先服务还是先缴费？物业管理陷入死循环，北新泾街道一招破解困局

物业治理类诉求占了三分之一！

翻出过去一年“12345”市民服务热线接到的投诉，长宁区北新泾街道发现：公共设施维修滞后、居住环境维护不足等，这些是居民对物业不满意的主要原因。诉求背后的治理困局进一步浮出水面——物业因收不到物业费，入不敷出导致服务缩水，而居民因为对服务不满意不肯缴费。“先服务还是先缴费”陷入死循环，更导致治理效能空转、群众信任流失。

依托“多格合一”机制，以党建为引领，北新泾街道党工委创新探索集民意、访民情、解民忧、纾民困、明民责“五民工作法”，起步破局。

“低缴费-弱服务”的结逐渐解开，截至本月底，街道辖区物业费整体收缴率从81%升至92%。而北新泾街道党工委书记朱剑伟看到了更深层的变化：从被动接单响应，到主动协同应对。

不仅是物业费收缴率和物业管理服务实现“双提升”。“12345”市民热线的数据更为直观：今年3月以来，街道热线工单满意率逐月上升，从82.67%升至100%。案件投诉总量从117件降至87件，降幅达26%。其中，物业类投诉量逐月下降，从34件下降至17件，4个月内降幅达50%。

破题：重塑信任法治助力

北新泾街道有31个小区，其中23个售后公房小区物业费标准长期停滞在每月每平方米0.8元的水平，远低于市场化服务成本。去年底辖区有4040户居民未缴纳物业费。

“低缴费—弱服务”的恶性循环是客观存在的，如何破题？

调研发现，居民缴费意愿不足的根源在于，合理诉求未能得到有效回应。北新泾街道党工委以“凝聚力工程”与“四百”大走访为着力点，社区一线，居民区党总支引领物业、居委会，既当“宣传员”化解抵触情绪，更当“督导员”指挥物业提速服务响应、督促业委会完善管理规约，“三驾马车”同向发力。街道层面，发挥网格长、街区书记、城管、综治专员、业委会骨干的合力，推动“网格吹哨、科室报到”机制高效运转，高效处置管道堵塞等急难问题740件。

新泾四村，每月25号在业委会办公室开展业主接待日，通过“嘎讪胡”收集“小麻烦”。“单元楼道的玻璃碎了快一个月，晚上黑乎乎的，老人孩子上下楼不安全”“楼道灯报修几次了，物业反应慢吞吞”……当这些“小麻烦”被高效解决，变化出现了，一些原本因“小事未决”而欠费的居民主动补缴了费用。

同时，街道通过“明民责”构建法治闭环，开展法治沙龙、普法讲座等多种形式法治宣传教育活动40余场，让居民明确自身缴费义务；帮助物业公司按照“提醒-通知-函告-调解-诉讼”工作流程递进式催缴。

经7个多月全力推动，辖区物业费整体收缴率提升，累计推动2251户居民完成补缴，31个小区实现正增长，4个小区收缴率达100%，13个小区稳定在95%以上。

提质：单一管理迈向多元共建

物业费收缴率提升，还只是第一步。

在平塘人家、北平南园、新泾八村、新泾六村等6个95%以上收缴率的标杆小区，北新泾街道开始试点推行一小区一物业服务质量提升方案，推动保修速度增快、保安巡查增频、保洁力度增大。一些物业公司在缴费时还叫上了保安、保洁一起参与，“无缝”接住居民诉求。

同时，物业企业开动脑筋，推动特色服务“多元”升级；有的发放物业服务惠民卡，实施维修人工费减免政策；有的推出亲情停车优惠卡，为特定群体提供时段性停车便利；还有的建立特殊群体关爱机制，为独居老人提供7项水电检查服务；物业企业党组织还与居民区特困老人结对，整合资源让物业服务从单一管理迈向多元共建。

在元丰花园小区，通过社区党组织与物业公司党支部的共建联建，物业人员嵌入楼道微信群，24小时响应报修。有居民线上反映“党群服务站台阶无扶手，老年居民进出不方便”，物业党支部得知后48小时内免费安装完毕。爱心扶手项目还引发了“涟漪效应”，物业企业还定期检查设施状态，从楼道口的无障碍设施延伸到楼道照明、地面防滑。“政府搭台、多元共治的模式，使社区治理效能不断提升。”元丰花园居民区党总支书记张毅杰介绍，借助“多格合一”机制赋能，沿街商户及单位也加入了“服务联盟”，提供宠物义诊、青少年体能辅导等多样化个性化服务。各方合力，提升居民区生活品质。

实践中，北新泾街道这样作比：党建引领是基层物业治理的“指挥棒”；“多格合一”是穿透堵点痛点的“绣花针”；而群众路线，就是凝聚共治合力的“生命线”。