从读懂行为到AI“读心”：让复杂工具变简单的实战逻辑

本文授权转自：58UXD（ID：i58UXD）

你是否曾面临这样的挑战：倾心打造的设计缺乏对用户的同理心，最终让他们“看不懂、不会用”？本篇文章结合58到家—阿姨简历工具的实操案例，与你分享：

1.用户行为洞察拆解

2.AI时代下的体验升级

故事的起点，52岁的王阿姨，一位能搞定8个宝宝、有着12年经验的家政能手，却在更新简历时犯了难。面对App里密密麻麻的输入框，她戴上老花镜叹气：“这比给双胞胎换尿布还难。”

王阿姨的无奈，是成千上万阿姨用户的缩影。她们年龄偏大、文化水平有限、不擅长书面表达，我们习以为常的App对她们如同“天书”。这个痛点不仅是用户的困境，也制约着平台的商业价值。

常规的界面优化效果有限。必须走进她们的世界，从理解其行为背后的“不得已”与“我想要”中，寻找真正的答案。

1.深刻剖析用户行为，并理解其背后的动机

我们发现用户的行为可以清晰地划分为两类：

1.被动行为 (Passive Behavior):

用户为达成核心目标（如找到工作）而“不得不做”的事。例如，填写简历。这类行为往往伴随着压力和畏难情绪。

2.主动行为 (Active Behavior):

用户出于自发意愿“想要做”的事。例如，主动浏览订单，寻找心仪的工作。这类行为的特点是轻松、自主，用户感觉自己是“主人”。

2.攻克被动行为：让“不得不做”的事，变得毫不费力

总结设计策略：极致简化，替她决策

核心目标是最大程度地降低用户的心理负担和操作成本，消除每一步的犹豫与不确定性。

①流程再造，化繁为简：我们将原先复杂的10步流程，大刀阔斧地缩减为4步冲刺跑。同时，通过“仅需2步，就差1步”这样的实时进度反馈和鼓励性文案，为阿姨加油助力，清晰地管理其心理预期。

②交互简化，扫除障碍：全面采用选项平铺代替弹窗，让阿姨在当前页面即可完成操作，无需跳转，降低认知负荷。

③赋能已有习惯，尊重用户：调研中发现，许多阿姨习惯将简历信息存为图片或复制在备忘录里。因此，我们增加“图片一键解析”和“文本粘贴”功能，让她们能用自己最熟悉、最简单的方式完成任务。阿姨只需“拍一下”或“贴一下”，信息就能自动填充。

当阿姨不再害怕写简历，我们如何让她们主动地、开心地去完善信息，从而找到更好的工作？

3.激活主动行为：让“我想要”的探索，自然发生

我们要创造一个让阿姨感觉自己是“主人”，充满掌控感和探索欲的环境。

①优化核心场景，聚焦目标：将信息繁杂的“接单大厅”重塑为一个清爽、高效的“机遇广场”。移除广告等干扰信息，放大字号，让阿姨看得清、看得懂。

②引入多模态交互，降低门槛：考虑到阿姨们的阅读困难，增加“听这单”功能。点一下，像有位亲切的朋友在耳边为她朗读。这种多模态的设计，有效地打破了文字壁垒，解决阿姨阅读困难。

在激活主动行为的层面，AI是极其有效的设计放大器。 前面提到的“听这单”，正是利用AI的TTS（文本转语音）能力实现的。在此基础上，我们进一步探索了AI在体验设计中的深度应用。

AI扮演信任伙伴，温情陪伴：我们引入了“AI老师”这一虚拟角色。它不再是冰冷的机器，而是会用“阿姨，和我聊聊你的接单经历吧，帮你上户”这样亲切的口吻，通过对话式交互，温柔地引导阿姨口述自己的优势和经验。AI则在后台将语音实时转化为结构化的简历文字。

AI提供多元选择，交还主权：我们深知，信任和熟悉感至关重要。因此，平台提供了微聊、视频、语音等多种阿姨们日常熟悉的沟通工具，让她们可以选择自己最舒适的方式与“AI老师”或平台互动。这不仅是技术选择，更是将选择权和掌控感真正交还给用户。

最终通过“行为引导”到“AI读心”，简历填写的量有了显著的增长。

设计是“看见”与“理解”的力量

我们看见了阿姨们的困境，理解了她们的行为，最终用设计，为她们也为平台，找到了出路。我们的愿景是：“良缘由此启，天下阿姨好梦圆”。希望我们的努力，能让每一位“王阿姨”，都能拥有一个美好的明天。

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