西贝贾老板怒称告罗永浩：企业掌门人，千万别被情绪牵着鼻子走！

西贝贾老板怒称告罗永浩：企业掌门人，千万别被情绪牵着鼻子走！

国门观察员

一场差评引发的风波，暴露了企业应对危机的致命软肋

9月10日，科技界名人罗永浩在微博吐槽西贝莜面村“几乎全都是预制菜，还那么贵”，一石激起千层浪。

西贝创始人贾国龙随即强硬回应，召开新闻发布会，连说三个“一定”：“一定会，我们一定会起诉他，一定一定会起诉他！”

这场本该通过沟通化解的消费投诉，迅速升级为企业掌门人与知名公众人物的法律对抗，引发了全网关注。

事件背后，折射出一个值得所有企业管理者深思的问题：当面对批评和负面评价时，我们是被情绪左右，还是冷静解决问题？

01 事件升级，从消费者投诉到企业负责人的情绪化反应

回顾事件全过程，罗永浩最初只是在个人微博表达了消费体验的不满：“羊排有‘隔夜重烤’的腥味，烤鱼葱腥味重，莜面汤‘隔夜感’明显”。

这原本是一次普通的消费者投诉，完全可以通过客户服务渠道妥善处理。

然而，西贝创始人贾国龙的应对方式让事件急剧升级。

他不仅高调召开新闻发布会，还以极其强硬的态度宣布起诉罗永浩，形成了企业掌门人与消费者正面对抗的态势。

这种反应充满了情绪化色彩。

贾国龙在发布会上的情绪表现、语气和措辞，都传递出一种被批评后的愤怒和防御心理，而非冷静解决问题的态度。

02 情绪决策：企业危机应对的大忌

在危机公关中，情绪稳定是第一位的能力。

企业领导人的情绪化反应往往会火上浇油，让小事化大，大事化炸。

西贝此次的应对，恰恰走入了这个误区。

贾国龙的强烈反应，本质上是对品牌遭受质疑的防御性回应。

但这种情绪化的决策，忽视了几个关键问题：起诉消费者是否合乎商业伦理？是否有利于品牌形象？是否能真正解决问题？

历史经验表明，企业与消费者对抗，几乎没有赢家。

即使能在法律上占理，也会在公众情感上失分。

消费者会用脚投票，最终受损的还是企业自身。

数据显示，事件曝光后，西贝门店客流量出现了显著变化。

据报道，事件发酵后的前两个工作日，门店客流呈现“断崖式萎缩”，往常早市至少能有五六桌散客，那几天经常整层楼就几个服务员。

03 消费者时代，企业需要放下“玻璃心”

我们正在进入一个消费者主权时代。

社交媒体赋予了每个消费者发声的权利，差评和批评会成为公共话题，企业必须适应这种新环境。

面对批评，企业需要放下“玻璃心”，不要将消费者的负面反馈视为对个人的攻击，而应看作改进产品和服务的机会。

罗永浩在后续回应中道出了许多消费者的心声：“我们可以接受预制菜，但拒绝被当傻子哄。”

这其实为西贝提供了改进的明确方向：增加透明度，让消费者明明白白消费。

老乡鸡就做出了良好示范，他们主动发布菜品溯源报告，指出“当前正餐菜品中，餐厅现做占比70.6%，半预制占比27.7%，复热预制占比1.7%，并在餐厅公示正餐菜品的加工方式分类”。

这种透明化做法，反而赢得了消费者的理解和信任。

04 解决问题，而非解决提出问题的人

优秀的企业管理者懂得：应该解决问题，而不是解决提出问题的人。

面对危机事件，企业领导需要保持冷静，区分事实判断和情绪感受，优先采取能够化解矛盾、修复关系的措施。

西贝完全可以采取不同的应对方式：首先感谢消费者的反馈，承诺调查了解情况，然后透明公开自己的食品加工流程，最后提出改进措施甚至邀请消费者监督。

即使认为对方的批评有不实之处，也可以私下沟通澄清，而非公开对抗。

国际知名品牌都深谙此道。

当苹果手机出现信号问题，当三星手机发生电池事件，他们首先做的是道歉、召回和改进，而不是起诉提出问题的消费者。

05 企业领导人的情绪管理是核心竞争力

企业领导人的情绪稳定性，已经成为现代企业管理的核心竞争力之一。

在社交媒体时代，企业领导人的一言一行都被放大镜审视，他们的情绪反应不仅代表个人，更会影响品牌形象和市场价值。

马云曾在演讲中说过：“CEO最重要的职责是管理自己的情绪。你要把压力、恐惧、困惑全部自己消化，不要传递给团队。”

贾国龙的激烈反应，不仅无助于解决问题，反而向团队传递了一种信号：批评是不被接受的，对抗是首选方式。

这可能会在企业内部形成害怕犯错、隐瞒问题的文化。

相反，如果领导人能够冷静理性地面对批评，团队也会学会以解决问题为导向的思维方式，这将形成企业的长期竞争优势。

事件最新进展显示，西贝已宣布全国370多家门店开放后厨，还将上线“罗永浩菜单”，区域负责人透露将试点“厨房直播系统”。

这些措施本应是第一反应，而非在舆论发酵后的补救。

法律专家陈平凡认为，双方的纠纷具备和解的可能性：双方可能基于舆论压力选择和解，西贝承诺加强加工透明度，罗永浩删除争议性措辞并补充说明。

无论结果如何，这一课都值得所有企业掌门人铭记：面对差评，先解决情绪，再解决问题；先反思自己，再指责他人；先透明沟通，再法律对抗。

在消费者主权的时代，企业放下防御心态，学会倾听和透明，才是真正的强大。