物业服务履约不到位、侵占业主公共收益？多地重点整治！

2025.07.08

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作者 |第一财经 孙梦凡

物业公司不按规定退出、不配合更换电梯、信息公示不及时......近期，多地密集曝光了一批物管行业的典型案例，以督促物业提升服务质量，维护群众切身利益。

从跑马圈地到野蛮生长，物管行业曾经历了一段扩张期，规模增长被置于发展质量之上，业绩指标被置于一线服务之前，业主与物业的矛盾也积弊已久。但进入2025年以来，我国物管行业在政策驱动下正迎来深刻变革，各地相继加大了规范和整治力度。

从当前政策趋势看，各地已将“物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等”作为整治重点，同时通过引入企业评价等级、加强履约公示、赋予业主选择权等方式，从政策端助力物管行业走出野蛮生长期，迈向更规范、更灵活、更守约的新阶段。

物管专项整治密集展开

2025年，我国物管行业正迎来规范化发展的重要之年。

克而瑞物管表示，今年中央纪委国家监委将“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”，纳入全国集中推进的16件群众身边实事之一，全国范围内物业领域专项整治行动由此开展。各地相继印发专项文件，明确整治重点、标准要求及实施路径。

据记者不完全统计，近期便有宜昌、信阳、霍尔果斯等多个城市曝光了一批典型案例。

以宜昌为例，为扎实推进整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题，该地公布了第一批物业领域典型案例，警示物业服务主体举一反三，全面提升物业服务质量。

案例一显示，大都上善谷小区原物业服务企业湖北安诚物业服务有限公司，在被依法解聘后拒不移交部分物业管理区域、部分公共设施设备等。伍家岗区城管局根据相关规定，对企业作出罚款8万元的行政处罚，伍家岗区住建局对其给予信用扣分35分。

另一案例显示，西陵区一期小区物业服务企业，不积极配合业委会更换电梯，导致新电梯购置后，长达2个月未能及时更换。处理结果为：西陵区住建局约谈宜昌新恒基中心商务区物业管理有限公司，要求积极配合限期完成电梯更换，目前已经完成更换。

信阳市光山县日前也通报称，光山碧桂园小区信息公示不全面，电动车乱停乱放；此外，物业公司未经业主大会同意，擅自允许广告公司利用小区电梯间进行广告活动。针对检查中发现的问题，县住建局责令物业方面整改，并将违规所得收益直接转交业委会。

霍尔果斯方面通报的案例则显示，有物业公司违规收取业主物业服务费32634.98元，住建局责令限期整改，目前已退还物业服务费。还有住宅小区电梯日常维护保养不及时，未及时续签电梯维保合同，目前该物业企业已按要求完成整改。

克而瑞物管表示，通过专项整治聚焦合同履约与公共收益管理，要求企业自查合同清晰度、公共收益立账公示等，不仅是规范行业秩序的需要，也是提升行业形象、增强社会信任的重要举措。物业公司应转变角色与理念，主动融入社会治理。

地方助推服务质量提升

除了密集整治物管违规问题，各地还切实出台政策，助推物管服务升级。

近日，北京市住房城乡建设委正式修订发布新版《住宅物业服务标准》（简称《标准》），将于2025年10月1日起实施。相比于2010年版的《标准》，新规在优化分级模式、创新自由搭配、突出效果导向、鼓励智慧发展等方面实现了综合提升。

最典型的一个变化是，新《标准》将五级物业服务标准，调整为三级物业服务标准，并创新设置了刚性指标、柔性指标。其中，消防安全、信息公示等强制性标准，不区分等级，是物业的“必答题”；而部分柔性服务指标，则由低到高分为一级、二级和三级。

比如，《标准》规定，物业服务人员在接到报修信息后，应及时响应并反馈；急修应在15分钟内到现场处理，其他报修按双方约定的时间内到达现场。报修响应及反馈时限为≤4小时，服务等级为一级；时限≤2小时为二级；时限≤1小时为三级。

小区业主可根据房屋状况、设施设备、绿化规模、居住人群等实际情况，对各项柔性服务等级分别选择。住宅物业服务合同双方当事人，应根据住宅物业项目共有部位情况，协商选择服务内容、以及相应服务等级，并在物业服务合同中明确约定。

业内表示，“菜单式”服务能更好匹配业主需求，将有限的物业费更高效地投入到业主最关注的项目上，同时提升业主在物业服务中的话语权和参与度。物业公司的服务内容、频次等，也可以进行定量描述、量化考核，为价格测算和质量评估提供依据。

除了北京，今年上海市、济南市、湖南省、贵州省等，也先后出台了关于物业服务质量提升的行动计划和实施方案。其中，上海发布《上海市住宅小区物业服务质量提升行动方案》，通过推进服务升级、强化行业监管等，提出了3方面的14项任务。

从各地发布的方案看，当前政府对物管行业的政策目标是：提升物业服务公示率、提升物业服务的履约率、降低物业服务的投诉率。譬如北京创新启动了“万人物业诉求率”监测评估，按月统计分析各区物业服务万人诉求率，推动物业管理诉求“削峰降量”。

在推动物管行业更透明、规范、守约的同时，更灵活、质价相符也是当前的政策目标。正如有上市物企推出物业费“弹性收费”机制，地方政府在物业公司评级、服务模式上，也开始倾向于更灵活可选择的方式，以质价相符为大的导向，提升业主选择空间。

克而瑞物管表示，从全国性专项整治到地方服务质量提升行动，从城市更新政策落地到空置房物业费探索，一系列政策组合拳密集出台，既聚焦解决公共收益不透明、服务履约不到位等行业沉疴，又通过激活存量市场、拓展服务边界等路径，为行业高质量发展指明方向。政策层面的持续发力，正推动物业管理行业从传统服务，向现代化社区治理角色转变。

微信编辑| 苏小

实习生| 小朱