外卖订单不出餐、客服玩失踪,袁记云饺又要“翻车”了?

齐鲁晚报·齐鲁壹点 许昱洲

近日，有消费者投诉，7月5日通过美团平台在袁记云饺（天津永旺购物中心店）遭遇商家拒不出餐，客服不回复，消费者只能被迫取消订单。

7月7日下午，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者联系到消费者孙先生，他告诉记者，7月5日晚下单了7月6日上午9:40-10:00的预订单，订单超时未送达，孙先生通过平台询问商家，但只有机器人客服在线，商家一直未回复。孙先生又联系到平台方，平台方称给商家打电话，对方直接挂断。无奈之下，孙先生只能取消订单。

△消费者孙先生供图

随后，齐鲁晚报·齐鲁记者拨打了袁记云饺官网的投诉电话，客服回应称，无法解答该消费者的投诉及门店的相关规定，会反馈给专门的工作人员进行沟通联系，至于回复时间，客服表示无法确定，只能等待电话。截至发稿，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者仍未收到品牌的电话回复。

孙先生的遭遇并非个例，黑猫投诉平台显示，多位消费者投诉袁记水饺外卖不发货、商品不退款，遭遇拒绝处理的冷漠态度，并被商家擅自取消订单。

也有不少骑手投诉吐槽，袁记水饺出餐慢，导致自己配送超时被平台扣款。

食品安全与服务问题双重崩坏，品牌口碑持续下滑

据悉，袁记云饺曾多次深陷食品安全舆论。去年11月，一名消费者在袁记云饺北京一门店吃出蚯蚓，事件迅速发酵并引发广泛关注。12月，袁记云饺发布关于北京市海淀区六道口店出现食品安全问题的情况说明和道歉，称事发后公司主动联系消费者，对于投诉意见“给予了积极的赔偿回应”，对于涉事加盟门店已责令停业整顿一周，对涉事门店的店长已做出开除处理，并对其他相关责任人进行了严肃处分。后续北京市海淀区市场监督管理局公布，对该门店正式立案调查，原因为“食物中混有异物”。

事实上，袁记云饺的食品安全问题并非偶然，根据此前媒体报道，多名网友曝光曾在袁记云饺吃出异物，包括蟑螂、石子、小塑料片等。

截至7月7日，在黑猫投诉平台，袁记水饺相关投诉高达847条，投诉内容包括肉质不新鲜、吃出虫子、塑料片等食品安全隐患，外卖不予发货、外卖超时不解决等配送问题，以及漏发、送错商品、辱骂消费者等服务乱象，涉及多个消费环节。

“现包现煮”是噱头？真实性曾遭质疑

据了解，袁记水饺以“现包现煮更新鲜”作为宣传卖点，然而，这一模式的真实性却备受消费者质疑。

2023年9月，有网友爆料，直指袁记云饺门店使用的饺子皮和猪肉馅都是冷冻品，其中饺子皮的保质期长达两个月，猪肉馅的保质期更是高达180天。经各大媒体走访多家袁记水饺门店调查发现，袁记云饺采用的是中央厨房配送制度，除了蔬菜是门店当天从当地正规农贸市场采购外，饺子皮和肉馅等原材料均由总部统一配送，且大多为冷冻的预制食材。

所谓的“现包现卖”，实质是门店将提前解冻的食材进行简单包制，并通过透明橱窗进行操作展示，营造新鲜制作的假象。根据界面新闻相关报道，袁记云饺方曾对此回应：“肉馅和面皮是由工厂统一配送，馅的口味都是统一调好的，蔬菜是自采的，主要是保证口味和质量。”

虽然袁记云饺试图撇清自己并非标准意义上的“预制菜”，这种操作模式也绝非消费者心中的“现包现卖”，更被指“欺骗消费者感情”。品牌宣传与实际情况的强烈反差，进一步加剧了品牌的信任危机。

袁记云饺的自救行动，能否挽回消费者的心？

公开资料显示，袁记云饺是广东省袁记食品集团有限公司旗下品牌，创始人为袁亮宏。该品牌涵盖饺子、云吞、面食等产品系列。近几年，袁记云饺的扩张堪称迅猛，目前覆盖全国超过 160个城市，品牌加盟门店超过4000家。有业内人士指出，若品牌过度依赖加盟扩张的模式，在规模增长的同时，极易出现品控与管理漏洞，食品安全问题也随之而来。

面对频发的舆论危机，袁记云饺开启了一系列的自救行动。去年12月，公司发布声明称，吃出蚯蚓的涉事门店 “整改后已合规合格” ，同时承诺在2025年4月1日前逐步在全国门店内展示品牌售后客服热线及线上客服，及时响应并解决消费者的问题和反馈。

但从孙先生及众多消费者的经历来看，商家客服失联、拒绝处理的情况依旧时有发生，消费者投诉无门的困境并未得到有效改善。

今年，袁记水饺推出纪录片《一碗鲜饺的诞生》，展示了从原料入库到端上餐桌仅需12小时的全过程，试图重塑品牌形象。但此前接连不断被曝光的食品安全问题，早已严重透支了消费者的信任，让品牌形象大打折扣。

当资本扩张的速度远超品控管理的脚步，饺子皮里包裹的，或许不再是美味，而是随时可能引爆的口碑危机。

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