津点时评丨外卖平台 “神仙打架”给基层智治带来的启示

中国三大互联网巨头正在外卖市场上演烧钱式 “神仙打架”。这场竞争早已不是简单的“送奶茶”，而是一场“送万物”的即时零售生态争夺战，是各平台以“数据为驱动、技术为支撑、效率为导向、用户为中心”，比拼的是谁能更高效地构建坚韧的供给网络、谁能以创新协同之力留住用户、谁能将流量优势长期可持续转换成生态根基。其理念对当下我们正在着力改革的基层智治,如何进一步提升 “精准性、响应速度、服务质量和韧性”，具有参考作用。

基层治理是国家治理的最末端、服务群众的最前沿。当下如何为基层治理增“数”增“智”，是社会治理的重要课题。近年来，重庆通过建设“141”基层智治体系，推动基层体系重构、机制重塑、力量重组，基层治理由“自上而下”向“上下联动”转变、单打独斗向协同共治转变、传统治理向智能治理转变，基层精细化、智慧化、实战化治理能力得到有效提升。但在实施过程中也面临“数据孤岛、技术应用不均衡、人员技能匹配不足”等问题。从商业平台的打法中，我们可以进一步厘清数字时代治理变革的逻辑。

数据驱动从来不是简单的信息化陈列。京东物流敢承诺“分钟级配送”，因其智能分拣系统能同时处理200个变量。基层智治中我们已经具备了数字化应用小程序、APP等工具，早已跳脱了只能用对讲机逐级上报窨井盖缺失的窘迫。但我们的数字工具不能只是“炫技”，而需要更加具备像京东、像饿了么“方舟”系统那样直击痛点的处理能力。工具应用上，还需要进一步完善集事件上报、议事协商、服务评价于一体的治理OS，让居民手机变成24小时在线的“治理遥控器”。需要构建跨部门工单流转的区块链网络，使城管、公安、民政等部门的数据流像外卖订单般无缝衔接。技术的终极使命，是让治理者与被治理者共同成为数字红利的受益人。

效率革命必须打破行政时间的慢速刻度。当“美团优选”能在30分钟内完成生鲜配送的冷链接力，某些政务服务中心仍以“工作日”作为时效单位。我们应当像平台处理爆单那样设计公共服务的弹性供给方案。但效率追求不能异化为冰冷指标，其最优解永远存在于算法精度与人文温度的黄金分割点上。那些穿梭于楼宇间的骑手们教会我们，真正的效率是知道何时该走电梯，何时该爬楼梯的在地智慧。

用户中心理念需要制度化的评价权力。美团商户每天承受着3.2亿条评价的生存压力，而某些基层治理单元对居民投诉、意见建议还存在难以量化考量的推诿敷衍。 “141”智治体系可以参考平台经济的“评价风暴”与激励艺术。如完善“治理大众点评”体系，让社区工作接受居民打星评级。如借鉴滴滴“服务分”机制，将网格员工作与群众好评率直接挂钩。如参照电商的即时反馈设计，建立公共服务“差评”响应制度。唯有让基层治理像外卖服务般经受市场检验，才能真正实现从“管理者”到“服务者”的深刻变革。

治理之道，重在基层。我们也必须清醒认识到社会治理与商业运营的根本区别：公平正义、人文关怀和公共利益最大化是基石。在借鉴平台模式时，要警惕算法异化、资本侵蚀和数据风险，坚守公共服务的公共性、公平性和普惠性，促进线上效率与线下温度的融合，最终实现“技术赋能、效率提升与人本关怀并重”的现代化基层治理。

记者：黄昌怀 赖宁

主持人：刘月姮

视频编辑：王媚 何灼欣

编辑：陈柳颖 编审：胡德赛

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