暑运来这里坐车，可以感受“美丽的蜕变”

“这里可以买普速火车票吗？”“行李落在高铁上了怎么办？”“铁路畅行会员登不上了，帮我看看吧。”近日，深圳北站售票厅服务台前围满了旅客，“迎春花”售票服务队队员李亚男微笑着逐个解答，直至旅客满意。

暑运到来，这里的旅客络绎不绝。售票窗口内、服务台前、自助售票机旁，工作人员忙而有序，脸上始终挂着笑容，耐心细致地为旅客提供服务。

5月份以来，深圳车站深圳北售票车间持续开展“微笑服务”行动，将微笑融入客运服务的每一处细节，让高效与温暖成为亮丽底色，为旅客带来更舒心的出行体验。

热情服务擦亮金字招牌

随着铁路售票服务智能化、数字化时代到来，旅客出行需求也更加多元化。深圳北售票车间依托党内品牌“迎春花”服务队，主动探索、拓展售票员岗位的新职责、新使命。

他们创新服务模式，让售票员走出售票窗口，来到旅客身边，更及时有效地提供购票咨询、引导等服务。

在售票厅，“迎春花”售票服务队队员时刻关注旅客需求。6月30日上午，队员彭兰惠如往常一样在旅客队伍中宣传余票信息，突然看见一名旅客带着求助的眼神向她招手。

彭兰惠立即上前了解情况，得知这位旅客和家人在第三方网站上购买了两张去厦门北的车票，由于改变行程需要退票，但是无论怎么操作，购票时多花的60元服务费都退不了。

彭兰惠边安抚旅客，边试着帮忙查询退服务费的渠道。由于第三方网站程序设置和12306App不同，试了10多分钟都没有成功，旅客说：“没关系，退不了就算了吧。”“稍等，我再试试，这个钱不能白白损失。”彭兰惠仍然执着地盯着手机想办法。

最后，她通过联系第三方平台客服，帮助旅客顺利申请退款。旅客收到退款后连声道谢，对彭兰惠的热情耐心服务赞不绝口。

“如果我们能为旅客多想一点、多做一点，旅客出行的满意度就会更高一点。”在班组接班会上，彭兰惠向同事分享服务心得。

专业技能筑牢出行保障

售票窗口内，“键盘舞者”们个个身姿笔挺、目光如炬，全神贯注地为旅客办理业务。

在这个快节奏的时代，他们的工作不局限于售票，更重要的是为旅客提供最优行程方案。因此，他们仔细研究不同车次特点、改签退票规则、各类优惠政策，根据每位旅客的需求给出合理建议。

6月26日下午，旅客陈女士拿着一张深圳站至新塘站的车票来到售票员赵辉的窗口，说自己走错了车站想要办理改签。经查询，当天深圳北站前往新塘站的直达车票已全部售罄。

“难道我只能赶去另一个车站了吗？太麻烦了！”陈女士十分着急。“先别急，我再想想办法。”赵辉安抚陈女士，然后凭借以往经验，在电脑上迅速查询。

片刻后，她微笑着告诉陈女士：“我先帮您办理退票，建议您重新购买在广州东站中转的联程票，就从我们这儿出发。我把两趟车敲在屏幕上了，您看看。”陈女士欣然同意了赵辉提供的方案。

“在这个信息化、智能化飞速发展的时代，我们只有不断学习、精进专业，才能赢得旅客持久的信赖。”赵辉说。

深圳北售票车间坚持开展业务学习，不断强化职工业务技能。在点名会上模拟各类旅客求助场景，学习情绪安抚技巧与替代推荐方案。遇到疑难案例，大家会将解决的过程和方法分享至工作群，供其他同事学习交流。

精心管理打造优秀团队

干好工作离不开一支高素质的人才队伍。深圳北售票车间将“微笑服务”行动作为基础性、常态化要求常抓不懈。

他们创新推出班前会“微课堂”，聚焦当班可能面临的延误处理、复杂问询等挑战，引导职工端正心态。组织服务故事分享，用身边事激发服务热情与集体荣誉感。

同时，车间推动管理“走心”，关注职工状态，切实让职工感受“被看见、被关心”的组织温度。加强现场巡查与监控抽查，在二次分配中体现对优质服务的激励。在点名会及大屏幕上展示抓拍的真诚微笑照片、精选的暖心服务场景，通过“看得见”的榜样示范，深化“温柔而坚定、理直而气柔”的职业自觉。

“微笑服务”行动开展以来，售票一班售票员刘兴阳的售票张数在班组内持续领先。她还利用业余时间主动收集整理旅客关切的事项，围绕常见问题解答、出行安全提示和高铁线路介绍等内容，精心创作了一系列短视频，在“广州铁路”等平台发布。

“微笑服务不仅能提升旅客满意度，我们自身也能从中获得价值感，改善情绪，成就更好的自己。”刘兴阳身上发生的积极变化，正是微笑服务行动成效的生动写照，也深深触动着身边同事。

微笑在脸，服务在心，深圳北售票车间正在发生一场由内而外的“美丽蜕变”。他们将继续深化微笑服务，着力引导职工内修于心，激发服务热情，温暖旅客出行之路。

今年1至6月，深圳北站运输收入同比增幅3.36%，创历史同期最高水平；深圳北售票车间在服务质量方面实现了责任客诉“零记录”，持续奏响“迎春花开，一路有爱”动人乐章。

中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品

文图：记者 谭烨 杨新飞 通讯员 伍嵩 许辉

编辑：袁也

审核：戴舒婷

监制：曾佳梅