面对客户情绪升级，如何“灭火”而非“添柴”

炎炎夏日，人们的情绪就好似持续不降的高温，总会在不经意间突然感到烦躁，那些在工作忙碌之余接听我们电话的客户也一样如此，有时他们的不满往往像突然燃起的火星有被打断工作的不满、对营销内容的不满、对打扰休息的不满、对外呼时间的不满等等场景想必大家司空见惯。

但此时，如果我们也情绪上头，一句不当的回应可能让火星变成燎原之火，不仅安抚失败，更有可能引发更加强烈的投诉矛盾。

作为有着四五年外呼经验的客户经理，我见过太多因“说错话”引发的纠纷：客户从礼貌拒绝变成愤怒挂电话，甚至投诉到监管部门。但也见过不少同事用巧妙的表达，把客户的不满转化为理解，甚至促成交易。

这背后的核心，我认为在于大家能否优先安抚情绪，避开“火上浇油”的雷区。

01.

先停“道理”，先接“情绪”：共情是灭火的第一滴水

当客户产生不满时，情绪往往先于逻辑。此时若急于解释、辩解，甚至试图“纠正”客户，只会让对方觉得“你根本不懂我、你在教育我”。

真正有效的做法是：先接住客户的情绪，用共情让对方感受到“被理解”，再谈事情。

场景1：客户被频繁打扰，语气烦躁

客户：“你们银行怎么回事？天天给我打电话！按掉了第二天还打？烦不烦？我忙着呢！”

错误回应1（辩解）：“先生，我第一次给您来电，之前打给您的可能是别的业务，我这次是给您告知一下银行的一些……”（不管什么业务，在客户眼里都是银行来电）

错误回应2（施压）：“确实非常抱歉，来电就耽误您一分钟时间，很快的……”（我见过很多小伙伴喜欢用“耽误”二字，但实际上无论这两个字用在哪里都有一样暗示、强化被打扰的不适感）

建议话术：“先生，特别理解您比较生气的心情，接到好几次电话，换作是我也会觉得被打扰，也会不开心，无意打扰到您实在抱歉。您看这样可以吗？如果您现在确实忙，我就不过多打扰了，并且帮您备注一下后续此类电话不再来电，您看可以吗？”

话术逻辑：先重复客户的情绪（“比较生气”）+ 共情（“换作是我也会”）+ 承担责任（“实在抱歉”）+ 给出方案（添加备注）。没有辩解，却让客户感受到“被听见、被尊重”，多数客户都会软化态度，甚至愿意听你多说两句。

场景2：客户活动营销内容抵触，质疑“套路”

客户：“又是推销吧？上次说的有活动根本不是那么回事，还不是让我做理财，做投资，活动每次说1-81元奖励，基本很难拿到最高的，都骗人的。”

错误回应（反驳）：“女士，我们是正规银行，不会骗人的，每个人可以参加的活动不同，优惠也不一样……”（换我是客户，我会觉得“你在说我无理取闹咯？”）

建议话术：“女士，听您这么说，一定是参与过我们以前的一些活动的是吧，首先非常感谢你持续关注和支持，当然活动奖励没能让您满意，我作为个人也是能理解您这种不舒服的感觉的，也会有些失望。其实我今天联系您，确实也是想把最新的资讯给您带到，站在我们的角度肯定是希望您及时知晓，避免参与不了，所以才打这个电话给您，但却是每个客户可以参加的活动都可能略有差异，但无论奖励多少其实也都是咱们交行的一份心意，关于您说的活动奖励的问题，我这边后续有机会的话一定把这个意见反馈给我们活动设计的相关老师，我们也肯定是想把活动做得越来越好，让客户满意的，非常感谢您了。”

话术逻辑：不纠结“是否骗人”，而是聚焦客户参与后不满的“委屈”和“失望”——要让情绪被看见具象化，客户抵触的心理会自然会弱化。再用“收集意见建议”的态度，进一步降低客户的火气。

02.

用“具体事实”替代“抽象辩解”：透明化阻隔燃点

换个角度理解客户不满的深层原因，往往有可能是“信息不对称”引发的不信任。

比如质疑“为什么找我”“信息从哪来”“是否是诈骗”，此时若用“抽象话术”（如“我们是正规的”“您放心”）辩解，只会让客户更怀疑。

不如用“具体事实”打破信息差，让客户“看得见、摸得着”，不信任的疑虑自然会消散。

场景1：客户质疑来电合法性，担心诈骗

客户：“你说你是XX银行的，怎么证明？我怎么知道你是不是骗子？”

错误回应（空泛保证）：“我们确实是银行的，您可以相信我们……”（缺乏说服力）

建议话术：“您有这样的警惕心特别好，现在确实要多注意信息安全，我先报一下我的工号：XXX，您稍后可以拨打官方热线95559核实，报我的工号就能查到我的身份。您要是不想打电话，也可以登录我们交行手机银行通过外呼号码查询功能，查询我给您致电的这个号码，可能看到是否银行电话，都是可以核实到的，您看可以吗？”

话术逻辑：先肯定客户的警惕（“特别好”）+ 提供可验证的事实（工号、官方热线、线上查询）。具体的信息比空泛的“保证”更有说服力，多数客户会因“能验证、能证实”放下戒备。

场景2：客户怀疑产品有“坑”，对收益存疑，表示实际拿不到那么多。

客户：“你们这理财说年化3%，肯定也是暂时的吧，每次钱一放进去就掉，而且变化特别大，只要买的人多了，你们就调整这个，都是套路。”

错误回应（摆烂）：“确实，理财无法保证本金和收益的，也不是银行控制的，收益本来就是浮动的……”（客户会觉得“你在故意挑衅”）

建议话术：“这么听您说，说明您还是非常有打理经验的，考虑得也特别周到，这款产品风险等级属于2R稳健型，3%是近七日年化收益的情况展示，主要投资于国债和同业存单，您可以看一下手机银行上他的过往净值变化情况整体评估考虑一下，但确实这个历史业绩不代表将来，我们给您推荐也是想让您可以多一个产品的选择嘛，具体您可以详细看下产品合同，里面写了收益计算方式和可能存在的风险。如果您方便，要不我带您上手机银行看一下，觉得合适再说，您看需要吗？”

话术逻辑：认可客户的顾虑（“特别周到”）+ 用具体事实（风险等级、投资标的、历史数据、产品合同）消除疑虑 + 提供查看渠道（上手机银行带看）。当客户觉得“信息透明”，不信任感会大幅降低。

03.

把“口头道歉”变成“实际行动”：补救比解释更降温

当客户因银行的流程不满（如之前的产品规则、活动细则），单纯的“抱歉”往往显得苍白。此时，客户更在意“你们怎么解决”。与其反复道歉，不如直接给出具体的补救方案，用行动证明“我们重视你的感受”。

场景1：客户因上次服务系统维护，赎回受限导致情绪升级，语气激动

客户：“上次我要用钱赎回的时候，跟我说系统维护要第二天才可以，还好意思打电话来推销？你们银行就是这么服务的？”

错误回应（推卸）：“先生，上次的问题是系统问题导致的，我这边不太清楚……”（客户会觉得“你在踢皮球推卸责任”）

建议话术：“先生，听您这么说，也是咱们老客户了，您说的这个情况确实上次我也听说了，虽然说是系统问题但让您有不好服务体验确实也不是我们希望看到的，特别抱歉，您消消气，但这种情况在咱们银行肯定是极少数情况的，还是感谢您的包容和理解，您看要是后续不太想接到此类电话，我帮您备注一下，咱们部门以后就不给您再来点打扰了，您看可以吗？”

话术逻辑：先致歉+承认事实（“确有此事”）+ 致谢提出方案不要纠结已经过去的事。客户的愤怒往往源于“没有得到一个态度”，当看到你主动致歉并态度诚恳，情绪自然也会得到抚平。

场景2：客户因外呼时间不当不满（如午休、早上上班等）

客户：“现在都13点半了，不知道别人在午休吗？你们打电话都不看时间的？”

错误回应（找借口）：“不好意思，我们已经上班了，系统外呼的名单……”（客户会觉得“你在故意对呛”）

建议话术：“特别抱歉打扰您午休了，无意叨扰，没能事前了解您的休息时间，非常抱歉。您看我就尽快结束电话，不占用您时间了，我先挂机，或者如果您想让我换个时间跟您联系，也可以告诉我，都可以的。”

话术逻辑：不找借口，直接认错（确实是外呼打扰了）+ 给出具体的补救措施（挂机或换个时间再联系）+ 尊重客户选择。

04.

用“冷处理”代替“硬碰硬”：客户暴怒骂人需冷静

有时候即使我们再小心，也可能会恰巧遇到情绪失控的客户——比如直接辱骂、投诉威胁。

此时，任何解释或反驳都会激化矛盾，甚至让自己陷入情绪陷阱。正确的做法是“冷处理”：先稳住自己的情绪，用“无攻击性”的语言缓冲，给客户“冷静期”，但是冷处理不代表冷暴力。

场景1：客户情绪失控，言语过激

客户：“你们这群骗子！整天打电话骚扰人，我要去银保监会/公安局告你们！”

错误回应（反击）：“先生，通话都有录音，注意文明用语，我们是正规机构，您不能骂人……”（瞬间点燃冲突）

建议话术：（不要抢话、适当回应、语气放缓，保持平静）“先生，我能感觉到您现在特别生气，确实可能让你有了不好的服务体验，特别抱歉。您先消消气，别影响到您的心情”之后等客户说话变缓慢之后再紧接着表达我们想表达的内容，千万注意：不要话赶话，更不要没反应。

话术逻辑：我们一定不要被客户的愤怒带偏，更不能情绪失控，之后用平静的语气传递“我没敌意” + 给客户“发泄权”（“听着，不要抢话”）+ 聚焦“解决问题”而非“争论对错”。我见过很多客户骂完后，看到坐席始终冷静，反而会不好意思，情绪逐渐平复。

其实面对客户情绪升级，我们在应对时的逻辑核心，从来都不是“说赢客户”，而是“听懂客户”。客户的不满，本质上是“需求未被满足”的信号，是被尊重、被理解的需要。

避免火上浇油，惹恼客户的表达，说到底就掌握“换位思考”的能力：说每句话前，先可以想一想“如果我是客户，听到这句话会是怎样的感受”。

当我们能优先接住客户的情绪，用共情、疏导、安抚和真诚重铸信任，即使营销可能无法继续，也至少让客户对我们留下“专业、尊重、礼貌”的印象，毕竟，一次成功的营销也许可能带来一笔业绩，但一次得体的沟通，能带来一个愿意“下次再聊”的客户，这或许才是外呼营销得以长远发展的最重要的条件。

文 |杭轩交通银行扬州服务中心