“高铁座椅套”为啥也能上热搜？

文 | 王可（新京报传媒研究院）

高铁一次性座椅套在购物网站“卖爆了”的同时，12306的客服电话也被打爆了。

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客服回应公众难买账

近日#高铁一次性座椅套热销#登上微博热搜，看似简单的消费话题，却在媒体的追问下迅速发酵。

12306的客服在媒体致电中做出如下回应：

“目前高铁很难保证每天对座椅套进行清洗，但定期会开展清洁工作，若有乘客将座椅套弄上明显污渍，列车员会立即进行更换。此外，列车也会在每日晚间对车厢进行消毒，其中也包括对座椅的消毒。”

“列车在起点站和终点站各消毒一次，座椅套的清洗时间是不固定的，如果有乘客将座椅弄上明显污渍，列车员会立即更换。”

“暂时没有一次性座椅套售卖。”

对于这些或许只是标准表述的客服反馈，公众并不买账。

此后，有媒体查阅到相关信息：

中国铁路微信公众号2024年5月发布的内容显示，为保证旅客乘车体验良好，根据《铁路旅客运输服务质量规范》，铁路部门对座椅套实行规范管理：一是与其他布制备品一样定期换洗，一般座椅套换洗周期为180天；二是在换洗期限内污损的，将及时换洗；三是在列车上发生突发污损情况的，工作人员将及时清理，提供备用座套(坐垫)。

当180天成为座席套的“定期”周期，“半年才洗一次”的频率引发了更大范围的舆论波动。

客服回应通常基于“常见问题库”，而“定期清洁”等模糊表述天然易引发误解，“可自购座套"又会被批"冰冷甩锅"。

公众默认客服代表官方立场，但截至目前，铁路部门未就座椅套卫生争议发布专项官方通报，信息透明度不足也成为了舆情持续发酵的主要原因。

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求“安心”超越仅“合规”

一个座椅套，为何引发这么激烈的公众反应？

实际上，在物质生活水平提升和健康意识增强的背景下，公众对公共服务的要求不再仅仅是符合基本规定，而是更加注重实际体验和心理感受。

对于高铁座椅卫生，公众不仅希望清洁行为符合相关标准，更希望能切实感受到卫生有保障。

公众期待的 “安心”，包括对服务细节的透明化了解，如明确的清洁频率、清洁流程等；也包括感受到服务方对自身诉求的重视，即服务方愿意倾听并积极回应担忧。

而目前的回应仍停留在满足 “合规” 告知的层面，没有意识到公众需求已转向 “安心”，导致回应与公众期待错位，难以获得公众认可。

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补充说明不应缺位

公众的反应是否“过激”“矫情”，都只是用户体验层面的反馈，但“高铁座椅套舆情”的发酵，同时也和权责错位的沟通模式分不开。

当客服成为回应舆情的消息出口，不仅增加了客服人员的工作压力，也容易引发舆论风险。

实际上，客服团队应当专注于票务咨询、业务办理等常规性服务，而对于涉及政策解读的敏感问题，则需要建立规范的转接流程。这种专业化的分工不仅能确保信息传递的准确性，更能维护公共机构的公信力。

在快速响应方面，如果在媒体报道客服回应后的第一时间，铁路部门能够通过权威渠道发布补充说明，详细阐释"定期清洁"的具体标准和执行情况，也能一定程度上缓解公众疑虑，这种快速反应不是简单的危机公关，而是公共服务应有的专业素养。

校对 | 张彦君

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