“看到你开车我们就安心！”乘客点赞这位公交线上的“守护者”

在城市跳动的脉搏中，公交车是穿梭不息的“生命线”，而公交驾驶员则是这线上最坚定的守护者。他们不仅肩负着安全行车的重任，更以其日复一日的暖心服务，传递着城市的温度。

近日，一名小红书网友记录了自己难忘的夏日乘车经历，为一名813路女驾驶员点赞，文中赞扬她不仅耐心细致，更将“以人为本”的服务理念融入行车每一个细节：她耐心等待乘客妥善停放共享单车，用一句“刷卡不着急”安抚了匆忙的乘客；她更是老年乘客的“安全守护者”，每一次起步与停靠，都会通过观察后视镜、辅以手势，确保他们安坐稳行，通过主动口头关心问候，帮助老人免于坐错车、下错站。据了解，这位女驾驶员确有其人，她叫朱欣欣。

813路线路长、任务重，对驾驶员的体力与心力都是较大考验。然而，正是在这样高强度的岗位上，该线路女驾驶员朱欣欣却将服务做到了极致。她始终将安全队长“与乘客换位思考、将心比心”的谆谆教诲牢记于心，并将其作为自己职业行为的准则。无论遇到什么情况，她都能以平和、专业的心态面对每一天的工作和每一位乘客，因为她深知，平稳的心态是安全行车的第一道防线，更是优质服务的基石。

她的专业与可靠，乘客们看在眼里、记在心上。常有老乘客一上车认出她，便由衷感叹：“是朱师傅啊，看到你开车我们就很安心！”这句朴实的话语，是对她工作最高的肯定，也印证了她多年如一日的付出。

除了平稳的心态，朱欣欣还总结出一套贯穿四季、无微不至的“贴心服务工作法”。近日，朱欣欣在车队分享了她的服务心得，辅导驾驶员们如何更好地服务乘客。

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“观”字为先，预判需求，做乘客的“贴心人”

她的服务始于车辆进站之前。无论何时，途经站台她必做的第一件事就是细致观察。

1.观察动态：提前观察站台乘客动态，尤其关注携带重物、行动不便的老人、孕妇以及奔跑赶车的学生等群体。

2.观察环境：她的观察不止于人，更延伸至环境。春季多雨，她会特别注意站台积水情况，尽量停靠在便于乘客一步上车的位置，避免乘客踩湿鞋袜。夏季炎热，乘客多穿浅色衣物，奔跑时目标明显，她更会留心，若发现追赶身影，在确保安全的前提下，会于前方安全区域稍作等待，防止乘客因急跑中暑或发生意外。

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“缓”字为要，消除隐患，做安全的“守护者”

“宁停三分，不抢一秒”是她的安全准则，更是她对乘客的关怀。

1.起步多留几秒：车辆离站前，她总会多停留3-5秒，再次观察后视镜及站台角落，确认无匆忙赶来的乘客，尤其冬季清晨天寒地冻、路面易滑，这短短的几秒能极大降低老人、小孩因奔跑而摔倒的风险。

2.平稳操作保安全：若有乘客已追至车旁，她绝不突然停车或开门，而是平稳靠边后，再开启车门，并送上一句“您慢点，不着急”的暖心提醒。对于气喘吁吁的乘客，她总是主动表示：“先坐好，刷卡不急”，待乘客安顿好再办理票务。

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“暖”字贯穿，四季如一，做城市的“暖心窗”

在“观”与“缓”以外，她更将一份主动关怀融入四季变换。

1.春季：天气多变，她会在乘客上车时贴心提醒“今天有雨，您带伞了吗？”，车内备有简易雨具，以备乘客不时之需。

2.夏季：她会确保空调正常运行，为大汗淋漓的乘客送上一句安慰，耐心等待赶车的乘客，她的车厢永远是乘客旅途中的舒适驿站。

3.秋季：天干物燥，落叶繁多，她行车格外注意路面情况，平稳通过，避免颠簸。同时会关注早晚温差，提醒下车的乘客“天气凉了，注意添衣”。

4.冬季：她总会提前开启暖风。遇到冰雪天气，她会不厌其烦地提醒每一位上车的乘客“脚下慢点，注意滑倒”。对于老人，她一定会透过车厢内视镜关注其是否坐稳扶好，才会平稳起步。

公交驾驶员的工作平凡而伟大。驾驶员朱欣欣用实际行动证明，真正的优质服务，是专业驾驶与情绪管理的结合，是将心比心的体贴，更是始于安全、终于温度，在日复一日驾驶工作中的坚守，这份执着让公交车厢成了展现城市文明、传递人间善意的最美窗口。

上观号作者：上海宝山