从“听说”到“眼见”，上海200多家养老院打开大门之后

养老院的服务是否足够贴心？照护是否足够专业？这些看似简单的问题，牵动的却是千千万万家庭关于晚年幸福的关切。每一处细节，都关乎晚年生活的质量与尊严；每一次选择，都承载着长者与子女最深切的期盼。

今年8月，上海16个区共200多家养老机构同步向社会打开大门。市民只需轻扫二维码，便能预约探访，一窥“老有所养”的实际图景。

开放日活动吸引了众多市民积极参与，他们走进老人的生活场所，零距离观察居所环境，亲身感受从一顿餐、一次康复训练到一句暖心问候之间的细腻服务。曾经仅靠“听说”做判断的家庭，得以“眼见”、沉浸式体会。有些老人甚至跨区报名多家机构，反复比较。

当养老院打开大门，老人们的感受、评价如何？什么样的服务才能经得起这份沉甸甸的期待？

徐汇区的开放月活动自8月18日至8月22日，历时5天，覆盖华泾、长桥、康健、龙华、田林、凌云等多个街镇，累计接待市民参观体验256人次，其中60岁以上老年人占比51.2%。

“我们希望通过实地参观、互动体验和座谈交流，全方位展示徐汇在机构养老、智慧养老、医养结合及社区融合等方面的创新成果与服务品质。”徐汇区民政局相关负责人说。

在永康养老院，一场名为“闻见时光，‘布’一样的精彩”的主题活动，悄然搭建起一座理解长者精神世界的桥梁，向公众展示了认知症专区的专业照护环境与个性化服务理念。一位市民情不自禁举起手机想记录老人活动的场景，被工作人员及时制止。尽管有些尴尬，这位市民表示理解：“有尺度的开放是对的，这保护了老人的尊严和隐私。”

龙华街道怡乐家园养护院，则以“智慧养老”模式吸引众多市民驻足。适老化辅具、智能助听器、红光理疗设备等一系列科技产品亮相颐养集市，令人眼前一亮。现场更有非遗宋锦珍珠画制作展示，传统与现代在此交织，引来阵阵赞叹。“原来养老院里还能用上这么多高科技，真是大开眼界。”一位老人感慨道。

怡乐家园养老院的心愿墙。 王海燕摄

走进康健街道长青坊长者照护之家，明亮的采光、无障碍的动线设计、处处可见的贴心细节，让参观者频频点头。“我在这儿住得安心，孩子们都放心！”院内张奶奶笑着分享自己的生活，她面色红润、精神很好。细心的市民特地观察了下张奶奶的手指甲：“都剪得很干净”——细节之处，最见用心。

崇明区32家养老机构也同步举行为期一周的开放活动。大同敬老院院长亲自带队，向30多位市民展示了院内各类功能区域，还现场演示如何照护认知障碍老人。大同敬老院现有老人129人，床位171张，配备了专业的护理团队，宽敞的居住空间、完善的配套设施、贴心的服务收获了大家的连连称赞。

“平日因为安全，老人需家属陪同，但开放日期间老人可在工作人员引导下进入公共区域参观，这就为他们多提供了一个了解我们的渠道。”大同敬老院院长陆莉莉说，为让参观者沉浸式体验敬老院大家庭的氛围，不少活动邀请参观者与院内长者一起游戏、亲切交流，趣味游戏、跳健身操，年龄的界限仿佛悄然消融。这一次，一对原本计划两年后再入住的老人，参观后当即拍板：“就选这里了！”

新河敬老院院长秦忠旋告诉记者，该院平日就是开放的，外部老人随时可来参观体验。这个月开放日他们特地做了深度开放，“我们的口碑不错，周边老人有需求就会直接来看，满意就入住。这次开放日就有一对夫妻当场决定住进来。”

崇明一家养老院的展示活动

记者注意到，不少养老机构还为居家老人贴心地提供“适老化”展区。坐落于万达广场一楼的崇明区养老服务体验中心，通过高度还原的居家环境场景，让适老化改造变得可知可感。从卫生间到厨房，从客厅到卧室，市民们不仅了解到适老化政策与设计要点，还可亲身体验各类扶具器材与智能设备。

不少市民参观后当场提交改造申请。沈老伯就是其中之一。他兴奋地告诉记者：“这些产品对我们老人太实用了！”卫生间的扶手与移动淋浴凳让如厕洗浴更加安全，智能马桶盖板兼具加温与自动冲洗功能，既舒适又便捷。更让他高兴的是，改造项目可享受政府补贴。

从疑虑到信任的转变

“我种草了！”家住龙华街道的许美香特意报名参加了怡乐家园养老院的开放日活动。

由于母亲曾患脑梗，作为照顾者的她对助老辅具格外关注。“日常搬动、协助翻身……这些看似简单的动作，其实都需要专业技巧。养老院里配备的翻身辅助器具，对长期卧床的老人来说简直是福音。”她感慨道，“专业设备不仅能减轻照护者的负担，更能让患者感受到更舒适、更有尊严的照护。可惜很多家庭还不知道这些工具的存在。”

来怡乐家园养老院参观的居民。 王海燕摄

在许美香看来，硬件是骨架，而软件才是血肉。她特别留意院内的服务氛围和照护者的表现。“老人待在家里时，活动范围有限，只能和几位老同事聊聊天。但在这里人多热闹，母亲能多说说话，就不会那么孤单。”她还注意到一个细节，老人们观看电影时，工作人员会主动上前问他们感受，聊聊影片情节，这让观影不只是被动接收，更成为一次社交的机会。

上海中鹊养老服务有限公司董事长王荣荣分享了他们的实践：“我们正在推进的是‘机构+社区+居家’全链条服务模式。这种模式打破了传统养老的‘围墙’，让老人能在不同场景中自由选择。”这次来养护院参观的不少就是附近居民，他们平日就会到怡乐家园就餐、娱乐、配药。开放日这一天，年逾九旬的退役军人陈爷爷在怡乐家园底楼理发室，体验了一把免费理发服务，理发师是附近居民65岁的肖师傅，“我也是一位老人，老人服务老人，很开心。”

怡乐家园的便民理发室。

75岁的瞿军也住在附近，她对养老院的学习课堂赞不绝口。“以前很多手机功能我都不会，现在可不一样了。”她笑着说，“我们这些头发花白的老人，出门买菜也能熟练地用手机支付。别人夸一句‘真厉害’，对我们就是莫大的鼓励。”这次开放日参观，让瞿军对家门口的养老院又扩大了认知，“别看地方不大，真是麻雀虽小五脏俱全，真是太全面了。”而她也提出一个小小的期待：“八段锦、手指操这些活动对我们身体很好，动作也不难，做完特别舒畅。就是现在场地有点小，将来如果能扩大一些，让更多院内、院外老年朋友来参加，就更好了！”

78岁的朱美玉是一位独居老人，也是怡乐家园的常客，养老院里的文艺生活丰富多彩，旗袍走秀、排舞、沪剧、越剧等活动应有尽有。“像我们这群喜欢戏曲的，这里就提供了很好的平台。喜欢什么就参加什么，虽不专业，但能聚在一起唱一唱，特别满足。”朱美玉越说越起劲，“现在我们演给这里老人看，将来有一天等我们住进养老院，就由那时的小老人为我们表演。”

对养老院的住客来说，最关心的仍是基础护理和餐饮质量。朱美玉就亲历了院内长者食堂从无到有的改善。“最初这里只提供一餐，后来我们建议增加餐次，如今早、中、晚三餐齐全。周六家里来客人，天热不用跑菜场，直接来这儿吃多方便！”现在食堂还推出大盘洋葱面、盖浇面等十几种新品，选择更加丰富。她建议，未来可进一步丰富菜品，“老人们口味各异，多样化选择能提升用餐的幸福感。”

徐汇一家养老机构的老人在做手工。

“以前对养老院了解不多，这次实地参观让我对养老机构的运营、管理、服务有了更全面的认识。”七十岁的吴老伯仔细看了养老院公布的价目表，频频点头。“之前我还一直担心养老院收费不透明，怕有些项目说不清楚、多收费，现在亲眼看到每一项都列得清清楚楚、明明白白，放心了。”吴老伯还和他的老朋友一起去其他区预约看了几家养老院，“走了一圈，我发现自家门口的养老院性价比挺好的。”

“他们的今天，就是我们的明天”

“我们几个老姐妹聚在一起，最常聊的就是：等我们老了，真的动不了的那一天，该怎么办？”瞿军说，“孩子们都正忙着工作和照顾自己的家庭，我们也不忍心多打扰。有人选择在家养老，有人考虑来养老院——每个选择背后，都是说不尽的考量和难处。”

而这一次深入的参观，抚平了她心中徘徊已久的不安，“今天来这儿，看到他们被安顿得这么妥帖，我心里有了一种很大的安慰。好像没那么害怕，也没那么着急了。他们的今天，就是我们的明天。”

打开养老院的大门，不仅仅是一种运营方式的创新，更是一种视角的转换。开放日的最后一个环节，往往会安排座谈——院方工作人员邀请来访市民坐下来，聆听他们的感受。

“以往，我们可能更强调让老人有‘获得感’——吃得更好、住得更舒适、医疗更及时。交流之后我们发现，比获得感更基础的，是‘安全感’”。几位院长告诉记者，要真正理解老年人的处境，是要读懂他们隐藏的恐惧：当身体机能逐渐退化，他们害怕成为负担，渴望的是年轻人主动的关心与帮助，而不是被嫌弃和疏远。他们希望在需要时，所接受的服务是带着热情与爱心的，而不是机械和冷漠的，他们不想变成别人口中的“麻烦”。

虹口区一家养老机构负责人说，他原本以为老人最在意的是硬件设施是否先进、护理设备是否齐全。与老人们深入交流后，才意识到：许多老人不愿入住养老机构，很大程度上是因为害怕被一堵“无形的墙”与社会隔离，仿佛“进了养老院就像坐牢一样”。

而这种固有的偏见在一点点打破。如今，养老机构与社区的边界在逐渐消融。中心城区不少养老机构，实施全链条模式运行。有的老人会选择周一至周五住在养老院，周末则回家与子女团聚；有的则把养老院当作社区生活的延伸——读书、学画、插花、喝茶，社交活动比在家时还丰富。这种自由流动、自主选择的模式，正在重新定义“机构养老”的内涵。“老人们来了看了很欢喜，养老院不再是一个需要下很大决心才能进入、一旦进入就无法回归社会的地方，而是成为了可以自由过渡和融合的空间。”王荣荣说。

打开大门，只是第一步。记者了解到，为真正消除老人心中的门槛，上海养老院推出“试住体验”服务，试住时间灵活多样，可短可长，可以住三至七天，也可以住一个月。老人不需要“把整个家都搬来”，就能真实感受这里的生活和服务。

“这种机制，极大地降低了老人决策的心理压力。”市民政局养老服务处副处长李苏晋说，以往，养老合同一般一年一签，虽然有两周左右的过渡期，但还是让不少家庭犹豫不决。而现在，短期体验让老人降低了“反悔的成本”，也增加了“选择的勇气”。

“短托喘息服务”也在全市范围内常态化推行——目前有超过200家机构稳定提供这类支持。无论是子女临时外出、家庭适老化改造需要临时搬迁，还是因突发情况老人无人看护，都可以申请短期托管。李苏晋说，今年春节期间，有几百位老人通过这种方式顺利过渡。

事实上，短期试住对养老机构来说，意味着更高的运营成本。床单、被罩、洗漱用品每客一换，全面消毒，哪怕只住三天，流程也毫不缩水。原本这些投入是摊薄在一年中，现在却可能只服务几天。但李苏晋认为，这是一种必要的投入：“短期服务如果做不好，长期客源也就无从谈起。”

事实证明，短期试住措施收效良好。上半年，全市已有2000多位老人参与试住，最终转化率约40%。目前，平均每月有两三百人通过短期托管体验养老服务，其中近百人会选择长期入住。

老人在参观养老院

座谈交流中，一些市民谈到，要主动关注那些“沉默”的老人。能够主动预约、前来参观的老人，往往已经对养老机构有一定接受度。真正难以触及的，是那些不愿不敢走出家门、对“住养老院”心怀抗拒或恐惧的长者。面对他们，我们不能等待，必须主动走出去，把服务与温度送到他们身边。”

“开放，不是单方面的宣传，而是建立信任的起点。”李苏晋说，通过持续举办公开日体验、短托、试住等活动，公众对养老服务的认知正在悄然改变。老人及家属们的反馈和建议，也成为机构优化服务的重要方向。

打开养老院的“门”，走进老人的“心”。期待更多机构将开放活动常态化，将“家门口的养老院”真正融入市民的日常生活。这才是“此心安处是吾乡”的真正含义。

来源 | 解放日报

作者 | 王海燕 实习生 唐泽楷