评论丨跳出鲁迅的“烟”，回答“投诉”三问

对投诉既不能视为无物，也不能惯着依着，而应坚持依法依规处理

近日，有游客认为，绍兴鲁迅纪念馆的鲁迅手里夹香烟的网红打卡墙，有引导人室外聚集抽烟危害他人健康的风险，同时还会误导青少年，投诉到了“浙里办”。“绍兴鲁迅纪念馆”微信公众号25日晚回应：鲁迅故里景区始终坚持尊重鲁迅、尊重历史、尊重艺术，不轻易改变鲁迅故里在广大游客中的既有形象。

这意味着纷纷扰扰的“鲁迅夹烟被投诉”事件暂告段落。然而，一根烟“点燃”舆论场，委实耐人寻味，也留下很多思考。

投诉是否应该有门槛？

投诉权是现代法治社会赋予公民的重要权利，这是社会共识，也是法治常识。《信访工作条例》第十七条规定：“公民、法人或者其他组织可以采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，有关机关、单位应当依规依法处理。”

投诉“鲁迅夹烟”，是个人行使权利。对此，有网友支持，但不少人则嗤之以鼻，还有的认为纯属无理取闹，居心不良，偏离了正常讨论的范畴，实不可取。

在大方之家看来，这个投诉有小题大做之嫌，过于幼稚，多此一举。但不同人群的个人阈值、沸点不同，因此可能带来该不该投诉的讨论。事关个人权利，事关公共利益，事关社会治理，不必为投诉强设门槛。

近年来，一些投诉，剑走偏锋，引发公共热议，让人忧心忡忡。这些投诉看起来过于搞笑，很low，充满无厘头，但投诉这种权利本身不应该剥夺，否则不利于公民权利行使，也有碍于社会进步。敢于“吹哨”、勇于当“啄木鸟”，社会才能更健康。

相关部门该如何回应投诉？

面对投诉，有的相关部门采取息事宁人的态度，哪怕一些投诉不够合理，经不起推敲，但因害怕引起舆情而无奈满足投诉者的要求。

面对投诉，理应正面回应，而不是躲躲闪闪；应该积极处理，而不能畏葸不决。但是，回应和处理应立足于尊重事实，着眼于公开透明，而不是随舆论摇摆，更不能乱了方寸、丢了底线。

首先需要明确，投诉的内容是否有理有据，是否符合法治精神。如果不分青红皂白，迷信“谁投诉谁有理”，从而作出失当应对，只会让让法律蒙羞、制度蒙辱。

进而言之，对投诉既不能视为无物，也不能惯着依着，而应坚持依法依规处理。揆诸一些投诉引发的舆情，就在于相关机关、单位从一开始就缺乏持允守正的勇气，只想着平事，渴望大事化小、小事化了，最后进退失据，狼狈不堪。

恪守法理，展现情理，处理得当，回应体面，不但能解决问题，也能与投诉者、围观投诉者及围观回应的人，一起提高投诉的质量，形成良好的公共舆论氛围。

说到底，面对投诉，相关机关、单位该坚持的坚持，该改进的改进，建立相应的投诉应对机制，而不是随舆论情绪波动。

这次讨论带来哪些收获？

恐怕谁也没料到这支烟引发的“杯中风波”，竟演化为一场“舆论风暴”。究其因，不仅在于此事与鲁迅有关，也与近年来的投诉“异化”有关——个别投诉拉大旗作虎皮，甚至上纲上线，令人不寒而栗，却又无可奈何，如今“鲁迅夹烟被投诉”瞬间激发了公众强烈情绪，从而把怒火迁移到此事上。

应该说，这场讨论是有益的，具有深刻而久远的现实意义。对投诉者、讨论者乃至相关单位都有启发。

对投诉者而言，引发如此之大的风浪，恐怕始料未及。如果以这次探讨为契机，来重新审视并梳理自己的投诉，她也应该会有新的收获。

对于相关单位来说，这是一次难得的压力测试，也是一次富有深意的“成长”经历。经此一事，面对类似投诉，他们无疑更有底气，也更懂得如何正确处理。无论从哪个方面讲，都不能因噎废食，也不能刻舟求剑，不能因为投诉者某次“错了”而认为所有的投诉都可以置之不理，对投诉者的合理诉求也断然拒绝。总而言之，还是要尊重事实，特别是畅通投诉渠道，真正呼应民意。

对于参与讨论的每个人来说，更有启发。整体看，参与者的讨论基本是理性的，也在以理服人。当然，也有个别人迷信“以魔法打败魔法”，胡乱贴标签，乃至谩骂，这不可取。

公共说理是“明亮的对话”，本质是理性交流，而非情绪化对抗或胜负之争。鲁迅也说过，辱骂和恐吓决不是战斗。“一言不合，便祖宗三代的闹得不可开交”，并不是正派做法，也不符合现代文明。归根结底，不可误读投诉，更不可进行人身攻击。

事实上，当投诉渠道保持畅通，当多元声音理性交锋，当公共决策坚守多数民意，社会便能在每一次观念碰撞中，找到文明传承的最优解。

红星新闻特约评论员 王石川

编辑 尹曙光

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