“爱与责任 保险让生活更美好”系列之太平人寿“消保驿站”暖心启航，打造“家门口”的消保服务新阵地

金融消费，安全为先，服务为本。如何让消费者权益保护更贴心、更便捷？太平人寿交出了一份创新答卷——在全国36家分公司标杆营业网点精心打造的“消保驿站”，正悄然成为社区居民和金融消费者身边的“暖心港湾”。这里集“爱心窗口、金融宣教、纠纷化解、便民服务”于一体，致力于提供“一站式、在身边、有温度”的消保体验，让专业服务走出柜台，来到您“家门口”。

金融教育区：知识普及的“充电站”

“天上不会掉馅饼，高额回报要警惕！”在烟台市莱山区绿色家园社区，一场特别的金融知识讲座正在进行。太平人寿烟台中支服务人员正用深入浅出的语言，结合当地真实案例，向居民们剖析金融诈骗和“代理退保”的陷阱。居民们听得聚精会神，手中拿着发放的通俗易懂的知识手册。“以前总听说‘代理退保’，不知道风险这么大，这下心里有谱了！”一位居民感慨道。这场由太平人寿联合当地民政局举办的宣教活动，赢得了社区和居民的一致好评。

这正是太平人寿消保驿站“金融教育区”的核心价值所在。它化身保险公司服务网点和居民身边的“金融知识充电站”，通过走进社区、商圈、校园，设置宣传栏、发放手册、举办讲座等形式，主动将防范非法集资、反洗钱、保险基础知识、防范诈骗风险等知识送到消费者身边。其目标是提升公众的金融素养和风险防范意识，帮助大家守好自己的“钱袋子”，让金融知识从“纸面”走进“心间”。

保险服务区：便捷高效的“办事厅”

拿到新版外国人永居证后，W女士第一时间来到太平人寿上海虹口支公司更新保单信息。令她惊喜的是，从清晰的双语指引牌、专门的英语服务窗口，到熟练的双语柜员提供材料预审和高效办理，整个过程顺畅无阻。“我觉得这里不只是‘办事的窗口’，更像是有家一样的安心与温暖。”W女士由衷赞叹。在福州，台胞谢先生走进太平人寿的消保驿站办理理赔，熟悉的闽南乡音从服务窗口传来，让他倍感亲切。“服务窗口让我真切触摸到了‘两岸一家亲’的温暖。”他感慨道。在河北保定，太平人寿柜面服务人员集中学习了常用手语，如“请坐”“您需要办理什么业务”等简单手语及“保单条款”“健康告知”等专业术语，旨在打破听障人士的沟通壁垒，推动服务向更包容、更人性化的方向升级。

这些温暖的瞬间，发生在消保驿站的“保险服务区”。这里致力于打造一个便捷高效、充满人性关怀的“办事厅”。它不仅为所有临柜客户提供标准化的保单咨询和服务，更特别关注外籍人士、老年人、残障人士、少数民族同胞等特殊群体的需求。通过双语服务、无障碍设施、台胞专窗、手语培训、线上全天候服务等暖心举措，努力消除服务障碍，让每一位客户，无论背景如何，都能感受到平等、便捷与尊重，成为他们信赖的“安心港湾”。

权益保护区：多元解纷的“调解室”

在江苏，一位客户因受第三方机构虚假承诺蛊惑，执意要求退保。太平人寿消保调解站的调解员没有简单处理，而是结合客户的健康状况和保障缺口，耐心讲解保险功能和退保的巨大风险，同步揭示了“代理退保”黑产的运作模式。最终，客户不仅放弃了退保，还主动完善了家庭保障规划，他既后怕又感激地说：“这次调解真是保住了我的救命钱！”像这样高效化解纠纷的例子，在江苏分公司遍布全省12个地市的消保调解站中已成功处理了数十起。

“权益保护区”正是消保驿站中多元解纷、守护权益的“调解室”。它借鉴新时代“枫桥经验”，将矛盾调解端口前移，力求“小事不出机构、大事不出公司”。通过与监管、行协共建调解站点，建立投诉处理与调解衔接机制，并依托专业团队和法律支持，驿站努力为消费者提供一条就近、高效、公正的维权路径。其核心价值在于快速响应诉求、专业化解纠纷、切实维护消费者合法权益，成为守护金融消费和谐的“第一道防线”。

创新共建区：互动交流的“连心桥”

中午时分，金华某写字楼的保安滕师傅熟门熟路地走进太平人寿金华中支的消保驿站。他熟练地用驿站配备的微波炉加热自带的午饭。“嘀”的一声，2分钟后就能吃上热乎饭。“以前带饭到中午都凉了，现在好了！这儿夏天空调凉快，冬天有热水，比我的保安亭舒服多了！”滕师傅满脸笑容。驿站门口的24小时饮用水供应点，更是让清晨的快递小哥和深夜的清洁工随时能喝上一瓶水。在深圳福田，驿站则变身为“新市民夜校”。不久前，一期免费的理发技能培训课程刚刚结业，新市民学员们拿到了技能证书，优秀者还有机会被推荐就业。

“创新共建区”架起了驿站与社区、与重点人群互动的“连心桥”。它突破传统网点边界，积极探索与街道、社区、学校等外部单位合作共建。通过提供微波炉、充电站、饮水点、免费WiFi等便民设施，驿站成为新市民、户外工作者等群体的“能量补给站”和“暖心歇脚处”。同时，整合社会资源举办技能培训、节日活动，驿站为新市民等群体提供实实在在的帮扶和融入城市的平台。其价值在于延伸服务触角，深化社会连接，让驿站不仅服务金融需求，更成为传递城市温度、促进社区融合的温馨空间。

太平人寿“消保驿站”正是通过这四个功能区域的有机融合与场景化运营，将专业的金融消费者权益保护服务，转化为一幕幕发生在消费者身边的暖心故事和便捷体验。它是太平人寿践行“金融为民”初心、落实消保主体责任的重要创新实践。未来，太平人寿将持续深耕细作，优化驿站服务，推广成功经验，探索数字化赋能，努力将“消保驿站”打造成为守护消费者金融安全与权益的坚实阵地，为构建更加和谐、健康的金融消费环境贡献太平力量。（撰稿：王丹）