北京
“你好，广州120，是需要救护车吗？”
一天上午9时39分，广州市急救医疗指挥中心调度员梁雯婷接到了一通特殊的来电。在13秒的通话时间里，电话那头迟迟没有人说话，多次耐心询问也没有回复。“是误拨电话，还是有紧急情况？”梁雯婷内心正疑惑，电话断线了。
梁雯婷立即回拨，多次回拨后，电话再次接通，这次，听筒里传来AI语音播报的声音，反复说道：“你好，我是一名聋哑骑手”“你好，我是聋哑人”。梁雯婷的心提了起来，迅速问道：“是需要救护车吗？”“是的。”对面还是AI语言播报。
原来，隔着电话，聋哑外卖小哥正通过另一台手机的微信文字转语音功能向120寻求帮助，梁雯婷果断发送短信，通过120短信定位平台获取这名外卖小哥的位置等基本信息。
此时中心调度组长林欣、调度实时质控员梁啟柏也监测到了这个来电的异常情况。林欣立即指挥梁啟柏添加患者的微信，通过文字交流与现场图片，确认这名胡姓外卖小哥的受伤情况。另一边，梁雯婷根据伤者地址，派出白云区东仁医院的救护车，并第一时间告知伤者的特殊情况。10时许，救护车顺利将这名外卖小哥送往医院救治。
这场跨越沟通障碍的救援行动虽然落幕，但也引起了中心工作人员的思考：再遇到这类特殊情况，救助系统能不能更智慧一些？
“如果每次特殊救助都能做到‘无障碍’，我们的救助工作将上一个新台阶。”广州市急救医疗指挥中心主任罗红彬表示，针对特殊救助的实际情况，近日广州市急救医疗指挥中心医疗优先分级调度系统再度升级，优化新增小程序“一键呼救”、文字转语音等无障碍救助功能，如果有聋哑人拨打120求助，救助流程将更加顺利。
“我们正与残联联系，在聋哑朋友群体中推广告知该功能，帮助他们提前录入基本信息，呼救时进一步缩短响应时间。”罗红彬介绍，此外，指挥中心还通过大数据及人工智能等技术，增设视频调度、呼救指导等功能，使医疗救助前置，让呼救者能得到更快、更专业的救治。
下一步，广州市急救医疗指挥中心将积极推动相关法律法规的建设，争取实现紧急呼救情况下可获取手机准确定位数据，实现呼救地址自动获取更加准确，无须用户手动操作。结合现有政策与技术，寻找更加便捷的技术解决方案，实现更人性化的“一键呼救”，让救助无须再“有声”。
《 人民日报 》（ 2025年08月29日 19 版）
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