品质西海岸丨政务服务以“智变”促“质变”

齐鲁晚报·齐鲁壹点 徐润杰 通讯员 陈蔚 胡全福

近日，由中国标准化研究院主办的政务服务标准化创新发展暨标准培训会议上，发布了政务服务领域《国家标准落实情况经验分享案例汇编》。青岛西海岸新区政务服务数字化转型举措成功入选《全国一体化政务服务平台一网通办基本要求》国家标准落实情况典型经验，成为青岛市唯一获此殊荣的区（市），标志着新区在深化“放管服”改革、推进政务服务标准化建设领域迈出关键步伐。

破解痛点

打造“云上”服务新模式

面对企业群众异地办事难、服务资源不均衡等问题，区政务服务中心坚持以人民为中心，以创新应用为驱动，以数字赋能为连接，以优化服务为保障，推动政务服务从“能办”向“好办”“智办”跨越升级。

在突破地域限制方面，区政务服务中心研发推出“跨域通办专窗平台”，搭建全国线下通办专窗远程协同机制，累计与全国28个省（自治区、直辖市）的600余家政务服务单位签订“云牵手”跨域办协议，开启“云见面”异地办模式，让“数据跑路”替代“群众跑腿”。

针对现场踏勘环节耗时长的痛点，区政务服务中心研发推出全程电子化踏勘平台，申请人可随时获知踏勘标准、远程视频踏勘、实时知晓踏勘进度等，实现“远程视频交互、实时文件推送、全程电子留存”，平均办理时效提升50%以上。

为延伸服务触角，区政务服务中心在全区部署“政务直办间（一体机）”终端设备，为办事群众就近提供“帮办、代办、共办、转办”等多样化服务，构建起新区全领域、无差别、综合性“云办大厅”，形成“多点受理、上下联动、云上审核、就近通办”的全域网格化服务。

数字赋能

开启政务转型新篇章

为进一步提升政务服务效率，区政务服务中心推出政务服务“智慧审批”。在申报、受理、审批、归档、评价等14大重点领域的31个数字化场景，实现事项办理全流程智能化运作，实现身份数据“自动填”、共享数据“系统填”、历史数据“选择填”，2024年数字化场景办件量达13942件，居全市各区（市）首位。其中，二次供水设施管理责任单位卫生许可、公共场所卫生许可场景在全市率先试点。

同步建设“智慧大厅”综合管理平台，集智能导办、统一取号、智能回访、好差评分析等全链条服务模块于一体，月均服务企业群众3000余人次，归集各入驻部门运行数据95万余条。全市率先建成数字政务驾驶舱，推动事项流、窗口流、数据流等六大要素动态监管，实现线下大厅的线上管理，推动大厅管理从“经验判断”向“数据决策”转变。

值得关注的是，全省首个超写实政务数字人“灵灵”完成技术迭代，通过深度求索赋能，推出政务服务“灵”动问答智能交互平台，对2000余项政务服务事项进行全量深度语义解析，实现“精准问答－智能导办－流程可视”全链路服务，智能问答匹配精度超90%，且实现“秒级响应”。

三站互融

提升法治服务新体验

在数字转型基础上，新区创新“三站合一”机制，将“立法信息采集点”“人大代表工作站”和“政务服务政策法规集成服务工作站”一体打造，实现法治建设和政务服务工作高度融合。聘任62名信息采集员，通过“法治信息采集码”“导航进站码”“中国普法码”三码联动，畅通企业群众反馈法治意见建议路径。发挥工作人员“政务服务员”“信息采集员”“法治宣讲员”职能，及时收集法治意见建议，并打造“法治讲堂”“丹丹课堂”等普法品牌，去年全年以案例解析、情景模拟等形式开展政策宣讲26场，覆盖企业群众1.2万人次，推动政务服务与法治建设同频共振，形成“办事依法、遇事找法、解决问题用法”的政务服务新生态。

青岛西海岸新区政务服务中心主任石太群表示，将以此次入选国家典型案例为契机，持续深化“高效办成一件事”改革，拓展“数字+政务”“法治+服务”应用场景，为全国政务服务标准化建设提供更多“新区方案”。

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