2025WAIC｜容联七陌刘倩：AI Agent赋能智能客服，让服务更有温度

2025 WAIC世界人工智能大会期间，容联云承办“重塑升力·AI智启新增长”AI AGENT落地实践与产业创新论坛。

容联七陌AI产品首席专家刘倩发表《Al Agent赋能企业服务转型，大模型智能客服的实践与增长新范式》主题演讲，深刻阐述了AI Agent技术如何驱动智能客服实现从“可用”到“有用”的质变，重塑服务价值。

刘倩开篇直指行业痛点，表示当前企业客服业务普遍面临三重矛盾，包括业务增长带动客服团队扩编，人力成本持续攀升，但客户满意度却陷入瓶颈；深夜咨询无人及时响应，用户等待体验差；传统客服流程依赖用户配合，服务主动性不足。

她强调，这些痛点恰是大模型技术与AI Agent结合的突破起点——过去十年智能客服虽实现从“案件式应答”到“人性化对话”的进步，但全球客服自动化率提升30%仅带来5%的满意度增长，说明“技术堆砌效率”未触及服务核心，“客户需要的不只是快，更是被理解与被重视”。

刘倩提出，AI Agent与大模型的结合正打破传统智能客服的局限，带来三个层面的根本性变革。

第一是能力重构，传统客服需用户按流程提供信息，而AI Agent可自动调用业务系统查询订单，并同步预约线下维修窗口，让“机器跑流程，人做温度服务”成为可能。

第二是体验革命，基于大模型的语义理解与记忆能力，AI Agent能关联用户历史咨询，某合作企业接入后客户转人工比例下降62%，服务连贯性显著提升。

第三是人机共生，以政务热线为例，AI Agent可实时为人工客服推送政策依据、类似案例与应答话术，让新员工也能提供老员工般的专业服务，实现“AI放大人的价值”而非替代。

为实现上述变革，刘倩揭示了容联七陌以大模型为核心的四大技术引擎。

多模态交互升级支持语音、图片、文字等多模态信息同步理解。例如某教育企业接入后，用户发送操作截图+语音咨询，问题解决率提升80%。

语音语义深度融合，基于大模型的语音识别与语义理解技术，大幅减少传统智能客服“答非所问”问题，提升交互准确性。

全流程智能闭环，重构服务链条。某出租车企业投诉处理，从人工记录、转派、联系司机需半小时以上，转变为AI自动识别投诉内容、下发工单、生成补偿方案并通知客户，变被动应对为主动解决。

人机协同深化，即使需转人工，AI仍可同步提取用户关键信息（如紧急诉求），减少重复沟通，提升人工服务效率。

刘倩详细介绍了容联七陌AI Agent的具体落地逻辑，当用户通过网站、微信、APP或电话等多渠道咨询时，系统首先通过“场景分诊Agent”快速识别诉求，匹配最擅长的“专属Agent”，类似医院分诊台；随后启动大模型思考链，自动调用知识库、对接业务系统或连接外部工具，实现“AI思考+资源整合”而非简单套用话术。

其核心价值在于“创造额外价值”。例如物流行业，用户咨询“快递显示签收但未收到”时，AI Agent可同步下发工单、安抚用户、提取丢件关键信息，并分析区域丢件率辅助未来选址优化，实现从“被动应对”到“主动创造价值”的转变。同时，也例举了丰富的案例来展示AI Agent在高频刚需场景的显著效益，确实为客服行业带来了效率提升、成本优化、体验升级的深刻变革。

以度假酒店为例，可解决深夜咨询量大、重复问题多的痛点，构建“入住前-中-后”全流程智能客服，入住前自动应答“能否带宠物”“景点推荐”，入住中生成工单推送客房部，离店后自动发送调研，覆盖70%重复咨询。

最后，刘倩强调，容联七陌始终坚信：“技术的终极价值是让人回归有温度的服务”。AI Agent不是要取代客服人员，而是通过能力重构、体验升级与协同共生，让服务从“可用”走向“有用”，最终实现“用心做产品，用爱做服务”的本质回归。