悬空听筒，AI背锅，午休挡枪：杭州政务热线人为静音风波

悬空听筒，AI背锅，午休挡枪：杭州政务热线人为静音风波

原创君之言之君之言之2025年08月01日 21:47湖北

杭州的蔡先生在深圳短暂工作过五个月，回杭后为领灵活就业补助，6月中旬线上提交材料，系统秒批通过。

到了7月下旬，他发现医保断缴，便从早晨8点50分拨余杭区就业管理服务中心电话，连拨近三小时，次次占线。

蔡先生只能冒雨赶到杭州余杭区政务服务中心，政务窗口也说不明原因，让他去十八楼办公室。

蔡先生来到十八楼办公室，他看见电话听筒悬空搁在机身上，线路被生生掐断，难怪外面打不进来。

工作人员态度冷淡，一句“缺深圳停保证明”把责任推回给他，而此前线上系统从未提示。

蔡先生现场补完材料后，心里窝火，于是拍下照片，拨通了12345。

事后中心回应：网络故障导致AI电话失灵，听筒是午休时顺手搁的，没来得及归位。

蔡先生表示，他两点二十到达，两点四十离开，电话始终悬空，午休早该结束，却无人将电话归位。

政务电话原本是一条连心线，一端是焦灼的百姓，一端是公权力的温度，如今却被人为轻巧地悬成断线风筝，

断的不只是通话，更是民心。

智能客服、AI应答、层层转接，本为增效，却在不少窗口异化为挡箭牌。

技术故障就推给网络，占线就怪咨询量，听筒翘起还能怪午休。

群众不是怕等，而是怕等得不明不白。

不是非要人工，而是怕机器冷冰冰把合理诉求推回原点。

政务服务不同于商业客服，它面对的是失业补助、医保停缴、民生相关等刚性需求。

杭州本是全国政务服务的“尖子生”。

省级一体化政务服务能力浙江连续四年全国第一，掌上办事App“浙里办”拿到A+最高等级。

群众“最多跑一次”在这里是日常而非口号。

可就在这样的“优等生”地盘，一部被悬空的电话听筒就能把蔡先生挡在门外，时间长达一上午。

现在连杭州都出现政务电话不通、人工难觅。

放眼全国，那些排名靠后、数字化程度不高的城市，群众的办事之路恐怕只会更难。

当“全国最好”也偶尔掉链子，其他地方若仍把客服AI化当成“挡箭牌”，就不是简单的效率问题，而是对民心的消耗。

一旦线路被人为或技术屏蔽，损失的不只是几分钟话费，而是对政府公信力的直接磨损。

当“找人工难于西天取经”成为集体吐槽，当“悬空听筒”被现场抓包，任何解释都显得苍白。

技术可以升级，流程可以再造，但为民之心一旦悬空，再智能的系统也填补不了信任的裂缝。

政务热线不是摆设，是城市良心的听诊器，它必须永远在线，永远有人声回应。