持续跨界体验，他一直在做人生的“主理人” | 农度访谈VOL10

下班后的英孚教育办公室，灯火依旧。石坚先生匆匆结束手头工作，如约出现在采访间。

从微软、苹果、阿里再到重返教育赛道，他笑称自己的人生就是一场大型“体验游戏”。

上天开飞机，入海驾帆船，打职业级网球，做防自杀公益——这些看似不搭界的身份，都在他的世界里完美融合。

他说：“人生不是物质的堆砌，而是各种体验的叠加。”

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石坚，四川人，1999年到上海求学，之后扎根长三角，期间还有一小段闯荡海外的经历，他的职业生涯堪称“跨界样本”。

从微软-技术支持起步、到苹果做零售体验，再到阿里巴巴带领客户体验中台初创团队——他曾协同32个业务单元，合力践行“客户第一”的企业文化。

从to B的阿里云、钉钉，到to C的淘宝、天猫、飞猪，甚至海外业务，他不仅要懂业务，还要在“客户第一”和短期利益之间做艰难权衡。

他认为“好的体验，就是用户还没开口，你就已经回应。”

▲石坚代表阿里巴巴在中国客户服务节分享

在他的履历中，有这样一个经典案例——“修改淘宝用户名”。看似小事，背后却涉及超200个系统和几十人长达数月的投入。改名功能上线后，短时间内超百万用户踊跃使用——有些需求，不说出口，不代表不存在。

这一项目也让团队拿下阿里巴巴最高荣誉“红草莓奖”，成为中国互联网用户体验演进中的一笔重要注脚。

从“先知者”到“建筑师”，石坚一直在刷新职业里程。他相信“走出去，才看得更清。如果暂时无法抉择，不妨从自己真正想做的事情做起。”

在人生的十字路口，石坚一度进入“半退休”状态。

他结合职场打拼多年的经验和自己爱讲课的爱好，在一次机遇下转身成为浙大、交大等高校客座讲师，还担任哥大商学院CMO课程的中国教练。

这段际遇也为他重返教育赛道埋下了伏笔。

再回英孚，他看中的是AI重塑教育的可能性。

石坚直言，很多学生用ChatGPT只是“抄答案”，但AI真正的价值在于方法论引导和思维启发——尤其在外语学习上，大语言模型的外语能力早在几年前就已经超过了85%的人类专家。

但为什么还没有人靠AI学好英语？

“因为AI不缺信息输出能力，缺的是教育灵魂与路径设计。”它不能为用户定制目标、跟踪进展，更不懂教学。

现在，石坚正带领团队研发真正懂学习的AI老师，不久的将来，每个学生都可能会有一个量身定制的“学伴”，随时随地都能为用户带来专业教学。

工作上专业严谨的石坚，在业余爱好方面也有自己的“讲究”。

排球国家三级运动员出身的石坚，玩什么都想玩到“半专业”水准。

恐高却偏要学开飞机，从模拟舱到真机起落；喜欢帆船，就考下美国航海协会执照；网球、滑雪、射箭——教练不是省队就是国家队级别。

▲在舟山开飞机

▲可可托海滑雪

他强调这不是内卷，而是对兴趣的尊重，“我只是享受认真做喜欢之事的过程”。

在他看来，运动、读书、尝试未知，就像开“精神盲盒”。“你永远不知道某次体验，会怎样重塑你看待世界的方式。”

再谈回“体验”二字，石坚先生向我们讲述了一段特殊的经历——在阿里，他带队负责过一个防自杀项目。

普通人很难将“网购”和“自杀”联想到一起，但客服确实遭遇过很多与“死神”抢人的生死时刻。

如何判断屏幕或电话那端用户的真实想法呢？

“我们通过大数据 + NLP识别高风险用户，并通过主动干预、拦截行为，甚至联系警方获取一定支持……很多人在‘最后时刻’仍在发出信号，我们要做的就是接住它。”

石坚回忆道：虽然项目过程中充满了挑战与不易，但每当想到能够为社会带来正面的影响，为那些身处困境中的人带去希望与光明，便觉得所有的付出都是值得的。

公益不仅仅是企业的社会责任，更是每个人内心深处对美好世界的向往与追求。

“很感谢当时的客服团队，也十分感恩每一位客服人。”

石坚认为“客服”的定义很广：从技术工程师，到零售顾问，甚至销售人员——本质都是在提供服务、输出解决方案。

他特别欣赏苹果：哪怕一线员工没有销售提成，仍能做成全球标杆。秘诀是什么？——

“因为每个人都在真心热爱自己的产品和服务。”

▲在Apple旧金山旗舰店分享

在苹果公司工作的那段经历，让他充分理解了“体验”的价值与魅力。

公司要求每一位员工充分了解并热爱产品，为客户提供全方位的无忧服务。无论职级大小，都要奔赴在最前线为客户提供服务，包括产品销售、售后维修、公益课程等多种服务和体验的形态。

“这不是靠制度约束，而是他们真正认同自己在提供价值。”

只有这样，服务者才能做到真正地热爱公司的产品、理解客户，建立“以客户为中心”的文化，从而发自内心地热爱服务客户。

多重体验叠加的背后，石坚以自我为镜，向年轻一代的朋友们留下了这样一段话：

如果不确定热爱什么，不妨先走出去。换一个环境，接触不同的人，视野开阔后，人生的路也就宽了。

“不要自我设限，不要预设别人的想法。在尝试之前，你怎么知道不行？”

石坚的多重经历，就像是对传统“成功学”的一次沉默反驳。

他没有停留在任何一个耀眼头衔里，而是选择不断出发——从科技大厂到三尺讲台，在蓝天、深海里打捞热爱，也在屏幕背后守护陌生人的生命微光。

他所追求的“叠加体验”，本质是一场向外的求索和向内的跋涉。

每一次跨界都不是逃离，而是抵达；每一种身份都不是标签，而是理解世界的不同维度。

他让我们看到：真正的自由，不是拥有选择的权利，而是拥有定义选择的能力。真正的成长，不是跨越山河，而是在跨越中不断重塑自我。

科技可以量化需求，但教育的灵魂在于唤醒；

运动可以挑战极限，但真正的突破发生在心智的边界；

公益可以挽救生命，但更大的慈悲，是愿意俯身倾听那些无人听见的呼喊。

我们或许成不了石坚，但我们都可以像他那样：

不要轻易定义自己，给自己设限，要把你所在的领域，变成你价值观的延伸。

“流彩岁月，浓墨人生。”我们希望借助《客户观察》“农度访谈”这个栏目，让更多朋友看到客服行业圈里人生活的另一面，也希望通过了解被访者的独特经历，鼓励大家探索热爱与生活，寻找有趣的人生。

特别鸣谢：英孚教育在线事业部总经理 石坚

栏目策划 / 采访 / 总监制：李农

执行主编 / 监制：Amanda

责任编辑 / 内容运营：淑宇 付光

视觉设计 / 后期制作：雨辰 吴上华

*可通过《客户观察》纸质杂志8月刊P37-P46阅读本期完整内容~