海底捞火锅撒尿案宣判，这场危机公关为何值得学习？

作者|深水财经社 纳兰

熊孩子的一泡尿，竟然让他们的父母要付出220万的代价。

今年3月，一则海底捞火锅店内有人“向火锅小便”的短视频引发轩然大波。

9月12日，上海市黄浦区人民法院对这起名誉权纠纷、财产损害赔偿纠纷案作出一审宣判，涉事的两名17岁男孩的父母被判向涉事海底捞门店赔礼道歉，并赔偿财产损失及名誉损失合计达220万。

在这场事件中，海底捞的舆情处置绝对值得很多企业学习借鉴。

一、“一泡尿”引发的危机

根据当时的媒体公开报道，2025年2月24日凌晨，17岁的唐某和吴某在海底捞上海某分店包间内酒足饭饱后（警方调查显示，两人进店前就已饮酒），做出了让人惊掉下巴的举动——先后站到餐桌上，对着火锅肆意小便，还玩起了互相拍摄视频的荒唐行为。

2月27日，吴某将拍摄的视频发在了朋友圈，这视频借助网络的力量迅速传播开来，瞬间让海底捞陷入舆论漩涡，因为这个视频中没有暴露是哪个门店的火锅被撒了尿，让消费者陷入恐慌，生怕自己吃到过被污染的火锅。

直到2月28日，海底捞才从网上捕捉到这个视频，但由于无法判断事件发生的时间和地点，只能赶忙报警，同时启动了一项艰巨的任务——排查国内外1400多家门店的监控数据。

数据量庞大如山，线索却寥寥无几，排查工作举步维艰，他们整整花了一个星期的时间，终于在3月6日晚，成功锁定事发地为上海外滩店。

3月6日，此事在网络上彻底曝光，热度直线飙升。海底捞官方微博迅速发声，称已向多地公安机关报案。3月8日，上海市公安局黄浦分局发布警情通报，依法对涉案的唐某、吴某作出行政拘留处罚。

截至当日，海底捞当事门店迅速行动，将店内锅具、餐具（含筷子）全部进行了更换，环境卫生也按照“搬家式”标准进行了清洁消毒。

二、海底捞如何应对舆论的？

虽然海底捞也是受害者，但是从消费者角度，谁能想象自己会用被污染的火锅餐具吃饭，公众的愤怒实际上是从熊孩子的下流行为转移到了海底捞能否保证餐具、食品的卫生上。

面对这场危机，海底捞的一系列操作展现出高效应对能力。我们认为，海底捞之所能够度过危机，有一下几点做得很好。

第一是真诚面对。

事件初期，海底捞在第一次回应时，由于呼吁保护涉事未成年人，还将矛头指向传播者，声称要追究其责任，这一做法瞬间点燃了网友的怒火，被指责没有站在消费者的立场维护权益，海底捞也因此将自己推到了舆论的风口浪尖，陷入了极为被动的局面。

不过，海底捞反应迅速，很快就察觉到了问题所在，及时调整战略方向。

3月12日，海底捞发布长文再次回应事件，这次彻底改变了之前“和稀泥”的姿态，宣布向法院提起民事诉讼申请，坚决要依法追究涉事人员的相关责任，这一态度的转变让网友直呼“海底捞终于硬气起来了”。

这种能够及时认识错误、迅速调整态度的做法，充分体现了海底捞对消费者和危机的真诚态度，为后续危机的化解打下了坚实的基础。

第二是严谨调查。

从2月28日发现视频到3月6日确定事发门店，海底捞这个调查过程堪称是“大海捞针”式排查。海底捞称，在发现视频后，因无法判断事件发生的时间和地点，只能选择报警，同时对国内外1400多家门店监控数据展开地毯式排查。

由于数据量巨大，线索又少得可怜，排查效率一度十分低下，但他们没有丝毫退缩。经过不懈努力，最终成功锁定事发地为上海外滩店。

更重要的是，他们承认了调查过程中遇到的困难，和处理事件的失误，给了公众一个坦诚不掩饰的印象。

这种严谨负责的态度，在危机公关中起着至关重要的作用，只有精准掌握事件信息，才能制定出有效的应对策略。

三是主动赔偿。

3月12日，海底捞发布声明，针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，海底捞决定全额退还当日餐费，还额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。

若按照单桌顾客消费300元-500元推算，海底捞4109单的顾客退款金额大概在123万元至205万元之间，再加上10倍金额现金补偿，此次赔偿总金额预计在1353万元至2255万元之间，再算上更新锅具物料费用、“搬家式”清洁费用，海底捞此次直接损失估算至少在2000万元左右。

如此高额的赔偿，虽然法院最终并未支持十倍价款补偿的诉求，但这一行为却实实在在地向消费者展示了海底捞解决问题的满满诚意，在很大程度上挽回了消费者的信任。

在危机公关中，企业的诚恳态度是重中之重，没有技巧的公关才是最好的公关；实事求是的态度，才是最好的态度。

而回顾近年以来出现的爱康国宾、西贝等公司在面临舆论危机时，采取的与公众对立的态度，虽然在嘴上要找补回来，但实际上确实输的彻彻底底。