为切实保障广大游客在黑龙江旅游期间的合法权益，黑龙江省文化和旅游厅特制定本维权行动指南。当您遭遇强制消费、导游违法等侵权行为时，建议您通过路径依法维权，我们将全力维护公平有序的旅游环境。
01
维权路径
当您的合法权益在旅游过程中受到侵害（如强制购物、导游辱骂、擅自变更行程、价格欺诈等），请根据实际情况选择最合适的维权渠道：
1
现场应对与证据固定
1.保持冷静，明确拒绝。声明“我拒绝参加此项目/购物”“无消费义务，请按合同执行行程”“已拨打12345，请等行业主管部门现场协调”。如被甩团或限制自由：立即拨打110报警，说明情况与位置。
2.不争吵，避免激化矛盾。不落单，尽量联合同团3人以上建立维权同盟，推选代表谈判。不签字，拒绝签署任何附加协议或扫码付款。
3.全程固定证据。对导游或经营主体威胁言论（如“不买不能走、不买不能上车”等）进行录音录像，同时拍摄导游证、车牌号、购物点名称及环境、商品价格标签、合同关键页等，保留合同、行程单、购物发票、转账记录等凭证，详细记录涉事人员姓名、时间及地点。
2
多渠道投诉
1.向旅行社投诉
行程中：立即联系签约的旅行社（合同应载明联系方式），说明遭遇的问题，要求其出面制止、解决（如换导游、按合同履行）。
行程结束后：整理好证据（合同、录音录像、票据、书面陈述等），以书面形式（邮件、挂号信、在线平台留言）正式向签约旅行社提出投诉，明确诉求（退款、赔偿、道歉等）。
划重点：留存投诉沟通记录！电话录音、邮件、聊天截图等，如旅行社敷衍塞责或不解决，立即向其行业管理部门投诉。
2.向文化和旅游部门或“12345”政务服务平台投诉举报
（1）拨打旅游所在地区号+“12345政务服务便民热线”反映投诉举报具体问题。
（2）拨打所在地文化和旅游部门发布的“整治旅游行业导游乱象、强制消费”投诉举报电话：
序号
单位
举报电话
1
省集中整治领导小组
0451-87733378
2
哈尔滨市文旅局
0451-87153333-1295
3
齐齐哈尔市文旅局
0452-2796727
4
牡丹江市文旅局
0453-6251866
5
佳木斯市文旅局
0454-8675633
6
大庆市文旅局
0459-4601902
7
鸡西市文旅局
8
双鸭山市文旅局
0469-4266331
9
伊春市文旅局
0458-3878297
10
七台河市文旅局
0464-8292089
11
鹤岗市文旅局
0468-3224727
12
黑河市文旅局
0456-8257260
13
绥化市文旅局
0455-8388635
14
大兴安岭地区文旅局
0457-2751657
（3）线上投诉：可通过“全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统”https://jbts.mct.gov.cn/home实名注册提交投诉。
3.向市场监管部门（12315）投诉举报
主要针对旅游行程中涉及的价格欺诈、销售假冒伪劣商品、虚假宣传等消费环节的侵权行为。可拨打12315消费者投诉举报专线或登录全国12315平台（www.12315.cn）或APP/小程序在线投诉举报。
划重点：清晰描述事实、时间、地点、人物、经过，附关键证据；跨区域案件协调可能耗时略长。
4.申请仲裁
前提：游客与旅行社签订的《旅游合同》中明确约定了仲裁条款（如“争议提交**仲裁委员会仲裁”）。根据合同约定，向指定的仲裁委员会提交仲裁申请书及相关证据材料。
划重点：需合同约定！若合同无仲裁条款，则无法选择此途径。
5.向人民法院提起诉讼
划重点：注意诉讼时效！旅游合同纠纷诉讼时效一般为三年，建议在诉讼时效期限内尽早维权。
02
维权关键事项
1.书面合同：务必保管好与旅行社签订的书面旅游合同原件或清晰复印件，这是维权的基础依据。
2.付款凭证：保留团费、自费项目、购物等所有支付凭证（发票、收据、转账记录、POS单）。
3.音视频证据：遭遇侵权时，合法拍摄的录音录像材料是最有力的直接证据，清晰记录导游或商家的言语、行为、环境。
4.照片证据：拍摄导游证、车牌号、店铺名称、商品标签、价目表、未游览或擅自变更的景区场景等。
5.证人信息：争取获取同团其他游客的联系方式，尽量联合同团游客共同维权，必要时提供佐证材料。
6.书面记录：详细描述事件发生的时间、地点、人物、具体经过、对话内容。
7.明确诉求：明确表达投诉要求，例如要求退还不合理费用、赔偿损失、道歉、查处违规者等，诉求应合理合法。
8.材料齐全：无论选择哪种渠道，尽可能提交完整的投诉/举报材料（个人信息、事件陈述、证据清单及佐证材料、个人诉求等）。
03
相关法律依据
《中华人民共和国旅游法》第九条、第三十五条、第四十一条、第七十条、第九十二条、第九十五条、第九十八条，《中华人民共和国刑法》第二百二十六条等相关法律规定是对抗旅游行业强制消费、导游乱象的核心武器。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定保障消费者知情权、选择权、公平交易权、求偿权，是应对价格欺诈、假冒伪劣的利器。
《旅行社条例》及实施细则、《导游人员管理条例》及《导游管理办法》提供了更具体的行业规定和处罚依据。
04
广告吹得比天高，虚假宣传把人套。
网络里面有门道，无证经营不可靠。
签订合同很重要，资质线路先看好。
低价旅游足诱导，馅饼不会天上掉。
免费旅游看似好，坑蒙拐骗少不了。
理性购物防陷阱，留存票据纠纷少。
破财消灾太可笑，封建迷信惹烦恼。
安全风险要记牢，出行安全最重要。
公序良俗不可违，文明旅游是块宝。
黑龙江省文化和旅游厅
2025年8月21日
新闻来源：文旅龙江
编辑审核：黑龙江省司法厅普法与依法治理处
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