物业费交了三级钱，服务却只有一级？35万罚单背后的质价不符维权

物业服务关乎日常生活与居家幸福感、舒适感，物业服务质量直接影响社区建设和业主利益，对营造和谐稳定的人居环境具有重要意义。物业服务质量与收费标准质价不符，即物业服务企业提供低等级服务却收取高等级物业费的现象，正在日益加剧民众的不满情绪。

多地消费者协会报告显示，2024年物业服务质量投诉量同比增长23%，主要集中于保洁不及时（占31%）、安防形同虚设（占27%）、公共设施维护滞后（占22%）等问题。某省会城市调研发现，高达68%的业主认为现有物业服务仅值实际收费的60%-80%。这种服务与收费的严重失衡，使得物业费从"必要支出"异化为"强制消费"。

现行物业管理制度存在多重结构性矛盾。首先是权责不对等，《物业管理条例》虽规定业主大会权力，但实际运作中超过70%的小区未能有效成立业委会。其次是定价机制僵化，目前全国仅12个省份建立物业费动态调整机制，导致服务缩水时业主缺乏议价能力。再者是监管缺位，住建部门对物业企业的考核大多流于形式。

近年来，由物业费问题导致的纠纷呈增长趋势。不少新交付小区的物业费定价过于浮夸，引发业主广泛质疑，这主要是由于前期物业造成的。所谓“前期物业”指的是在房屋交付前，由建设单位引入的物业服务公司。很多前期物业都是建设单位旗下的子公司，或者是利益相关公司。由于业主无法参与前期物业选聘，前期物业费存在“任性定价”、“物业费过高”等乱象，由此引发纠纷。

为规范物业市场，多地已发布红头文件，官宣物业费指导价。

重庆首例物业“降级服务”行政处罚案启示录，物业费交了三级钱，服务却只有一级？——政府指导价不是“橡皮筋”，服务承诺必须“说到做到”！

2021年12月重庆市巴南区市场监督管理局（简称巴南区市场监管局）接到群众举报，称重庆某物业管理有限公司（简称某公司）在巴南府邸小区物业服务中存在收费与服务标准不符的情况。

巴南区市场监管局接到举报后，开启了一场“服务标准侦探行动”：

1. 合同文本“照妖镜”：逐条比对物业合同与《重庆市住宅物业服务等级标准》，发现21项三级服务、23项四级服务严重“注水”。该合同规定的服务标准共40项，三级服务标准中有21项不符合《重庆市住宅物业服务等级标准》三级标准，实际为二级标准；四级服务标准中有23项不符合《重庆市住宅物业服务等级标准》四级标准，其中17项实际为一级标准，6项为二级标准。

2. 现场抓“现行”：调取保安劳动合同，45岁以下占比仅16%；查化粪池清掏记录，年度清掏1次；测监控存储时长，商街监控仅存20天；

3. 业主声音成关键：满意度调查覆盖率不足1.5%（标准要求70%），业主吐槽“问卷长啥样都没见过”。

物业辩白：

“保安年纪大但经验足啊！”

“疫情钱紧，服务打折情有可原！”

——某物业公司听证会发言

2022年4月巴南区市场监管局向某公司送达《行政处罚告知书》，并召开听证会，作出听证结论。2022年5月，巴南区市场监管局根据《中华人民共和国价格法》第三十九条、《价格违法行为行政处罚规定》第九条的规定，决定给予某公司责令立即改正违法行为、罚款35万元的行政处罚。某公司对该处罚决定不服，向市政府申请行政复议。市政府于2022年9月作出《行政复议决定书》，决定维持巴南区市场监管局作出的《行政处罚决定书》。

面对35万罚单，物业公司一路申诉至重庆五中院，抛出三大“杀手锏”：

1. “合同已备案=合法”论：坚称备案即获官方认可；

2. “成本高不得不降级”论：疫情+业主欠费导致经营困难；

3. “业主没反对=默认接受”论：无人投诉说明服务达标。

法院的雷霆回击：

“备案≠免责！政府指导价是刚性的‘高压线’，不是弹性的‘橡皮筋’。”

“疫情不是服务缩水的通行证——保安年龄、监控时长这些硬指标，没有商量余地！”

法律铁三角锁定胜局：

•《价格法》第39条：不执行政府指导价=违法；

•《价格违法行为处罚规定》第9条：“质价不符”最高可罚200万；

•《民法典》第948条：合同到期后继续服务，政府指导价依然有效。

这场胜诉不仅是一张罚单，更撕开了物业行业的潜规则：

1. 破除“备案即免死金牌”神话：巴楚物业管理协会专家刘莉直言：“备案只审查材料形式，服务缩水照样追责！”

2. 业主监督有了“尚方宝剑”：业委会主任王涛拿着判决书感慨：“现在我们知道——保安年龄、化粪池清掏次数，都是维权铁证！”

“物业费是购买物业服务的真金白银。”遵守国家价格法律、法规、规章和政策，是物业服务企业开展物业工作应履行的法定义务。该案鼓励价格主管部门依法监管，打击违反价格法律法规的“乱收费”“质价不符”“天价物业费”等经营行为，促使物业服务企业遵法守法，对物业服务企业规范经营、依法经营可以起到教育警示作用。

价格主管部门应当对物业服务内容、标准和收费项目、标准进行监督管理，发现物业服务企业违反价格法律、法规和规定的，应依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》的有关规定予以处罚。

“未来物业竞争不再是价格战，而是服务透明度的较量。”

——社区治理专家陶阳

【本文依据(2023)渝05行终547号判决书采写，涉事主体已脱敏。法条细节明确 ，放心转发！】