客户沉默、砍价、甩脸子？李力刚的异议处理秘籍

做销售的，谁没遇到过客户甩脸子、说狠话？明明产品挺好，客户却要么沉默不语，要么一句“我不需要”把你噎回来，更有甚者，直接挑刺说这不好那不行。你以为这是坏事？其实啊，客户愿意提异议，才是成交的信号。

前段时间平凉市有位消费者买了辆新能源老年代步车，后来发现是翻新车，找商家退款，商家承认了却拖着不办。最后闹到市场监管局，经过调解才退了全款。这事里，客户的异议很明确：“你卖翻新车，我要退款”。但商家一开始没当回事，拖着拖着，小事变大事。这就犯了销售里的第一个忌讳：没搞清楚客户异议的真正意思。

客户提异议，第一步就得把这异议掰扯明白。别觉得客户说“不需要”就是真不需要，说“没时间”就是真忙。那起纠纷里，客户要的不只是退款，更是被欺诈后的公道。商家要是一开始就抓住这点，问清楚“您是不是觉得我们卖翻新车不地道，想讨个说法？”，而不是光想着拖延，事情可能早就解决了。很多销售总想着赶紧把产品推出去，客户一有异议就慌，要么急着辩解，要么转身就走，殊不知这正是了解客户真实想法的机会。你连客户到底在纠结什么都不知道，还谈什么成交？

搞清楚异议之后，就得处理心情了。人都是情绪动物，客户有异议时，十有八九带着火气。那买了翻新车的客户，发现自己被骗了，能不气吗？这时候你跟他讲规定、讲流程，纯属火上浇油。李力刚老师常说，销售里的情绪处理就像给伤口先止血，没这一步，再好的药也敷不上。商家要是一开始就态度诚恳点，说句“这事儿确实是我们不对，让您受委屈了”，再认真听客户吐槽，情绪顺了，后面的沟通才能顺畅。

你看那市场监管局调解的时候，肯定也是先让双方把情绪稳住了，才谈退款的事。换成销售场景也一样，客户说“价格太贵”，你别急着说“我们质量好”，先顺着说“确实，这价格不算低，换作是我，也得琢磨琢磨”。这话一出，客户觉得你懂他，火气先降一半。要是客户说“你们产品有问题”，你别立马反驳，先点头说“您能指出来，说明是真心关注我们，太感谢了”。姿态放低了，客户才愿意跟你接着聊。

处理完心情，就得让客户觉得，解决这个异议对他有好处。还是说那起纠纷，客户坚持维权，是因为他知道不维权就亏大了——钱花了，买了个翻新车，心里还堵得慌。商家最后愿意退款，也是意识到不退款的损失更大——市场监管局的处罚、坏了的名声，哪样都比退那点钱要命。

销售里也是这个理。客户说“我再考虑考虑”，你别催着“别考虑了，就买吧”，而是帮他算笔账：“您要是现在定，能赶上我们这个月的优惠，比下个月省不少；要是等下去，万一没货了，再找同款可就难了。”客户说“没时间”，你可以说“我知道您忙，其实咱们这次聊清楚，省得您以后再花时间琢磨，这不也省了您的事吗？”让客户觉得，解决异议、促成成交，是在帮他省钱、省时间、避损失，他才会主动往前推。

再回头看那起翻新车纠纷，要是商家一开始就明确客户“要公道、要退款”的异议，先安抚客户的怒气，再主动提出退款，根本不用闹到监管局。销售里客户异议，本质上都是客户在跟你“讨价还价”——要么讨情绪上的认同，要么讨实际的好处。你把这两点抓住了，再难缠的客户也能拿下。

很多销售总怕客户提异议，觉得是给自己添麻烦。其实啊，那些不提异议就走的客户，才最可惜——你连自己错在哪都不知道，下次还得在同一个地方栽跟头。反倒是那些提异议的客户，把你的问题摆到明面上，只要你处理得当，成交的可能性比谁都大。

像开头说的，客户愿意跟你“掰扯”，说明他心里还有你的产品。你要做的，就是先搞明白他到底在“掰扯”什么，再让他消了气，最后让他觉得，顺着你说的做，对他最有利。做到这三点，客户的异议就不再是拦路虎，而是带你成交的指路牌。

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文中提及所有案例均为虚构，如有雷同纯属巧合，不针对任何具体企业或个人。