话费竟然变成36个月贷款，营业员：说清楚就没人签了

记者丨肖潇 蔡欣佁

编辑丨王俊

近日，漫画家杨笑汝在微博讲述的遭遇引发热议。她接到自称电信员工的来电，以“实名认证过期”为名，上门拍照、扫描身份证，最终却被要求在一份抬头为“甜橙融租”的合同上签字。

签下这份合同的那一刻起，杨笑汝的月付话费，就变成了一笔为期36个月的贷款。

这篇转发破万的帖子下，有百位消费者分享类似经历。大部分控诉背后都有一个营业员当面赠送的电子产品，手机、智能音箱、智能手表、路由器……它们最终与一份分期合同绑定，通过运营商代还款给金融机构。

截至8月5日，黑猫投诉显示中国电信牵头的“橙分期”业务收到相关投诉5850条。

一位营业厅工作多年的员工向21记者透露，这类消费分期活动的授权手续繁琐，营业员困于业绩压力，不作解释的情况很常见。“一般就说免费送你点东西，按时缴话费就行，利用想占便宜的心态让你接受。”甚至，杨笑汝遭遇的“骗签”情况也时有发生。

公开资料显示，相关事件中的金融机构或由运营商控股，或与运营商长期合作。背后的资金流转较为复杂，也让监管犯了难：通信运营商和金融机构分属不同监管部门，更让线下销售成了一个难规范、难追责的“灰色场景”。

素喜智研高级研究员苏筱芮认为，要真正解决问题，可能需要金融监管联合市场监管部门，从持牌金融机构入手，从源头上规范其与运营商的合作行为。

坚称“不是贷款，不用操心”

“告知书不是我举着拍照的，合同签名是电脑打字，旁边的笔签也不是我签的，这字迹一眼就不是我的。”

冯伟回想起来还是觉得很荒唐。当时他坐在河南一地方电信营业厅，想给姥姥买部新手机。营业员推荐199元话费套餐，说是“赠送手机”。冯伟一想，自己每月话费也差不多，就点头办了。直到后来收到“橙分期”逾期提醒，他才知道，免费手机绑了一份话费三年分期的协议。

简单来说，每月199元的话费套餐，一部分用来按月还款。如果三年内更换套餐、携号转网，将触发违约金。话费缴不及时，还可能影响征信记录。

通过跟中国电信客服沟通，冯伟进一步看到了“自己”当时签约的材料——工作人员手持《橙分期业务告知书》对他偷偷拍了照片。完整合同的签名栏里，是陌生的手写笔迹。

营业员拿着《橙分期业务告知书》对着冯伟拍照

图源：受访者

在地方营业厅工作多年的资深员工李佳佳（化名）告诉21记者，“橙分期”是一种信用购机活动，主要在需要销售终端产品的营业厅使用，由各地营业员们推销办理。

往上追溯，“橙分期”合同一方是甜橙融资租赁（上海）有限公司，由中国电信旗下的天翼支付100%控股。过去这几年，三大运营商几乎都在复制类似的金融模式：联通和招商永隆银行成立了招联消费金融、移动与四川世纪银通等消费分期公司长期合作。

李佳佳提到，按照业务规范，营业员需让签约用户手持告知书、实物产品一起拍照，作为知情凭证的证据纳入业务档案。例如，一页纸的《橙分期业务告知书》上，会用加粗字体标注“分期产品”“逾期影响征信”“将产生违约金和罚息”等条款。

业务告知书和电子产品 图源：受访者

但在实际操作中，争议没有停过。除了骗签的极端案例，许多消费者在“稀里糊涂”中办理了业务。

在一位广东佛山的联通用户提到，去年12月底，其父亲在家楼下独自碰到两名自称中国联通的业务员。业务员说她父亲是老用户，积分多，已经达到“送手机”的标准。在她父亲的回忆里，这个门号既有的月缴8元资费套餐不变，还能免费送一部手机。就这样，刷脸认证后办理了分期业务。

几个月后，一家人开始天天收到“招联金融”发来的催收短信，倘若父亲不尽快缴清欠款，将会影响征信。他们起初以为是诈骗短信，后来一查才发现，父亲的门号已经欠费九百多元。跟客服沟通知道了“招联金融”App的存在，才在App里第一次看到当时签下的“借款支用单”。

会被金融合同迷惑的，远不止辨识能力较弱的老年人。实际上，大多数国内消费者本就缺乏金融知识，如果营业员再三强调“这不是贷款”，更让人难理解其蕴藏的风险。

另一位四川的电信用户回忆，今年7月初，业务员上门换光纤时，顺便提议“送一台音箱”，她拒绝两次后对方仍坚持，说可以给父母用。该用户起初警觉，特地询问“是不是在办分期”，业务员斩钉截铁地说服她：“只做信用审核，不涉及贷款”。直到她收到了橙分期的开通提示短信，才想着去搜下橙分期是什么。

“确实没有额外费用，每个月必须5号之前交话费就行，这倒没什么。”前述电信用户说，自己只是很不能理解，“为啥子营业员不能直接说清楚，一而再再而三的说不是贷款，实际就是弄了分期贷款。”

“说清楚就没人愿意签了”

在营业厅，用户常听到“0元购”“免费送手机”“续约有礼”，却很少在签约前听说“分期”“信用贷款”这类金融词语。

在李佳佳看来，单纯从账面上看，这种信用贷确实是免费性质的。“如果你本来每个月就需要这么多话费，只要按时缴费，就能换一个电子产品，还是挺划算的。”

问题在于，避重就轻的推销埋下合规隐患。“如果直接告诉你是分期的话，你就不会办理了呀。”李佳佳辗转过三大运营商营业厅，对这些话术早已见怪不怪。“所以我们一般都会说，升级之后套餐照常用，免费送你点礼品。”

急于拿下客户的心态背后，是一线营业员的业绩压力。李佳佳提到，大多数地方营业厅由第三方代理运营，营业员拿着500元～2000元的底薪，收入主要靠销售终端设备、安装宽带等业务提成。信用贷虽然不是硬性任务，但能帮忙卖终端设备、捆住长期用户——这才是营业员KPI里的硬通货。

“现在营业员卷得很。没业务，得同时承受公司和运营商的白眼，两边受气。”李佳佳苦笑。

电信分析师付亮向21记者指出，在没有绑定分期的时候，运营商也有预存话费送手机、合约机等类似活动，但拿到手机转手就卖、套餐次月就停的情况时有发生。因此从运营商的角度看，推广分期消费是为了避免套机行为，确保用户的使用长周期。

以中国电信的橙分期为例，其运转流程为：消费者每月按时缴纳套餐资费，电信会以红包或补贴的形式返回一部分话费给“翼支付”账户，再由“翼支付”代用户向商业保理公司还款。

换一种更通俗的说法，用户享受了每月99元的话费权益，这99元话费中可能只有69元实际交给运营商，而30元是授权运营商偿还的小额贷款。

但在实际操作中，这套看似万全的金融方案，实则在让用户承担更大的风险。一旦没有按时缴纳话费，多米诺骨牌就会连环倒塌——运营商无法用话费还款，贷款逾期，催收电话上门。逾期三个月，征信就可能被记录不良。

过去忘交话费的后果只是停机，现在，可能直接影响未来的房贷、车贷审批。对于焦虑的消费者，收到提示影响征信的“催缴短信”往往是信任滑坡的开始。而运营商更是落得用户投诉、业绩流失的下场。

原本“双赢”的方案，却在推销环节的隐瞒中走向“双输”局面。

少说为妙，如何破局？

付亮指出，尽管问题出在营业员和消费者的沟通环节，但这近乎无解。一方面，很多运营商营业员自己也没搞懂金融产品的门道；另一方面，国内的信用消费机制尚不成熟，消费者的理解门槛高，也让推销人员更倾向于少说为妙。

“运营商急需规范业务办理流程，澄清相关业务，还应该尽快优化合约中对用户带来新增影响的条款。”付亮说。

苏筱芮向21记者补充道，这类消费金融业务中，运营商只是场景方，背后还有持牌放贷金融机构。理论上两者的监管部门不同，前者由市场监督部门负责，后者则由金融监督部门负责。这意味着，若金融监管部门想监管，无法直接约束运营商，只能依据现有的行业法规，通过监管持牌金融机构进行间接施压。

因此，苏筱芮觉得，解题关键或许不在“灰色地带”的营业厅推销场景中，而在于约束金融交易合作的源头。

从2024年以来，金融监管一直在加大对消费金融行业的处罚力度，合作机构管理是罚单重点事项之一。具体而言，苏筱芮建议监管可以针对类金融机构和持牌金融机构，进行分类治理。

苏筱芮解释，在我国金融领域，市场参与主体有“大牌照”、“类金融牌照”的划分方式。像中国电信旗下的甜橙租赁（上海）有限公司，而中国联通持股的招联消费金融股份有限公司，则属于持牌金融机构。

对于融资租赁、保理在内的“类金融牌照”，一定程度上对服务主业效果较小，相关运营商也应当顺应监管精神，主动收缩、逐步退出此类业务。“接下来以5G、AI等创新业务为主线，聚焦主责主业，而不是无底线扩张金融业务规模。”苏筱芮说。

去年5月出台的“退金令”，已要求各中央企业原则上不得新设、收购、新参股各类金融机构。同年7月，中国电信便退出了一部分金融业务，其旗下的天翼电子商务挂牌出售了旗下网络小贷、融资担保、甜橙保险代理公司三家公司股权，便是顺势收缩的案例。

对于招联消费金融等持牌机构，苏筱芮认为，应重点关注其场景合规。2024年全年度业绩显示，招联消费金融已经以173.18亿元的营收登顶消费金融行业。像这类大体量的持牌金融机构，更应当严格遵守《金融消保法》，强化金融消费者保护，并加强合作机构管理。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十五条强调了消费者的真实意愿，要求机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务。

“比如有没有回访过金融消费者？有没有确认消费者真实的贷款意愿？这些都是金融机构应当完成的尽职调查，但目前往往是缺位的。”苏筱芮指出。

越是行业头部的机构，风控、内控等缺陷越容易被已经建立的市场地位和品牌声誉掩盖。苏筱芮建议，后续可以由市场监管部门与金融监管部门双管齐下，强化对此类共性问题的整理，避免对行业形成负面示范。

SFC

出品丨21财经客户端 21世纪经济报道

编辑丨金珊

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