山姆“背刺”中产：千亿巨头为何频现品控翻车？

山姆又又又出事了！

6月10日，《1818黄金眼》节目报道了一起山姆卓越会员维权事件。

会员潘女士在山姆超市上海店买了坚果，等倒出来吃时，发现干果上趴着一条活的虫子，还在蠕动。

潘女士多次联系山姆协商，山姆从最初的仅退货，到最后同意退一赔二，与相关法律规定的“退一赔十”相去甚远。

除了糟糕的产品质量，更令潘女士难以接受的是山姆的态度。

记者致电山姆求证此事时，山姆客服表示坚果出现活虫并非首次，之前也曾协助客户处理过退货，一副习以为常的样子。

其实自山姆在国内爆火以来，类似的产品暴雷事件经常发生。

尤其是从2024年开始，关于山姆食品安全和产品质量问题的爆料越来越频繁。

这个曾因“产品严选”而成为中产阶级首选超市的山姆，如今却忘了初心，狠狠背刺l中产一刀。

在社交媒体上搜索“山姆质量问题”，会跳出许多消费者的吐槽。

去年3月，上海一网友在山姆购买了一款罗马奶油蛋糕，吃之前发现蛋糕上面点缀的树莓发霉了，而此时蛋糕还在保质期内。

于是网友带着蛋糕回到店里，山姆爽快同意退货，并免费提供100元的鲜食作为补偿。

但问及树莓发霉的原因，网友反而被工作人员“教育”了一番。

工作人员表示蛋糕上有蓝莓、树莓这种浆果类的装饰，是肯定会出现这种情况的。

蛋糕的保质期通常为3天，消费者买回家应该尽快吃掉。

去年12月，杭州卖场因销售的床笠被检测出甲醛超标，收到罚款近2万元的处罚。

事发后，山姆迅速下架了全部涉事产品，接受退货，但并没有面向消费者公告召回。

有网友购买了该床笠，已经使用了几个月，刷到新闻才发现甲醛超标。

退货时他抱怨夫妻俩正在备孕，贴身使用的床上用品甲醛超标，必定对身体有很大影响。

山姆店内客服虽承认床笠存在质量问题，但谈及赔偿就对消费者诉求不予理睬，说只能按照统一售后方案“退一赔三”来处理，态度傲慢。

光是今年3月，山姆就有多起产品质量暴雷事件引发关注。

北京的网友在山姆大兴店购买了黑金刚莲雾，回家清洗时发现有的莲雾被磕碰过，有点“烂”。

于是洗完网友准备把烂的地方啃掉再吃，结果一口下去，莲雾里露出了一截虫子尾巴。

网友赶紧把啃下来的吐掉，忍着恶心把莲雾全部掰开，发现好几个都有虫子。

有些还在蠕动，有些已经死了，其中一个莲雾里有7、8条活虫，场面非常“刺激”。

然而山姆客服对此的回应更加“刺激”消费者神经：“一般不会有这种情况，但鲜果有虫也是正常现象，因为都是没有打药的品类。”

紧接着，牛奶也暴雷了。

多个消费者投诉山姆自产的“有机高钙鲜牛奶”在保质期内疑似变质，液体中有絮状物，或像酸奶一样的凝固物，味道也是发酸发苦。

有记者针对此事咨询山姆，客服仍然表示形态和味道的变化属于正常现象。

高钙牛奶的蛋白质含量高，在高温低温变化或者摇晃、颠簸等外界刺激下，很可能出现浓稠、絮状物悬浮的现象。

上述坚持维权但难以获得圆满解决方案的消费者，都是每年要交260元会费的山姆超市会员，其中不乏有交680元/年的“卓越会员”。

高门槛的会员制体系，曾让中产阶级认为“山姆=高品质无忧产品”，而如今山姆的表现，反而让这昂贵的门票看起来像智商税。

山姆如此获得中产阶级的青睐，主要是靠“极致选品”和“严控供应链”。

山姆的选品走的是“小而美”的路线。相较于传统卖场，山姆的品类较少，连传统超市的一半都没有。

而每个品类上，山姆只会保留1-3个品牌和产品，所以选品必须是“优中之优”。

性价比也是山姆重视的因素之一，力争做到同样品质的产品山姆能给出最低价格。

山姆的王牌产品瑞士卷，就是在传统配方的基础上改良，使用烘焙预拌粉，更换奶油，去掉香精，使成本大幅下降，定价仅为友商的3/4。

极致的选品既拉高了产品质量，也让消费者产生好奇，经过营销传播，山姆的爆款率高达30%，头部产品经久不衰。

高性价比也得益于山姆的供应链严选标准，产品品质、业内口碑和生产能力，供应商的各方面能力都要经过长期观察和严格筛选。

一旦决定合作，山姆的采购就是长期的，同时在合作过程中不断优化生产线和供应链，降低成本，使产品价格达到最优。

随着山姆产品新奇好吃、物美价廉、安全放心的口碑逐渐树立起来，只要支付会费就能享受省心服务这一价值观击中了有消费能力的中产阶级的心。

甚至随着社交媒体的运作，山姆会员逐渐成为身份的象征，哪怕有些单身贵族，根本用不完山姆这种大包装的产品，也会年年续上会员。

山姆的会员目前已经达到900多万，光是会员收入每年就有20亿。

各大城市的卖场每天门庭若市，节假日期间可能还要限流，排队入店。

火爆的现状让山姆对在中国的布局充满信心，并决心要加速扩张。

近三年，山姆在一线城市建设了16家新门店，数量超过了过去20年的总和。

2025年后，山姆计划每年新开门店8-10家，覆盖一线城市的同时，也逐渐向下沉市场进发。

而极速的扩张，正在撼动山姆引以为傲的对供应链的严格把控。

今年，山姆中国从6个大区改为7个大区，浙江和江苏拆分成2个大区。

组织架构的变动和过渡期间，管理层权责模糊，品控和售后问题谁来负责说法不一。

门店的增加让供应链和物流的压力激增，各地仓储中心人手短缺，工作超负荷，操作失误频繁。

年初的牛奶变质事件，据说就是仓储中心未能及时将牛奶入库冷藏导致的。

而供货量的增加让供应商也颇为头疼，加单让生产能力饱受挑战，同时山姆又在压价，据业内人士称供应商的单品利润被压到以分计算。

于是产品的源头也频频出错，供应商偷工减料、品控不稳定等现象时有发生。

山姆的危机正在显现，这种忘记初心，只看眼前利益，盲目扩张的势头，正在摧毁中产阶级——这个山姆的主要消费群体的信心。

对于山姆这种有年费门槛的会员制卖场来说，最核心的就是会员。

一旦会员“上帝”对品控产生了质疑，又没能妥善解决，可能迎来的就是“灭顶之灾”。

山姆的会员续费率曾高达80%，但从去年开始出现下滑，反而是投诉平台上投诉单数一路走高。

山姆对此的解释是会员基数大幅增加，投诉虽然增多，但都经过了妥善处理。

不知道这是一种鸵鸟心态，还是山姆对危机尚未觉察。

其实此类产品售后危机的处理，胖东来已经交出了满分答卷。

2024年6月，有网友在社交媒体“举报”，胖东来合作餐饮的擀面皮加工场所卫生很差。

得知消息的胖东来第一时间发布声明，要求涉事门店关停，马上成立调查小组实地调查。

调查在一天之内迅速完成，胖东来在官方账号公布了调查结果，该整改的整改，该罚钱的罚钱。

对于爆料的网友，胖东来感谢其协助监督门店食品安全问题，准备了10万元现金的奖励。

而从爆料到事件处理结束期间，于涉事门店购买擀面皮的消费者们，可以获得全额退款，以及1000元赔偿。

最终胖东来赔付了8000多份，赔偿款高达883.3万元。

行动迅速，明确权责，诚恳道歉，严肃赔偿。

这才是应对产品质量问题时，表达自身整改决心，挽回消费者信心的妥善做法。

而这也只是第一步，接下来更重要的是在各大区建立品控中心，解决供应链和冷链配送中出现的问题，将严控产品品质进行到底。

从哪里跌倒，就要从哪里底气十足地站起来。

回归中产阶级消费者的本质需求，重建信任才是目前山姆最关键的课题。

参考资料：

1. 新零售参考《山姆接连翻车，900万会员天塌了！》

2. 新零售《山姆中国大变阵，也要“舍命狂奔”？》

3. 联商专栏《山姆在中国为什么屡屡翻车？》

4. 有见品牌《山姆会员店（Sam's Club）成功密码：逆势增长、用“极致性价比”重塑消费心智》

作者：吴漉知

编辑：歌