办事单位“听筒悬放”，是形式主义“占线”了

“唯有服务落地，才能不让人心寒”

“杭州这么高效的地方，这样办事太不应该了。”

据潮新闻报道，在杭州生活了十年的蔡先生有些愤愤不平。他在办理灵活就业补助时，一直打不通余杭区就业管理服务中心的电话，跑到现场一看，发现工作人员竟然一直把电话机听筒悬放着。

据蔡先生描述，“我从上午8点50分开始拨打电话，一直打到11点30分左右，全都提示占线繁忙。”于是，当天下午顶着大雨跑到现场，却发现办公室里的电话听筒被悬放在机身上。到了下午上班时间，“一直没有放回去。”工作人员态度也不好，查询后说是手续不齐，但自己期间没有接到任何通知。

电话机听筒被悬放 受访者供图（图源：潮新闻）

这一说法，显然与该中心相关负责人的回应有明显出入。对于电话占线问题，负责人解释为“网络故障导致AI系统失灵”——该中心因咨询量大，设置了AI自动回复系统。至于悬放听筒的行为，则是“工作人员午休时放置，下午办事群众来得早，未及时放回”。

令人生疑的“午休说”暴露出服务短板——不是电话的技术性占线，恐怕是形式主义的服务“占线”了。在政务服务追求“零跑腿”的今天，一通打不通的电话，足以让所有努力大打折扣。

“占线”是许多政务服务热线“变冷”的顽疾。究其原因，大致有三点。其一，偷懒怠慢，在电话机上动手脚营造出忙碌的假象；其二，形式主义，为了应付上级要求不得已开通；其三，轻视疏忽，认为线上办理即可不需要再电联。

事关就业问题，灵活就业补助服务电话应更“灵”一点。听筒悬放也好，系统失灵也罢，任何让服务“卡壳”、让市民“跑断腿”的做法都有悖初衷。有关单位应该好好查一查，看看是个别人的问题，还是骨子里未能真正树立服务型政府的理念。

做好政务服务，要多替老百姓想想，尤其是那些不适应数字化时代的老年人和异地打拼的人，别让诉求通道被人为阻塞。同时，还要破除技术壁垒，促进信息共通，不让公众所反映的问题石沉大海，杳无音信。件件有结果，事事有回音。唯有服务落地，才能不让人心寒。

每一通电话都是一份沉甸甸的承诺。服务时时“在线”，责任才可能不“下线”。

（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）

编辑：任思凝

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