持衡·“守善”共治 | 法院消协聚合力 巧解美容卡退费纠纷

围绕建设现代化长春首善之区发展目标，长春市朝阳区人民法院坚持和发展新时代“枫桥经验”，立足人民法院职能定位，以“持衡”文化品牌为引领，深度融入区域基层治理大格局，做实做细“抓前端、治未病”，推动矛盾就地化解。为此，我们倾力打造“守善”共治栏目，不仅是“持衡”文化在基层治理维度的生动实践与价值延伸，更是依托区位优势，搭建起汇聚多元力量、激发治理合力的基层善治新平台。

“真是太感谢法官了，10天就帮我把问题解决了，没想到效率这么高。”在朝阳法院审判庭内，刘某手持调解协议，对法官连声道谢。今年以来，朝阳法院民事审判庭积极探索多元解纷模式，日前联合朝阳区消协共同化解了一起涉及美容卡退费的服务合同纠纷，促成双方握手言和。

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美容卡退费起纷争

2023年11月22日，刘某与某美容美体馆签订面部护理赠送协议，约定支付2980元年卡诚意金可获1张五星级护理年卡，年度内完成36次护理且达到产品效果、实现口碑传播，期满即可凭协议退还诚意金。

协议签订后，刘某按约接受护理，一年期满后，刘某拿着协议多次要求退还诚意金，某美容美体馆均以 “不符合退款条件” 为由拒绝退还，无奈之下，刘某向法院提起民事诉讼，要求退还2980元诚意金。

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联动调解化解纠纷

经过详细询问，办案法官谷孟储了解到，刘某系某美容美体馆的“忠实客户”，长期以来对其护理服务质量始终满意。此次诉至法院，争议焦点还是出在对协议条款的理解上——刘某觉得自己一年内实打实做满36次护理，就该按约定退诚意金；可美容美体馆却认为，36次须得平均到每个月才行，刘某未达到这一标准，因此拒绝退费。

在充分了解案情后，办案法官考虑到双方当事人虽对案件事实存在一定争议，但刘某对服务质量一直认可且有继续接受服务的意愿，法官本着妥善化解纠纷、鼓励市场交易的目的，充分运用多元解纷模式，与区消协工作人员共同研究分析案情，决定采用“背靠背”形式与双方当事人沟通，以促成双方调解。

一方面，办案法官从案件事实及法律规定角度出发，向某美容美体馆释法明理、分析利弊，协议中仅以“年度36次”为核心条件，未明确约定“每月服务次数”，应尊重客户对条款的合理理解，并充分考虑长期客户维系对后续经营的影响，建议其从长远经营出发，珍惜老客户资源，通过延续服务的方式化解矛盾更有利于维护口碑。

另一方面，区消协工作人员从维护消费者利益的角度出发，结合原告对服务的认可及继续消费的意愿，详细介绍了消协处理类似案件的情况，建议原告将诚意金转化为等值的护理服务，既能延续消费体验，又能避免为解决纠纷耗费更多的时间和精力。

最终，在办案法官与区消协工作人员的共同努力下，原本剑拔弩张、争执不休的当事人渐渐平静下来，双方握手言和，达成一致意见：某美容美体馆继续按照面部护理赠送协议约定为刘某提供24次美容护肤服务，纠纷得到顺利化解。

此次纠纷的顺利化解是法院与消协双向联动机制的成功实践，下一步，朝阳法院民事审判庭将持续深化多方联动机制，以更多元的化解手段、更高效的解纷方式、更便捷的司法服务，更好地满足人民群众的司法需求，用司法温度传递法治力量。