外卖大战烧起投诉狂潮！蜜雪冰城、瑞幸咖啡居投诉榜高位，“钱越少，事越多”？

“早上咖啡下午茶，一天一杯成常态！” 国家统计局8月15日发布的2025年7月国民经济数据印证了这股消费热潮：7月社会消费品零售总额达38,780亿元，同比增长 3.7%；其中餐饮收入4504亿元，增长1.1%。

作为新消费赛道的主力军，咖啡茶饮表现亮眼，叠加外卖平台“补贴大战”的强力助推，销售持续火热。然而，与销量一同攀升的，还有消费投诉平台上的纠纷激增。

外卖大战点燃咖啡奶茶投诉？

2025 年咖啡茶饮的消费热度，与投诉量形成了鲜明的 “双增长”。

消费保平台数据显示，2025 年 1-7 月，全国咖啡奶茶相关投诉达 3282 件，较 2024 年同期的 2102 件同比增长 56.14%，而有效投诉解决率仅 16.70%，一定程度上凸显出行业消费纠纷的 “高发与难解”。

值得注意的是，从月度投诉增长情况来看，2025年月度投诉波动随着各平台外卖大战“战事节点”高度重合。

1-2 月，投诉量稳定在 300 件左右（2025 年 1 月 303 件、2 月 251 件），此时外卖市场尚未进入激烈交锋期；

2 月 11 日京东以 “0 佣金” 强势入局外卖赛道，向美团发起挑战，3月，京东加速骑手团队建设（签约超万名全职骑手），3月投诉量首次突破 400 件（432 件），环比增长 54.8%；

4 月 15 日美团闪购上线、4 月 30 日饿了么启动 “超百亿补贴”，推动 5 月投诉量飙升至 585 件，创上半年峰值；

7 月阿里、美团、京东集中发放大额券，甚至出现“0 元购” 导致平台瘫痪，当月投诉量再攀新高至 621 件，较1月增长超 105%。

可见，外卖平台的每一轮竞争升级，都伴随着投诉量的阶梯式上涨。补贴带来的消费激增，似乎也放大了服务断层与品控漏洞，直接导致了消费纠纷的集中爆发。

咖啡茶饮三大雷区：

服务态度、退款纠纷、商品质量

根据消费保等平台数据显示，咖啡茶饮行业投诉问题主要集中在服务态度、退款纠纷、商品质量、虚假宣传、食品安全等方面。

其中，服务态度差投诉占比高达26.99%，排名第一；退款纠纷占比17.82%，位列第二；商品质量问题占比17.78%，排名第三。

江苏无锡市的吴女士投诉称，她通过外卖平台在惠山区惠山金街二店的蜜雪冰城买了2杯桃喜芒芒，食用时喝了几口后发现吸不上来，以为果肉堵住了，便用吸管搅拌了两下，发现有一只黑色虫子浮上来。吴女士称联系商家后协商并不愉快，她要求商家按照《食品安全法》进行赔偿并道歉，但最终商家只赔偿了奶茶费用。

此外，同在蜜雪冰城点单的刘女士亦投诉称在茶饮中喝到异物，刘女士称，2025年8月15号，她在河南省洛阳市吉利区望京汇蜜雪冰城线下店点了一杯芋圆葡萄，在嚼芋圆时感觉有异物感，拿出一看：“从嘴里扯出了一根塑料条”。

记者在消费保平台以奶茶为关键词搜索发现，喝出虫子、异物等相关案例频发，蜜雪冰城、古茗、瑞幸咖啡等多个品牌均有涉及。

据统计，咖啡奶茶行业消费者主要诉求中，解释占比26.64%，位列首位；其次，要求改善服务排第二，占总投诉量的24.70%；要求赔偿的投诉占24.31%，排第三。

蜜雪冰城、瑞幸咖啡居投诉高位

越平价，事越多？

据消费保数据显示，在涉诉品牌方面，蜜雪冰城以25.96%的占比位居首位；瑞幸咖啡紧随其后，投诉占比为17.82%；星巴克以11.40%的占比排第三；其余品牌投诉占比均低10%，古茗占8.14%，奈雪的茶占5.15%，霸王茶姬占4.66%。

不过，影响投诉量的因素并非单一的，除了产品质量、服务态度等问题，品牌的市场占有率与销量也影响着投诉量。

据公开资料显示，投诉量排名第一的蜜雪冰城，在门店数量与销量上也远远超过其它品牌。截至2024年12月31日，蜜雪冰城拥有46479家门店，2024年，公司门店网络共实现饮品出杯量约90亿杯。

投诉量排名第二的瑞幸咖啡，其门店在咖啡品牌中亦是领导者地位，据媒体报道，瑞幸咖啡2025年上半年净增3866家门店，存量突破2.6万家，规模净增长率达17.31%。成为咖啡品牌门店最多的品牌。

10元以下投诉占比最高

咖啡茶饮也降级？

咖啡奶茶相关投诉中，10元以内的低价消费投诉占比最高，达到30.71%，10-20元区间占22.43%，两者占比超过五成。

40元及以上的高价消费投诉，占比28.76%，成为第二大投诉集中区间，不过据相关案例显示，其中不少订单并非单杯价格。整体上，咖啡茶饮价格趋向平价化。

00后女性最爱喝奶茶？

据统计，咖啡奶茶行业相关投诉用户中，男性占比25.68%，女性占比74.32%；00后占比59.66%，90后占比29.39%。90、00后女性成咖啡茶饮消费主力军。

一线城市成咖啡茶饮投诉聚集地？

咖啡奶茶投诉地域分布中，北京市以5.55%的占比位居首位，广州市（4.94%）、杭州市（4.68%）紧随其后。东莞、上海和深圳等城市的投诉也位居前列。

针对咖啡奶茶相关消费投诉，消费保研究院专家发布消费提示：

对于消费者而言，首先，如果对商品或服务有任何不满意，及时与商家沟通。其次，如若商品有质量问题，保留购买凭证、照片或其他相关证据，以便在投诉时提供支持。最后，选择有良好口碑和信誉的咖啡奶茶店，最大程度保证食品安全。

对于商家而言，首先，严格控制原材料和制作过程，确保产品质量达标；其次，培训员工，提升其服务态度和技能，确保顾客满意度；最后，对投诉及时响应，认真对待，积极解决问题，重塑顾客信任。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 张芳

编辑 | 周五

数据支持 | 胡怡

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