跨越万里 她用专业与温度照亮花甲老人的“平安”旅程

在老龄化社会加速发展的今天，服务好银发群体，不仅是社会责任，更是金融企业践行初心的试金石。平安始终坚守“金融为民”本色，以客户需求为导向，为不同年龄段的客户提供省心、省时、又省钱的服务体验。在平安金服成都分公司产险客服中心，有一位名叫王俊芳的员工，她十五年如一日地扎根一线服务岗位，用无数个耐心细致的电话和一次次的专业援助，特别是对老年客户的深切关怀，成为了这一理念最生动的注脚。

近日，一封来自沈阳、长达1200字的感谢信送达平安金服成都分公司产险客服中心，写信的是62岁的孙女士。信中，孙阿姨动情地讲述了客服专员王俊芳在三年间三次关键时期给予她的无私帮助和安心服务，并亲切地称呼王俊芳为“可爱善良的小王”。这跨越时空的认可，源于一次次真诚的服务互动和专业的问题解决。

跨越数字鸿沟：一次讲解，建立起信任的桥梁(2023年的投保之困)

“你好，保险条款太复杂了，我看不懂，麻烦你给我讲讲。”2023年5月，迫切希望赴德国探望儿子的孙阿姨，面对复杂的申根签证保险要求，感到迷茫与焦虑。那是她与王俊芳的第一次通话。王俊芳敏锐地察觉到老人的无措，她没有生硬地复述条款，而是“耐心地用大白话沟通”，将抽象的条款转化为生活中的场景：如“意外”指的是磕伤、扭伤等；“疾病”就是发烧、肠胃炎等。为了让沟通更直观高效，她主动引导孙阿姨添加企业微信。随后，通过文字版内容细致讲解，逐条解答困惑。回忆起当时的情形，王俊芳说：“面对老年客户，我们需要更多耐心，转化语言很重要。”王俊芳的专业与耐心，为孙阿姨的保险初体验提供了省心服务，在孙阿姨心中也种下了一颗对平安、对王俊芳信赖的种子。

异国他乡的依靠：一次指引，化解万里之外的医疗焦虑(2023年的海外就医之忧)

抵达德国约两个月后，孙阿姨腿部剧痛，无法行走，语言不通让她在异国他乡倍感无助。“我的两条腿特别疼，想去医院，但是担心国外的看诊费、医药费比较贵，不知道该怎么办？”情急之下，她通过微信联系了王俊芳。收到信息后，王俊芳立刻意识到情况的紧急：“我告诉她赶紧先去医院，我们随时和他保持联系，千万不要担心理赔问题，看医生的检查费和医药费都可以报销！”她用最清晰坚定的语言打消老人的顾虑。王俊芳告知孙阿姨需要保留的票据凭证，协助她快速登记报案，并第一时间对接沈阳理赔人员后续跟进。“我在德国心里没有负担的去医院看了病。回国后很快的得到了理赔。”孙阿姨在信中写到。王俊芳的即时响应、清晰指引和全程追踪，成为孙阿姨安心就医、顺利获赔的最大保障。王俊芳提到，这次经历让她意识到“随时和客户保持联系，给予安全感”在远距离支持中的核心价值。

兑现承诺的担当：一句“可以退保”，承载着服务的力量 (2025年的突发变故之难)

今年4月，孙阿姨再次满怀期待计划赴德，自然又找到了“贴心人”小王，顺利办妥保险和签证。然而，命运弄人，就在出发前夕，她突发急性腰脱，疼痛难忍住进沈阳骨科医院。“痛苦万分，治疗效果也不理想，一想到要坐几十小时的飞机……”面对困局和儿子的担忧，她艰难地做出取消行程的决定，但心中对刚买的保险是否能够退保充满忐忑。

“今天早上我又找到小王，和她说了我的现状，”孙阿姨在信中写道，“她非常体贴也非常明确地告诉我，她可以帮助我退掉保险。我挺惊讶的……” 这份惊讶背后，是王俊芳对保险条款和客户权益的烂熟于心，更是对服务承诺的一诺千金。没有任何推诿，王俊芳的肯定答复瞬间卸下了老人心中的包袱。孙阿姨感慨万分：“我从她那里买过两次保险，都出了问题，但是她都履行了她在向我介绍保险产品时的诺言。” 这份来自客户的最高评价——“她履行了诺言”——不仅是对王俊芳个人的褒奖，更是对平安保险专业性与诚信度的最有力背书。

十五年坚守与传承：数字背后的温度与价值

王俊芳，2014年加入公司，一线服务岗位十五载春秋。一串串数字记录着她的勤勉付出：累计接听电话71.63万通，服务时长总计3915小时，成功帮助71万名客户解决难题。这些简短的数字背后，是71万个被倾听的困扰、被化解的焦虑和被温暖的心。

她经历过多个服务岗位的锤炼(好车主在线客服岗、服务管家岗、至尊专团岗等)，练就了解决复杂问题的综合能力。正如她总结的那样：“知道面对不同类型的客户是怎么样用最好的方式去处理，可以尽量帮助客户一次性解决问题。”这种全流程服务的积淀，在面对孙阿姨这样涉及投保、海外支援、理赔的复杂需求时，优势尽显。

“当收到孙阿姨1200字的感谢信，特别是看到‘可爱善良的小王’这个称呼时，既惊讶又感动！感觉自己很有成就感！”王俊芳分享道。支撑她十五年保持热情和耐心的秘诀在于：“服务态度很重要，特别是老年人要给予他语言上的安慰，精神上的关怀，因为现在有很多老年人的子女都不在身边。”她用“客户肯定是首位的”朴素话语，深刻诠释着“客户至上”的服务理念。

未来：持续的温度传递与价值创造

面对未来，特别是服务于庞大的老年客群，王俊芳深知“多倾听多挖掘客户深层次需求”的重要性。在智能技术日益发展的今天，她坚信人工客服的核心价值在于“提供更多情感支持”、“了解客户的深层次需求”，并能将“专业术语”转化为“通俗易懂”的语言，尤其是在科技运用不便或亟需情感支持的老年客户面前。她希望自己的故事能启发新人们：“希望耐心吧...仔细聆听客户需求，不要着急打断客户讲话。”

她不仅在个人服务能力上持续精进，更主动分享经验，倡导“保持良好的心态，情绪稳定”，“仔细倾听，积极解决”，“让客户感受到我们在尽心尽力的帮她，然后要保持服务热情”，带动团队共同提升。她深知，这份温暖服务的接力棒需要不断传递。

结语：

王俊芳与孙阿姨的“三年情缘”，是平安“专业创造价值”、“三省服务”理念在一线员工身上的鲜活实践样本。她用专业能力化解难题，用真挚情感消融顾虑，用一次次信守承诺构筑起牢不可破的信任。这不仅仅是一次成功的客户服务，更是一份跨越年龄与地域的温情守护。它印证了，真正的服务价值，既藏在那71万通电话累计的专业积淀里，更流淌在每一次用心倾听、每一刻专业指导、每一句温暖安抚之中。正如孙阿姨在信末所愿：“愿保险成为更多人真正的保障。”王俊芳和所有平安客服人，正用实际行动，将这份愿景变为现实，让平安的温度持续照亮更多人的旅途。(金讯)