暖心服务、微笑服务融入琼州海峡过海全流程；提升海岛型景区船舶运力，减少游客排队时间，优化景区、度假区内部交通，在热点旅游城市开展旅游旺季交通畅通工程。

在国际化服务能力建设中，海南将在海口、三亚、儋州、万宁、陵水等重点市县的涉旅场所，设置一批多语言对照外语标识标牌；指导各市县在公共服务场所配备翻译机、翻译耳机，提供翻译设备租赁服务，解决境外游客语言沟通难题。

在旅游投诉舆情应急处置方面，海南将健全完善并实施旅游投诉纠纷涉嫌违法违规案件“诉转案”机制，全力维护广大游客权益。

针对从业人员服务素质提升，海南将加强对沙滩安全员、旅游企业新闻官，以及旅行社、酒店、景区从业人员的专业培训；开展第二届海南省“最美旅游工作者”选树活动；成立“海南旅游行业自律联盟”，开展“旅游行业服务质量提升百日行动”。

在提升旅游服务智慧化水平方面，我省将升级省旅游电子行程监管服务平台，推动三亚游艇旅游综合服务平台、万宁海陆空公共安全服务平台上升为省级平台；引入第三方社会评估机制，建立覆盖区域、业态、从业人员的旅游服务质量监测评价体系，以数据赋能服务提升。

持续打造旅游服务品牌，海南将推进景区迭代升级，推动景区设施设备升级更新；推动酒店“适老化”改造，挂牌8～10家老年康养酒店、民宿；推动旅游商品生产基地建设，促进旅游商品补链延链；出台《加快海南餐饮业发展行动方案》。

在旅游经营秩序整治上，海南将持续打击旅游领域违法违规行为，在主要节假日、重大活动期间对酒店客房价格实行政府指导价管理；指导海口、三亚、陵水、万宁等地开展专项整治，严厉打击涉海涉空运动和体育消费市场乱象；深入整治出租汽车、网约车、旅游客运包车非法营运、拒载、绕路多收费等问题，持续推进旅游领域强迫购物专项整治；此外，还将出台摩托艇、沙滩车、海钓、滑翔伞运动等管理办法，建立长效机制。

在旅游安全管理方面，海南将制定旅游行业异常情况清单与报送制度；在游客易聚集的网红路段、事故多发路段设立“应急微站”，在各涉旅场所规范建设微型消防站等安全设施，全面筑牢旅游安全防线。

省旅游和文化广电体育厅主要负责人表示，在接下来的一百天里，将把各项部署转化为“看得见、摸得着”的服务升级，全力打赢服务质量提升这场硬仗，让每一位游客乘兴而来、满意而归。

（海南日报全媒体记者刘晓惠）

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