逸扉酒店涉嫌违规“空刷”引发封号潮,会员损失该找谁?|云求助

封面新闻记者

2024年9月起，凯悦酒店集团在中国掀起一场大规模会员账号封禁行动，其中不少级别较高的“环球客”会员也被永久冻结，涉及积分、会籍权益尽数清零，截至今年5月，这场“封号潮”依然在继续。近日，广州的李女士（化名）通过封面新闻云求助平台爆料，表示自己也是“被封号”的会员之一，而“解封”还遥遥无期。

关于“会籍”终止的通知邮件（图据受访者）

现象：酒店会员体系的“灰色游戏”

面对被封号的会员，这场事件的根源指向凯悦与首旅如家合资的逸扉酒店，从去年开始，多家逸扉酒店涉及“会员积分补登”违规操作，进一步引发凯悦集团对涉事逸扉酒店启动审计，其中就包括成都文殊坊春熙路逸扉酒店（更名前：成都太古里文殊逸扉酒店），该酒店正是李女士进行“空刷”的涉事酒店。

网友在平台上曝光“成都逸扉”

李女士告诉封面新闻记者：“许多人为了自己的会员保级，都会选择去‘空刷’，简单来说就是选择同一家酒店集团中价格最低或者最偏远的酒店预订房间，以此来达到会员所对应的保级要求，这是一个行业中的潜规则。”

对于很多酒店爱好者来讲，会员积分以及会员礼遇是其追求的一种认可和象征，当前几乎所有的酒店集团都会有自己的一套会员积分以及礼遇体系。以凯悦酒店集团为例，凯悦天地（World of Hyatt）会员体系中，最高等级“终身环球客”权益涵盖免费套房升级、行政酒廊使用权等核心福利，成为高端商旅人士的“必争目标”。

“其实我们之前也有过‘空刷’行为，例如到附近的酒店开房并办理入住，实际上并没有入住，以此累计会员积分和提升会员等级。”李女士表示，传统空刷是会员付费预订却不实际入住，酒店赚房费、品牌收管理费、会员赚积分。

网络平台搜索依然有“刷分”服务提供

记者通过小红书、闲鱼等平台搜索发现，至今依然有不少公开提供刷分服务的帖子出现。

争议：虚拟数字资产的损失该由谁负责？

在面对本次凯悦集团大面积封号，李女士以及参与维权的消费者普遍都认为，品牌确有明确的会员管理办法和最终解释权，但她认为，封停会籍的做法有些处罚过重。“我们的诉求是凯悦集团解封我们的账号，将‘空刷’部分的积分回收，但是不应该将我正常的积分‘一刀切’进行封号处理，毕竟我们以为这是一次正常的‘空刷’。”

关于“会籍”处理的相关邮件（图据受访者）

“逸扉根本不是空刷，是直接伪造房间号盗积分。”李女士表示，她通过逸扉酒店进行“空刷”操作，“对方发一个Excel表格，只要填会员号、入住日期，付175-195元/晚（正常价格300-400元/晚），就能‘拿到’房晚和积分，我两个账号刷了50晚，花了不到1万元。”

酒店发来的“空刷”登记表（图据受访者）

但为何本次“空刷”能够引发如此大的连锁反应，导致大面积会员被封号？李女士表示：“我们一群维权者也是通过起诉之后才了解到，逸扉酒店的‘空刷’完全是虚构，通过直接补登积分而欺诈积分，导致被大面积封号。”

凯悦天地会员规则中关于“会籍终止”的规定

李女士提供其中一位维权者的法院判决书显示，酒店方并未履行为消费者预订酒店房间，而仅是通过其他途径在其凯悦账户内累计积分，试图以此作为其提供房间的证明，使得消费者误认为成功预订了酒店房间，直至消费者收到凯悦集团邮件通知才知道违规刷分事实，且酒店方没有及时告知消费者房间未能预订成功的事实。

消费者诉讼后的法院文书（图据受访者）

据了解，2024年4月，凯悦审计团队进驻成都、杭州等涉事逸扉酒店，发现部分门店单月补登房晚数超实际客房量，甚至存在“1间多登”的情况。凯悦在后续邮件中称，这些行为“违反凯悦天地条款，涉嫌欺诈性累积积分”。

当年9月，凯悦启动首批封号，近1000个与成都太古里文殊逸扉酒店相关的账号被永久冻结，李女士则是这批被封号的其中之一。“封号没有预警，积分、终身会籍进度全没了。”李女士表示自己的账号已接近“终身环球客”50%进度，“我像丢了‘退休金’一样，12年的消费积累就因为一次误信酒店的操作没了。”

“目前全国已有四五个维权群，每群约500人，部分人账号内积分超20万分。”李女士补充。

解封：与酒店对簿公堂退款，账号解封却遥遥无期

面对本次大面积封号，部分消费者选择起诉逸扉酒店。据李女士透露，她所知道的案例中，全国已有6起相关诉讼，其中4起一审胜诉，而自己的案件也将在近期开庭。然而这并没有解决李女士的困境，她表示自己曾多次联系凯悦集团客服，得到的回复始终是“账号涉嫌欺诈，无法恢复”。

“我们也希望可以通过正常手段去恢复我们的会籍，毕竟这是我们攒了10多年的成果。而目前来看，要恢复是不太可能的。”李女士表示。截至目前，凯悦仍未公布逸扉违规事件的完整调查结果，部分涉事门店虽已摘牌更名，但消费者账号解封诉求仍未得到回应。

而针对此事件，封面新闻记者咨询了四川发现律师事务所，陈梓羚律师指出，此次事件并非简单的消费纠纷，其背后交织着《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等多部法律法规的适用。

就李女士与逸扉酒店之间，根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”以及《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，若李女士与酒店确实以预订酒店房间为目的签订合同，达成了房间预订的合意，李女士在支付相关款项后酒店方未履行提供房间的义务，则酒店方应承担合同违约责任。然而如果李女士与酒店方未通过书面或者其他形式明确约定双方是以预订酒店房间为合意订立合同，则双方就该行为的合同目的有可能被认定为“刷房赚积分”。根据《中华人民共和国民法典》第一百五十四条：“行为人与相对人恶意串通，损害他人合法权益的民事法律行为无效。”的规定，李女士通过向酒店支付费用，而酒店为其办理虚假入住登记信息，避开正常真实消费获取积分的方式即为“刷分”，实质是采用不正当手段牟取不正当利益，侵犯了他人利益，违背诚实信用原则，双方合同关系应属无效，酒店方应当返还李女士支付的款项。

同时陈梓羚律师也提醒广大消费者，面对“刷分”“买分”等潜在违规情况，如果积分发放方有明确的处罚规则，则应注意防范因违规带来的潜在风险，如确有权益被侵害的情况，则应主动提交相应证据以维护自身权益。

这场关乎会员权益、企业责任与行业规则的博弈仍在持续，封面新闻将关注事件进展，追踪后续动态。

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