优思学院｜克劳斯比质量管理四原则是？

菲利普·克劳斯比（Philips B.Crosby）提出了改进质量管理的 4 个基本原则，目的在于回答以下四个问题：

1.什么是质量？
2.需要什么样的系统才能产生高质量？
3.管理质量应该运用什么样的执行标准？
4.质量需要什么样的评估系统？

克劳斯比在他的《不流泪的质量》（Quality without Tears）一书中提出质量管理四大原则（absolutes for quality management），所谓质量管理原则就是改进品管的 4 个基本概念，以下就其进行说明。

原则一是「质量合乎标准」

即「质量符合要求的标准」，这是克劳斯比对质量的界定。他认为「符合要求的标准」在各个领域都有清楚明确的定义，不会被人所误解，「我们依据这个标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题」。

原则二是「以防患未然为质量管理制度」

预防是质量管理最为需要的，而「所谓预防，是指我们事先了解行事程序而且知道如何去作」，它来自于我们对整个工作过程的深切了解，知道哪些是必须事先防范的，并应尽可能找出每个可能发生错误的机会。这一定理认为检查、分类、评估都只是事后弥补，因而「提升质量的良方是预防，而不是检验」。

原则三是「工作标准必须是零缺陷」

强调「第一次就把事做对」。克劳斯比是这样来理解「零缺点」观念的：人们从小接受的便是「人非圣贤，孰能无过」的观念，当他们踏入企业生活时，这样的观念已经根深蒂固。简言之，人们有双重标准，在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求绝对地完美无缺。克劳斯比进而认为，「酿成错误的因素有两种：缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的，也能经由经验和学习而充实改进；但是，漫不经心却是一个态度的问题，唯有经由个人彻底的反省觉悟，才有可能改进。任何一个人只要决意小心谨慎、避免错误，便已向『零缺点』的目标迈进一大步。」

原则四是以「产品不合标准的代价」衡量质量

这里主要是认识到质量成本，尤其是「不合要求的花费成本」。所谓「不合要求的花费成本」是指所有做错事情的花费，这一花费累计起来是十分惊人的：「在制造业公司约占总营业额的 20％以上，而在服务业更高达 35％」。而「符合要求的花费」，包括大部分专门性的质量管理、防范措施和质量管理教育等，即为了把事情做对而花费的成本。

克劳斯比与六西格玛

克劳斯比（Philips B.Crosby）是著名的质量管理专家，以其“零缺陷”概念和强调预防为实现高质量的关键而闻名。

优思学院指出虽然克劳斯比并未直接创建六西格玛，但他的工作对质量运动产生了重大影响，并为后来在六西格玛中被采纳和改编的基本原则奠定了基础。他强调第一次就把事情做对、通过预防来消除浪费的理念，与六西格玛的目标高度契合。