十三问详解VoLTE视频客服：菊风带你从基础到应用，厘清所有疑惑

一、VoLTE到底是什么？和传统通话有本质区别吗？

VoLTE即“Voice over LTE”，是基于4G网络实现的高清音视频通信技术。

和传统2G/3G通话的核心区别在于“承载网络”：传统通话依赖独立的电路域网络，而VoLTE将语音、视频业务全部融入4G数据网络。这意味着它能同时支持高清语音、实时视频和数据传输，且通话时不会中断手机上网功能（比如边打电话边刷网页），从技术上实现了“通信与网络的无缝融合”。

二、菊风VoLTE视频客服解决方案，核心优势是什么？

菊风VoLTE视频客服的核心是“原生入口+轻量化服务”。

它无需用户下载App、扫码或注册，只需通过手机原生拨号界面拨打客服热线，即可在通话中一键切换至视频模式，直接与客服“面对面”完成业务办理。方案打通了传统呼叫中心与视频能力的壁垒，既能复用企业现有客服号码和线路资源，又能通过视频实现身份证核验、远程定损、故障可视化指导等复杂服务，让“通话即服务”成为可能。

三、哪些行业最适合用VoLTE视频客服？能解决什么实际痛点？

VoLTE视频客服尤其适合对“信任度、合规性、普适性”要求高的行业：

• 医疗行业：基于菊风新通话技术，融合电话网与互联网。以“一台设备”，集成音视频通话、多人会诊、远程协助、高清影像、屏幕共享等远程医疗功能。应用于院前急救、远程会诊、远程超声、远程问诊、远程心理咨询、远程心电等多种场景，构建互联共享的远程医疗服务平台。

• 应急指挥：在应急场景下实时视频传输，将现场画面与菊风新通话平台的视频外呼进行联动，实时回传现场画面，布局救援路径。需要多方协同指挥的场景，如可实现消防、医疗、公安等多部门通过音视频接入同一平台，支持大屏幕输出、屏幕共享与远程标注，实现跨区域资源调度与指令同步。

• 政务服务：破解“异地办事难”——异地居民办理社保、医保业务时，拨打政务热线切换视频，在线提交材料、完成人脸识别，省去来回奔波；

• 金融行业：解决“开户难、核身繁”问题——信用卡申请时，客服通过视频核验身份证与人脸，无需用户跑网点；保险理赔时，用户拍摄事故现场视频，客服远程定损，缩短理赔周期；

• 公共事业与售后：提升服务效率——用户报修家电故障时，客服通过视频查看设备状态，远程指导简单维修；水电煤缴费有疑问，视频中直观展示账单明细，减少沟通成本。

四、已有App、微信视频，为什么还要用VoLTE视频客服？

两者的核心差异在于“入口门槛”和“网络可靠性”：

• 对用户更友好：尤其覆盖中老年群体或智能设备操作不熟练的用户，无需学习App操作，拨打电话即可使用，解决“数字鸿沟”问题；

• 对企业更可控：基于运营商号码体系，企业可通过官方客服号主动外呼，用户看到熟悉号码时信任度更高，且通话质量不受第三方App或WiFi网络限制；

• 对合规更适配：金融、政务等行业需严格遵守“业务留痕”规定，VoLTE视频通话记录可直接对接企业合规系统，比微信截图、App录屏更规范可追溯。

五、菊风VoLTE视频客服能覆盖哪些具体业务场景？

从用户呼入到企业外呼，从基础服务到高端需求，场景全覆盖：

• 用户呼入场景：拨打客服热线后，可按需切换视频，完成身份核验、业务办理、投诉反馈等，比如银行用户通过视频修改预留手机号；

• 企业外呼场景：客服通过官方号码主动发起视频呼叫，用于业务提醒（如保单到期）、客户回访、精准营销（如推荐适配的金融产品），提升触达效率；

• 语音升级场景：企业原有语音呼叫中心无需替换，直接叠加视频功能，老用户拨打熟悉的客服号即可体验视频服务，无需重新记忆新入口；

• VIP专属服务：为高端客户提供优先视频接入通道，结合高清画面、低时延特性，提供定制化服务（如私人银行理财咨询）。

六、VoLTE视频客服对用户和企业的核心价值是什么？

对用户：“零门槛、高效率”。无需下载任何应用，一个电话就能完成“本需见面”的业务，尤其适合异地、紧急场景，大幅节省时间和精力。

对企业：“降成本、提体验、强合规”。

• 降成本：减少线下服务人力投入（如银行网点接待、保险现场勘查），降低App开发维护成本；

• 提体验：视频沟通比语音更直观，问题解决率提升，用户满意度提高；

• 强合规：通话全程加密录像，满足金融“双录”、政务“留痕”等监管要求，规避合规风险。

七、VoLTE技术本身有哪些优势，能支撑视频客服场景？

• 接通快：依托4G网络，呼叫建立时延远低于传统通话，视频接通更迅速；

• 质量高：语音采用高清编码，抗干扰能力强，嘈杂环境下也能清晰沟通；视频支持动态码率调整，画面流畅度优于普通互联网视频；

• 网络稳：基于运营商蜂窝网络，覆盖范围广（包括偏远地区），弱网环境下比WiFi更可靠，减少通话中断；

• 多任务：通话时不影响手机上网，用户可边视频边查看信息（如客服发送的业务链接），操作更灵活。

八、VoLTE视频通话会被录制，用户隐私如何保障？

隐私保护是方案设计的核心原则，主要通过三重机制保障：

• 按需录制：仅录制业务必要内容（如用户主动出示的证件、人脸画面），不记录手机屏幕操作、短信通知等无关信息；

• 加密存储：录制内容通过运营商级加密技术传输，存储在企业合规服务器中，仅授权人员可按流程调取，且有完整操作日志追溯；

• 知情同意：录制前会明确告知用户，用户可自主选择是否开启视频，充分保障知情权与选择权。

九、目前VoLTE的兼容性是怎样的？？需要特殊设置吗？

只要满足两个条件，大部分主流手机均可支持：

• 运营商服务：手机卡已开通VoLTE功能（三大运营商均已普及，可通过短信、运营商App或客服热线开通，通常默认开启）；

• 手机支持：

• • 安卓系统：华为、小米、OPPO、vivo、三星、中兴等主流品牌的大部分机型均支持VoLTE视频通话；

  • iOS系统：支持VoLTE高清语音，视频功能需结合具体运营商及系统版本支持。

使用前无需复杂设置，只需在手机“移动网络”设置中开启“VoLTE高清通话”开关即可。

十、VoLTE视频客服未来有哪些发展方向？

随着5G与AI技术融合，应用场景将进一步拓展：

• 虚拟客服数字人：AI驱动的虚拟数字人可承担基础视频服务（如业务咨询、流程引导），高峰期分流人工压力，提升服务效率；

• 跨场景协同：从客服延伸至企业运营全链条，如远程招聘（视频面试）、内部培训（多地员工同步视频学习）、供应链巡检（远程查看仓库库存）等；

• 沉浸式交互：音视频实现“可视化指导”，例如家电售后时，客服通过标记在用户手机屏幕上标注故障点，引导用户精准操作；

• 全渠道融合：与企业App、小程序等渠道打通，用户在App内发起咨询时，客服可直接通过VoLTE回拨视频，实现“多入口、一出口”服务。

十一、VoLTE视频客服和微信视频通话，在通话质量上有区别吗？

有显著区别，核心差异在于“网络承载”和“服务保障”：

• 网络稳定性：VoLTE基于运营商4G/5G蜂窝网络，覆盖范围广，偏远地区、电梯等弱网环境下更稳定；微信视频依赖WiFi或普通移动数据，网络波动时易卡顿、掉线；

• 通话优先级：运营商对VoLTE业务有QoS（服务质量）保障，即使网络拥堵，视频通话也能优先传输，画面更流畅；微信视频无优先级，与其他App共享网络资源；

• 延迟控制：VoLTE视频通话延迟更低，尤其适合需要实时互动的场景（如客服指导操作设备），而微信视频延迟可能随网络状况波动。

十二、企业引入菊风VoLTE视频客服，需要替换现有呼叫中心系统吗？

不需要。菊风方案采用“兼容适配”模式，可与企业现有呼叫中心系统无缝对接，无需拆除或替换原有设备：

• 保留企业原有客服号码、线路资源和坐席团队，只需在现有系统中叠加视频能力模块；

• 坐席无需重新学习复杂操作，在原有工作台界面即可切换语音/视频模式，降低培训成本；

• 支持对接企业现有业务系统（如CRM、工单系统），视频通话数据可同步至业务系统，实现“服务-记录-跟进”闭环。

十三、在网络信号较差的地区，VoLTE视频客服还能正常使用吗？

能根据网络状况动态适配，保障基础服务可用：

• 若4G信号较弱，系统会自动降低视频清晰度（如从高清切换至标清），优先保证通话流畅；

• 若4G网络不稳定，可无缝回落至VoLTE语音通话，避免中断服务，待网络恢复后再切换回视频；

• 相比依赖WiFi的视频方式，VoLTE依托运营商基站覆盖，在偏远地区的可用性更高。