一生守护的承诺如何翻越山城褶皱

“出门虽看得到屋，但走得让人哭”——在重庆这片山水环绕、江峡相拥的土地上，层峦叠嶂的地形有时让咫尺之距变成跋涉之途。面对直线距离与真实路程之间的鸿沟，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）重庆市分公司的服务团队选择用脚步丈量这片土地的褶皱。

2024年至今，597次跋山涉水的上门服务，将“铁脚板”精神锻造成数字时代的服务金钥匙。当科技的光芒暂时照不进山坳，国寿人便将自己化作移动的服务站，让“一生守护”的承诺穿透云雾，抵达每个需要温暖的角落。

50公里泥泞路：6小时守护失效保单

数字化时代，保单续期扣费或许只是系统里的一行代码，但对于家住南川区农化村的皮奶奶而言，这个却是摆在眼前的烦心事。作为投保人的老伴因身故，账户无法扣费，独子在外地打工，皮奶奶自己腿脚不便，看着这失效的康宁终身保险保单，老人犯愁了。

得知这一情况后，中国人寿寿险南川区支公司柜面人员李晶立即安排了上门服务。从公司到农化村，导航路线长达50公里，更被蜿蜒山路拉成了漫长的“褶皱”，行至半途，雨后黄泥浆裹住轮胎，拦住了去路。李晶拎起文件包跳下车，深一脚浅一脚往前赶，三小时后，她叩响了皮奶奶的木门。

“今天这个天气，你们咋来了。”皮奶奶老人激动地说。

“这里路不好走，我们年轻人不怕，您走起来更恼火。”李晶说完，开始为老人做保单复效的相关信息采集。

返程时天色已暗，这一趟长达6小时的服务，崎岖奔波，却让国寿好服务在南川的农化村有了温度。

千米海拔间的奔赴：为老人领取生存金

清晨，中国人寿寿险奉节县支公司的柜面经理苏治兰接到一通电话，电话那头焦急地说：“您好，我妈妈的生存金取不出来，怎么办?”

苏治兰一开始提议可通过视频指导客户母亲王阿姨手机办理领取。交谈中，了解到王阿姨操作智能手机较为困难，前几年因病下肢瘫痪残疾，行动不便，当即表示：“别着急，我们上门帮您妈妈办理。”

从中国人寿寿险奉节县支公司前往太和土家族乡石板村约100公里路，蜿蜒在层层叠叠的大山之间，海拔落差有1000米。车在崎岖的山路上前行，时而爬坡，时而绕弯。道路两旁是茂密的树林，最陡的一段弯路，车子不得不放慢速度。

望着窗外连绵的青山，苏治兰忽然明白为什么科技高度发达的今天，这里仍然需要“铁脚板”的辅助。国寿好服务，须亲自送达。

王阿姨坐在贴着“福”字窗户旁边的椅子上，见到苏治兰，高兴地笑起来。“要不是生病，我本来还想存着这笔生存金的。”

苏治兰通过中国人寿寿险APP，帮助王阿姨完善了个人信息，并办理了生存金领取。

临走前，细心的苏治兰还主动了解了王阿姨的就诊情况，准备回去后对照保单责任，看看是否满足理赔条件，以便主动提供理赔服务，解决老人家的难题。

三赴乡镇：只为50元理赔承诺

一笔50元理赔款，因一个失效的电话号码和错误的银行账户，这笔赔款沉睡十年。尽管金额虽小，但中国人寿始终未放弃寻找被保险人。

去年，中国人寿寿险荣昌区支公司理赔调查人员张贤麟驱车22公里来到荣昌仁义镇，却得知82岁的被保险人黄奶奶早已搬离原住址。在派出所，工作人员翻遍户籍档案，终于找到两条线索：老人可能在女儿家，也可能租住在别处。

张贤麟第二次出发，直奔22公里外的黄金坡社区。社区工作人员证实黄奶奶确实住在女儿家，但预留的电话始终无人接听。眼看线索又要中断，调查人员没有放弃，他们决定挨家挨户走访。在荣昌黄金坡社区安置区6号楼，经过多方打听，终于找到了正在晒太阳的黄奶奶。

“我自己都忘了这事呢，居然你们还记得。”当工作人员说明来意，黄奶奶既惊讶又感动。

“50元确实不多，但这是您保单的承诺，我们就一定要兑现。”保险公司工作人员说。这场历时十年的理赔，往返近百公里，最终画上圆满句号。

不管是跨越千米落差的跋涉，还是穿越十年光阴的追寻，都在诉说着科技无法替代的人文坚守。正如长江水终将穿越三峡奔向大海，国寿人的脚步永远朝着需要温暖的方向。当城市的霓虹与山乡的星火在服务承诺中相遇，那些泥泞路上深深浅浅的脚印，便成了这个时代最动人的服务印记——不是用代码编织的完美程序，而是以真心书写的民生故事。

（稿件来源：中国人寿寿险天津市分公司）