大家保险集团：自研智能外呼平台

来源：鑫智奖·2025第六届金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：大家保险集团

荣获奖项：网络影响力TOP10优秀案例奖

一、项目背景及目标

我司于2024年上线了自研的第一代智能外呼平台，初步实现了自动化外呼。但原供应商（竹间）停止维保，存在业务中断风险，且无法扩容及定制化开发，同时面临业务场景扩展需求迫切，需覆盖车险理赔、养老险回访等14类高频任务。估启动自研智能外呼系统建设旨在通过新建自主可控外呼平台，支持多场景灵活扩展，建立NLP备用通道，确保系统7×24小时稳定运行。

二、创新点

自研智能外呼系统（第二代）主要定位为一个业务系统，主要包括业务中台、业务操作端以及管理端，底层组件化的设计集成通用能力包括NLP、话务平台、华为的ASR和TTS，具备可替换性，确保系统的灵活性和可扩展性。具体创新点如下。

多场景支持：系统支持车险理赔满意度回访、车险承保回访等14个场景，满足多样化业务需求。

组件化设计：底层采用组件化设计，搭建华为ASR和TTS等通用能力，具备可替换性，确保系统灵活性和可扩展性。

多机器人灵活切换：集成多个NLP，实现多机器人灵活切换，提高系统灵活性和可扩展性。

多渠道整合：支持更多外呼渠道（如移动、电信外呼渠道）的集成，构建全方位客户沟通体系。

模块化业务中台：业务中台模块化设计，包含数据进档、外呼任务调度、话单结果回传等功能，确保数据处理和任务调度高效性。

语义交互优化：通过话术播报效率优化及多轮会话规则升级，提升客户应答率。

三、项目技术方案

业务架构：

关键技术：

弹性调度：基于RabbitMQ+Redis实现任务队列的动态扩容，支持500+并发进档；

模块化集成：采用模块化开发，支持多话务平台、 ASR与TTS，实现不同组件的按流量与按场景自由切换；

安全合规：客户数据遵循集团《客户数据标准管理办法》，敏感字段加密存储。

四、项目过程管理

项目采用了更具响应力和透明度的敏捷实施方式，以两周为一个迭代周期(Sprint)，由技术经理与业务经理共同确认每个迭代的交付内容。这种短周期的交付模式，确保了项目能够快速响应业务需求变化，并持续产出价值。建立了项目决策委员会和项目实施团队两级管理架构。决策委员会由客户经营部和大家信科的领导组成，负责战略把控；实施团队则汇集了业务项目经理、应用项目经理、开发与需求经理等专业角色，分工明确，协同高效，确保项目从需求到上线的每个环节都得到有效落地实施。

五、运营情况

项目自上线以来，平台不仅稳定运行，更成为了业务增长的强大引擎，其运营数据如下。

场景覆盖：14类业务场景稳定运行，包括车险回访、养老险证件失效提醒等；

系统效能：

日均外呼量6000+，任务完成率99.8%；

故障熔断机制实现5秒内通道切换；

运维保障：实时监控拨打路数、禁播时间，支持人工介入暂停任务。

六、项目成效

项目的价值最终体现在其为公司带来的经济与社会效益上。通过数据驱动的精细化运营，平台实现了显著的降本增效。

经济效益：

年节约人力成本40人，折算经济效益400万元/年；

自研替代外部采购，降低维保成本27.5万元/年。

社会效益：

客户满意度提升：回访接通率增长12%，投诉率下降8%；

合规强化：客户数据100%符合金融监管标准。

七、经验总结

回顾整个项目的建设与推广历程,我们沉淀了一定经验,为未来更多金融科技项目的实施提供借鉴。

技术自主可控：自主研发是核心系统建设的必由之路，对于关乎业务命脉的核心系统,自主研发虽然初期投入更高,但其带来的长期灵活性、低维护成本和战略自主权是远优于外购产品的。

模块化设计：架构的生命力在于开放与解耦，一个成功的技术平台,其设计必须面向未来。将核心能力组件化、接口标准化,是抵御技术风险、拥抱技术变革的最佳策略。我们对NLP通道的风险预判与备用方案设计（如多机器人灵活切换与组件化可替换设计），正是支撑多场景、多渠道、高可靠智能交互这一理念的最佳实践。

敏捷文化：敏捷文化敏捷开发不仅仅是一种流程,更是一种文化。它促使技术团队走出去,与业务团队紧密协作,确保每一行代码都服务于真实的业务痛点,最终实现技术价值与商业价值的统一。

更多金融科技案例和金融数据智能优秀解决方案，请在数字金融创新知识服务平台-金科创新社案例库、选型库查看。