西贝塌房，贾国龙：3次回应，3次暴雷，口碑崩了

贾国龙这一场，怎么就败了呢？

这几天网络上热闹得跟过年似的，简直是热闹非凡，真是香得不行。

这次的故事主角不是那几个小鲜肉，而是两位中年汉子在啦啦呱呱地争吵着。一个被传是相声界里最厉害的搞企业达人，叫做罗永浩，另一位则是把一碗面条卖得格外讲究、高端的西贝老板，贾国龙。

事情闹得挺火的，老罗的直播间人挺多，听说有70万左右的粉丝在看，像赶集似的热闹。西贝那边呢，据说全国的门店一天的营业额可能会少个二三百万。

确实如此，一边吵得火热成了顶流，一边又觉得要散了似的。这事到现在，我脑袋里就一个想法，贾国龙啊，这次真是冤不到哪里去了。

真的假的啦，你说他是输给老罗吗？似乎也不是，倒更像是输给了这个时代表达，或者说，更贴切一点，是输给了自己脑袋里那套根深蒂固的老板思想。

不少人都觉得这事就是个公关没做好，找个牛逼的人写个稿子，态度好点，请老罗吃顿饭，没啥大不了的。可是，事实可不是这样。

这事的底儿上，是个在中国市场摸爬滚打了几十年的成功老板，忽然发现自己搞不懂眼前的年轻人，也驾驭不了如今的舆论场， 一次彻底的认知崩盘。

他犯的不是技术上的错误，而是思想上的，或者说，整个回应的过程，就像个练了几十年内功的大侠，非得在街上跟人比谁喊得更响，拼个谁的嗓门大。

就是，忘了说，结果一口气没上来，反而把自己给震得吐血了。

咱们不讨论谁对谁错，就单纯看看贾总这套操作到底出在哪儿漏洞，为什么要挽回这声誉，想搞回头来可就得费点事儿了。

一，老板，你到底是干嘛的

做买卖最基本的道理，不就两个字——和气生财？要说得更准确点儿，特别是开饭馆的，哪怕你拿天上的龙肉来做菜，也不可能让所有人都说满意。

罗永浩去吃顿饭，觉得味道不咋地，就在家里吐槽了几句。他到底是谁呢？其实，他首先是个顾客，其次才是个拥有六百多万粉丝的名人。

一个普通的饭店老板看到客人留差评，理应会感到有些意外，也可能会觉得有必要了解一下具体原因，毕竟顾客的意见对店铺改进挺重要的。

一般来说，他可能会主动联系客人，表达感谢的同时，询问具体的不满意之处，想办法解决问题，改善服务，争取将来让更多人满意。

你可以试着放轻一点姿势，态度也要真诚一些。

不管客人说的是真是假，先得让人家那口气顺顺的。

哎呀罗老师，真不好意思，这顿饭没让我您吃得满意，说到底就是我们没搞好。您有什么不满意的地方，咱们赶紧改，今天这顿我请客，免了。一般来说，这事也就过去了。

你看人家胖东来，之前擀面皮里头搞出根头发还是真虫子啊，他也没多啰嗦，第一时间就道歉了，后来就补偿了800块，还把那个管事的经理、店长、副店长啥的，一起辞退了。这反应吧，是真的快而果断。

这操作，谁见了都得晓得佩服，不光没人骂，还觉得这家店挺靠得住的，以后还得再来买。

贾总就不一样，归根结底，他直接把罗永浩当成了来捣乱的对手，是仇家似的。袖子一撸就准备动手，还说要告人家。

这第1个，也是最致命的错误，就是他搞不清自己身份，把自己搞混了。

他忘了自己是那家门迎客的老板，偏偏非得把自己当成个判别大事小事的法官。

他在采访里提那句：生意行得不错就不干了，是非得搞清楚的。

这话听着挺有脊骨，但放在做生意的场合里，这就是一句糊涂话，糊涂到极点了。

你就别拿你的饭馆当法庭了，这么讲可不行。

客人到你这儿，就是来花钱享受的，别拿他们当辩论烤鱼腥味是不是客观存在还是主观感觉。老板一开始就跟顾客争个不休，实际上这生意早就输掉了。

因为客人追求的根本不是什么百分百的真理，他们更在意的是那份被尊重、被关心的感觉。

这些年，罗永浩被骂的人，还真不少呢。

他把自己前老板俞敏洪都骂得不成人样了，你瞧，老俞啥时候出来讲过一句话。

人家这份格局，就是不愿意跟你一起跳到泥潭里扯皮、摔打。

贾总偏偏要自己赤膊跳下去，结果不就掉进了老罗的节奏里了吗？人家靠吵架发家，你一个炒菜的，拿着业余爱好去碰人家的专业饭碗，这究竟图啥啊。

就这么回事，本来只是个客人的小投诉，没有多严重，他偏偏把事情搞大，变成了全国人都在看的一场大戏。你说这人是不是有点脑子啊？把一个普通消费者变成了自己的死敌，还顺带让大家看清了西贝那边那点店大欺客的毛病。

二，那张小票，凉了多少人的心。

要是说第一个失误还算是有点瑞士奶酪脑子，那么第二步的操作，真是挺邪门的，觉得有点黑心啊。

贾总为了证明自己没出错，做了一件让大家都觉得脊背发凉的事，把罗永浩一帮人吃饭的账单丝毫不差地晒了出来。

这段话说的是，贾总为了证明自己没有出错，干了一件让人感觉毛骨悚然的事情，把罗永浩一帮人在饭局上的账单全都完整地公布出来了。

那天，罗永浩一行五个人，三男一女，全部都在场。

点了十五个菜，里面还包括三个菜点了双份。依稀记得，

这笔账是六百六十三块钱，要是加上那多点的三道菜，合起来就八百三十块啦。

时间、人员、菜式，具体点说，就是金额，清楚得很，明明白白的。

这叫什么事啊？那叫曝光客人的隐私，说白了就是把别人的隐私揭露出来。

贾总估计心里挺舒服的，总觉得我已经把证据拿出来了。你瞧，我们的菜价格也不贵，他还吃了不少，说明还挺合胃口的嘛。

大概百分之八十吧，不过这个动作呢，严实点说，传递出了个特别吓人的信号——也就是说，任何到西贝吃饭的顾客，你今天的消费纪录，随时可能在不经意间被店家拿出来，变成攻击你的武器。

这可是做生意的基本要求，叫职业道德嘛，得守底线的。今天他为了和罗永浩撕起来，把老罗的账单都晒出来了。

这就是说，如果明天我和西贝闹个不开心，吃饭的事、花的钱，比如被他们曝光在网上，让别人来评头论足，这事儿可就变得不一样了。个人觉得，

现在的问题不再是菜是不是好吃，而是我作为消费者，在你这里花钱到底靠得住不靠谱。信任这个东西，有时候得努力好几年才能建立起来，可一旦失去，可能只用一秒钟就能砸碎。

贾总自己亲手把西贝在顾客心里费劲努力建立起的那点信任感，瞬间全都弄得粉碎。这个招数，远比任何差评伤害都要厉害一百倍。

所有一心想去西贝的客人，尤其是那些准备请客吃饭的，心里都不免打鼓了，咋还敢去吗？

要是有天哪位服务员心情不好，看我不顺眼，我的资料是不是就变成公司公关的素材了？越想越觉得怕事情闹大。

三，剖开肚子，亮出来的却是内脏

在《让子弹飞》里面，小六子为了证明自己，竟然吃了一碗粉，然后用刀割开了自己的肚子，真是挺吓人的场面。

他果然证明自己没错，说完之后，就这样走了。

贾国龙这次的后厨直播简直就像重现了小六子剖腹证粉的那场悲剧，甚至还更上一层楼。罗永浩和网络上那么多人大喊质疑，到底在说啥，真搞笑。

其实重点就是预制菜嘛。大家都觉得西贝不算便宜，随便吃个饭，人均两百左右，结果一入口的感觉像是拿个料理包在后厨热一热，这心里能舒服吗？

哎呦，关键就是大家得知道真相嘛，谁都想有个说法权、知道实情。

贾总大概觉得，自己开个直播，让大家看看后厨有多整洁、食材多新鲜，这些谣言不攻自破，是不是？

想法挺好，就是太天真了。

他其实完全没意识到，现在这个网络环境里，把任何东西放到几百万双眼睛底下用放大镜细看，都难免会发现点瑕疵。说实话，一开直播，就变成了一个大规模的挑剔现场。

速冻的炸茄子，很多人还是头一次听说呢，没想到茄子还能提前冻起来，然后再下锅炸一炸就能端上桌。没错，这种做法，跟自己在家做饭的感觉，真是差了好多。

对，鸡汤是用复合调味料兑出来的。这事还真是厨师自己承认的，这不正是让人头疼的“科技与狠活”嘛，听了真是有点被打击到。

你卖那么贵的鸡汤，结果其实就是用调料粉末冲出来的，这样一来，消费者的钱是不是白白花掉啦？更搞笑的是，把转基因和非转基因的油放在一起，还在墙上贴着大标语，说咱们为孩子用的是非转基因油，可镜头一扫，旁边那大桶转基因大豆油就露出来喽。

这个场景，简直像是公关界的一次大灾难，搞得大家怎么还敢相信呢？

说实在的，你到底用的是哪个？

是不是光说一套，背地里又是另一套呢？

看完这一场直播，贾国龙想证明的“我们不用预制菜”这点，几乎没法站得住脚呀。

反倒把我们大量用半成品、速冻品、复合调味料这些事，批得死死的。

这就又回到最开始那个问题了，他跟消费者对预制菜这个词的理解，根本就不在一个点上。是啊，扯远了。消费者认知里的非预制菜，就是厨师在后厨当场切菜、开火现炒出来的。

而贾总觉得啊，只要不是那种已经做好的菜肴处理包，基本都算不上预制菜。

你要是不能想办法把这个认知偏差给说清楚，反倒搞一场漏洞百出的直播去硬撑，最后的结果就是把那些还没确定的潜在客户，全都逼向了你的对立面。

一场风波一搞，西贝的损失可是显而易见的，每天两三百万的生意额，莫名其妙就打了水漂。

最让人心疼的是，一个知名的餐饮品牌老板，竟然在全国人民面前亲自上演了一出什么叫做老板的傲慢，以及这种傲慢是怎么亲手毁掉自己企业的鲜活实例。

他和顾客起了争执，泄露了客户的隐私，甚至自己把自己的软肋曝光无遗，每一步都刚好踩在了这个时代情感和商业道德的敏感地带上。

他想争个是非胜负，结果却失去了最珍贵的人心。能把生意做到贾国龙这个份儿，真的不该再沉迷于那种“我是老板，我怕谁”的个人情绪中了。

你随便摆一个动作，都关系到成千上万员工的饭碗，牵动着无数加盟商的全部家当，也关乎这个品牌的未来啊。估计，

可就遗憾了，他好像都把这事给忘了。

这件事情，也算是提醒所有搞生意的人注意一下。

如今的时代不一样了，客人也变了，别再拿着几十年前的老地图，去开这个全新世界的船啦。