真正的高手，都在修炼内功！

在走访很多企业的过程中，我发现，无论是餐饮行业还是零售行业，当下经营的困境，其实来自于两个方向：

第一个是对服务本质的迷失，将过度的引流获客置于获取顾客忠诚之上；

第二个是对服务基因的漠视，将技巧培训代替精神和文化的培育。

这种本末倒置的做法，正在让很多企业陷入了边引流边流失的恶性循环。

无论何时，我们走进任何一家商场、餐厅、服务机构，都能感受到那种机械化的"欢迎光临"背后，是空洞的眼神和机械的动作。

服务人员缺乏基本素养，缺乏服务精神，归根到底是缺乏服务基因。

这种基因缺失已经造成了严重的客户关系颠倒。

本该是"客户至上"的服务业，变成了"流程至上"；本该是"体验为王"的服务业，变成了"效率为王"。

有调查显示，超过70%的消费者表示，他们之所以放弃某个品牌，不是因为产品质量问题，而是因为糟糕的服务体验。更令人担忧的是，近60%的消费者表示，他们遇到的大多数服务人员都缺乏真诚服务的意愿。

反观海底捞，让员工先有幸福感，再把幸福感传递给顾客。他们给员工提供宿舍、代员工尽孝发工资给父母、为员工子女办学校。这种"家人式"的关怀，让员工自然流露出真诚的服务意愿，而不是机械地执行服务标准。

新加坡航空在选拔空服员时，最看重的不是外貌，而是是否具备"发自内心的服务意愿"。通过长达15周的严格培训，不仅教授服务技巧，更注重培养服务意识和跨文化沟通能力。

一位新航空服员分享："我们不是在提供服务，而是在创造难忘的飞行体验。"

有些人天生具有服务基因。他们能让人快乐，懂得换位思考，具有强烈的共情能力。

这样的人，即使没有耀眼的学历，通过专业训练也可以成为优秀的服务顾问。

然而，天赋并非唯一路径。

服务基因可以通过后天培养来塑造。这需要从三个层面入手：服务意识、服务精神、服务状态。

服务意识是认知层面的觉醒，是对服务价值的深刻理解；

服务精神是情感层面的投入，是对服务工作的真诚热爱；

服务状态是行为层面的呈现，是服务过程中的最佳表现。

东京帝国饭店的服务细节同样令人记忆深刻。

保洁员会记住常住客的偏好，客房服务人员能准确称呼每位客人的名字。更让人难以置信的是，所有员工都经过"声音培训"，确保与客人交流时的语调、语速都能给人舒适感。这种极致服务让房价高达每晚10万日元仍一房难求。

胖东来就更不用说了。

这家河南商超为员工提供远超同行的薪酬福利，要求员工"快乐工作、幸福生活"。结果员工自然流露出真诚服务的态度：会主动帮顾客挑选商品，雨天为顾客撑伞送上车，甚至记得老顾客的购物习惯。

顾客说："在胖东来购物，感受到的是被尊重和关怀。"

那如何构建具有服务基因的组织呢？我认为需要从五个方面着手。

（1）价值观重塑：将服务从口号变为信仰。如海底捞创始人张勇所说："顾客满意度不是考核出来的，而是员工用真心换来的。"

（2）选拔体系重构：在招聘过程中关注服务潜质。丽思卡尔顿酒店在面试时会问："请讲述你曾经如何让一个人感到特别？"以此识别具有服务基因的人才。

（3）培养体系升级：培训要切实有效，不做形式文章。四季酒店的新员工要接受长达三个月的培训，其中技术培训只占30%，其余都是服务理念和文化的浸润。

（4）激励机制创新：激励是为了更好的保证效果。美国西南航空鼓励员工"展现个性"，将服务创意纳入绩效考核，造就了无数温馨的服务瞬间。

（5）文化氛围营造：没有文化就没有未来。迪士尼要求所有员工，包括后台工程师，每年都要在前线服务客户一周，以此保持全员的服务意识。

服务行业的变革，始于每个服务者的自我觉醒和主动求变。品牌不能等待客户来教育我们，不能等待市场来逼迫我们。

所以，正如武侠小说的主人公在出山走江湖之前，修炼内功是唯一的出路。（完）