王莆中说美团要赢回信赖：可 “丑团” 的骂名，光靠沟通能擦掉吗？

大家好，我是专注即时零售领域的刘老实。

当2025 年春节前，主持人刘雯在社交媒体上公开对美团的算法逻辑与骑手权益保障问题提出质疑，言辞犀利地指出平台在规则制定中对骑手群体的忽视。这场由公众人物发起的讨论迅速发酵，成为美团近年来口碑困境的又一集中爆发点 —— 紧随其后，京东外卖以 “为骑手缴纳五险一金”“商家免佣金” 为矛，直刺美团长久以来的软肋，迅速收割了公众好感。

当京东在 40 天内实现日订单破百万，美团才真正意识到：这座由公众成见堆积而成的大山，已经沉重到无法忽视。

沟通缺位：美团口碑困境的冰山显现

在近期晚点的专访中，王莆中坦言：“我们没给大家讲清楚、讲明白，对外沟通太少太少了，既不擅长、也不喜欢这种沟通”。这种沉默让美团的公众形象长期处于被动状态。

美团管理层似乎习惯于隐身幕后，将精力倾注于系统优化与商业模型打磨，却忽视了对外沟通的桥梁建设。当京东高调宣布为骑手缴纳社保、推出免佣金政策时，美团多年来在骑手保障与费率透明化上的努力，瞬间被淹没在对手精心设计的舆论攻势中。

沟通缺失的直接代价是公众认知的全面失控。王莆中无奈地表示：“你不沟通的时候，别人就把你定义了”。商家对 “20% 抽佣” 的误解是最典型案例 —— 用户看到的数字实则是配送费与技术服务费的混合体。

配送成本单均近 7 元，消费者实付仅 1 元，剩余 6 元需平台与商户共同承担。但美团从未清晰解释这一复杂的分账机制，任由误解发酵为 “平台暴利” 的集体想象。

就像有消费者预订了美团上评分 4.9 分的宾馆，实际入住却发现环境极差，且 700 多条差评未影响高分，这让消费者对平台评分机制产生怀疑，消费者投诉后，美团客服提出赔偿 10 元或房费半价的方案，被拒绝后最终按「退一赔三」标准支付 480 元，且未就评分机制作出实质性解释，此类事件也因沟通不到位加剧了信任危机。

更严重的是舆情处理方式的自我孤立。当像刘老实等一些关注美团的自媒体人对美团的一些做法持批评态度时，美团法务部门的举报删帖成为标准应对，而非开放对话，给人一种“我可以这么干，但你不能这么说我”的无赖感。以至于很多时候不得不以某团来或某头部平台来表示。这种对抗姿态进一步切断了美团与社会情绪的连接渠道，让企业陷入所谓的 “越解释越被动” 的恶性循环，也让 “丑团” 的称呼在网络上传播得更广。

成山之路：美团如何亲手堆砌偏见之山

美团的舆情困境绝非一日之寒，而是长期系统性问题积累的结果。这座偏见之山的基石，由三股力量共同浇筑。

骑手生态的脆弱性成为首当其冲的靶点。主持人刘雯公开质疑平台规则对骑手严苛的事件，撕开了美团骑手权益保障的裂缝。尽管美团已在广西试点 “超时免罚” 机制，将扣款改为扣分制，并投入 16 亿元冬季补贴，但这些补救措施在京东 “为骑手全额缴纳社保” 的承诺面前显得姗姗来迟。长期以来，美团在骑手社保问题上的模糊态度，让大众觉得其对骑手权益重视不足，这也是京东能借此快速获得好感的重要原因。

商家关系的紧张则是第二块基石。2025 年补贴大战期间，美团平台满减活动导致商家陷入 “不参与无流量，参与则破价亏损” 的两难境地。当京东以 “免佣金” 策略拉拢商家时，美团才意识到自己与 1450 万年活跃商户的关系已多么脆弱。商家对美团的押金政策也多有不满，认为增加了经营成本和资金压力，而美团在这方面未能及时调整优化，加剧了商家的抵触情绪。

用户信任的裂痕在食品安全领域尤为明显。“幽灵餐厅” 和 “料理包” 争议频发，促使美团在 2025 年大力推行 “明厨亮灶” 计划。截至 7 月，已有 11.7 万家商户开通后厨直播。但这项本应增强信任的举措，却被公众解读为 “问题曝光后的被动应对”，就像评分机制引发的信任危机一样，让用户对平台的监管能力产生质疑。

挪山之道：从系统思维重建商业信任

面对偏见大山，王莆中在专访中提出了方向：“我们追求的不是‘尊敬’，而是‘信赖’”。实现这一目标需要美团在三个维度进行系统性变革。

重塑沟通基因是挪山的第一撬杆。美团需要从 “技术思维” 转向 “共情沟通”，建立常态化的对话机制。王莆中提到正在进行的改变：“开恳谈会对接骑手与商户、管理层定期跑单体验一线”。

与万科物业合作解决小区配送难题，实现 3000 个小区骑手 “扫码秒进”，就是沟通落地的良好示范。但仅此不够，美团还需将复杂商业模式转化为公众可理解的语言，比如清晰解释佣金构成、评分机制等，让公众了解真实情况，减少误解。同时，改变对自媒体的强硬态度，以开放的心态接受监督和批评，通过对话解决问题而非简单举报删帖。

构建共赢生态是根本解法。美团必须重新平衡用户、商户、骑手与平台的四方关系。

在商户端，美团已升级规则体系，推出 “首违免罚”“以考代罚” 等柔性治理措施；可以进一步优化佣金收取方式，根据商家实际情况差异化收费，减轻中小商家负担，透明化营销费用，帮助商家精准营销。

在骑手端，试点超时免罚与积分激励；积极解决社保问题，探索适合灵活就业的社保模式，联合保险公司提供全方位保障，优化收入分配和订单分配，加强 “骑手之家” 建设。

在用户端，推出 “全民监督机制” 打击 “送礼换好评”；完善评分体系，引入第三方监督，清晰解释评分依据，加强食品安全管理，严格商家入驻审核，利用技术手段全程监督食品生产加工。

创新业务模式才能跳出内卷陷阱。2024 年底美团首创的 “品牌卫星店” 模式值得关注 —— 外婆家、海底捞等 800 多个品牌参与的 5500 家卫星店，实现运营成本降 50%-70%，人效坪效双提升 70%。

这种帮助商户降本增效的深度合作，比简单降低佣金更能建立持久信任。当美团将卫星店与 “明厨亮灶” 结合，就形成了品质外卖的新标准，有助于提升用户信任和商家满意度。

信赖的价值：超越商业的长期主义

美团所面临的偏见之山，实则是中国互联网行业发展的一个缩影 ——在追求效率与规模的过程中，企业常常忽视利益相关方的感受与权益。王莆中坦言：“我们的社会关注度远大于业务产生的利润”。

这种关注度与盈利能力的不匹配，恰恰说明平台经济的社会价值已超越商业范畴。当骑手成为灵活就业的重要渠道，当外卖嵌入城市毛细血管，美团的一举一动都牵动着民生脉搏。

建立信赖远比追求尊敬更为务实和可持续。还好，王莆中能清醒地认识到：“尊不尊重其实是个情绪问题，但信赖是指你觉得美团的产品、商家、服务不错”。这种信赖需要通过每单 1 元利润的薄利业务中精细平衡各方利益来实现，在配送超率 0.1% 的改进中积累，在冬季投入 16 亿骑手补贴的行动中兑现。

“人心中的成见是座大山”，《哪吒》中的这句台词穿透商业世界 —— 当数百万骑手穿行街巷，千万商家依赖平台生存，7.7 亿用户指尖轻触下单，美团不应该只是单纯的科技企业，而更应该是一个承载民生期望的生态系统。

王莆中在专访尾声道出真谛：“我们做的这些，或许不够‘爽’，但这是一个真实、庞大的系统，承载着许多人的生计。它必须靠理解与兼容，而不是靠口号来运转”。

拆解偏见之山的工具，不在公关部门的文案里，而在配送站升级的 “骑手之家” 中；在卫星店降低的运营成本里；在小区门口那秒速识别的通行码上；在对商家和骑手权益的切实保障中；在与公众的有效沟通和对用户信任的努力挽回里。

当信赖在每一次送达、每一单交易、每一份权益保障中点滴累积，如果美团真正做到这些，“丑团”的外号或才将不复存在，那座看似不可撼动的大山，才能在美团日复一日的真诚行动中，被一寸寸挪移。

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整理：刘老实

排版：刘老实

校对：十 三