应对舆情的“三字诀”

1）在武汉大学图书馆事件引发的这一波舆情发酵了多天之后，武汉大学2025年8月1日下午发布通告，“对肖某某纪律处分、杨某某学位论文等进行全面调查复核。”首先对武汉大学点个赞，该校终于意识到了这一波舆情的严重性、严肃性，正式发声，予以回应。

2）与此同时，很多朋友都在说，同样是这样一份通告，如果武汉大学在三天前甚至更早就发出来，舆情就不会发展到现在这种铺天盖地、“阴谋论”满天飞的地步。这是这次武汉大学舆情应对令人遗憾的地方。

3）在网络时代，小舆情天天有，大舆情也隔三差五席卷全网。尤其是在社交媒体时代，由于关系链的指数级传播效应，加上算法“热上加热”的内在特性，舆情产生和发酵的速度和烈度更是大大加快。如果应对不慎，很容易造成“小事拖大、大事拖炸”的不良后果。

4）关于舆情，我们首先需要明确的是，“舆情不是敌情”。舆情在网络时代是一件非常正常的事情。舆情的酿成和发酵，往往有某一个“引爆点”，同时也跟广大网民的集体心理有关系。尤其是一些容易让网民产生代入感、恐惧感和愤怒感的事情，特别容易酿成大的舆情。

5）过去一年多，很多人都在说，要对“舆情脱敏”。但是，这句话到底是什么意思？我个人认为，对“舆情脱敏”，并不是说，看到舆情不重视，也不是说，对于酿成重大舆情和严重后果的人不追责、不处罚。对“舆情脱敏”的本质是，要对舆情有真实的、动态的、科学的研判，对于小舆情，不要有洁癖，做好事情最重要，对于大舆情，要打足精神，全力以赴加以应对。

6）现在一些地方，就把舆情当成是改进工作、提升政府治理水平和效率的推手。这就是一种很好的做法。舆情的意义本来也在于此，它反映了老百姓的某种认知，这种认知可能是对的，也可能是错的，也可能是有对有错。对于地方、部门来说，“无则加勉，有则改之”。不要恐惧舆情，也不要有舆情洁癖，更不要纠结舆情是不是完全正确。少一点委屈感，多把自己的事情做好，多跟网民做好沟通，舆情自然会平息。

7）关于应对舆情，我总结了一个简单的“三字诀”，它不是什么灵丹妙药，只是根据很多舆情处理的负面案例总结出来的一点常识。我发在这里，供感兴趣的朋友参考。

8）第一个字就是“快”。网络时代，舆情的发展和升级都是以小时计的，如果还是按照过去那种“一等二看三报告”的做法，很容易错过舆情应对的最佳时机，结果就是“阴谋论”满天飞。而且，网民会把一些地方和部门面对舆情不发声认为是一种“傲慢和麻木”。应对舆情，“快”的意思就是，实事求是，滚动回复。就拿武汉大学图书馆事件来说，如果前几天，武汉大学就发通告，说关注到了相关舆情，正在重新审核对肖某的处罚，网民就不会有这么大的情绪了。应对舆情，千万不要养成一种等到事情水落石出、盖棺定论的时候再去讲、再去沟通。要找准第一落点，及时回应，然后，根据舆情的特点和调查的进展，进行滚动回复。网民知道有关部门在处理这一事情了，就不会再每天盯着，更不会因为看不到回应和进展而产生种种“阴谋论”和愤怒情绪。

9）第二个字就是“准”。“准”的意思就是，网民质疑什么，就赶紧回应什么。不要“唱高调”，不要“高射炮打蚊子”，更不要“装聋作哑”、“掩耳盗铃”。从很多舆情处理的负面案例看，最大的问题往往就是两个：一个是“拖”，动作迟缓，错失应对舆情的最佳时间点；另外一个就是对外发声时信息传递“不准”、“不全面”，给网民留下一种遮遮掩掩、避重就轻、躲躲闪闪的负面感觉。

10）第三个字就是“众”。应对舆情，绝对不只是宣传部门自己的事情，引发舆情的具体部门才是真正的“主角”。在应对舆情时，让引发舆情的具体部门参与进来，一起面对和发声，这一点非常重要。对于地方宣传和网信部门来说，既要做应对舆情的“救火队长”，更要做应对舆情的“总参谋部”，在把舆情监测好、总结好的基础上，更重要的是，要就应对舆情提出专业的解决方案。“众”的意思还包括，要积极引入外部力量，包括引入外部专家，进行舆情研判；引入媒体力量，对网民的质疑点进行回应和说明；引入媒体和一些负责任的自媒体，扩大信息释放量，把官方通报不太好说的话说清楚、说全面，争取网民的理解和信任。

最后，任何一个地方、一个部门，发生重大舆情，都是这个地方、这个部门“一把手”的职责。“一把手”要自己上网看一看，看看微博、抖音、微信公众号的内容，特别是要看一看评论区的内容，这样才能对舆情有直观的感受。光是坐在办公室听汇报，是没有感觉的，容易对舆情的“温度”产生偏差，也容易对舆情应对做出不合理的决策。“一把手”只有对舆情有“触感”、有“体感”，才能对舆情进行实事求是的研判，才能就如何应对舆情做出科学的决策。

一家之言，仅供参考。