侵占12345热线资源，恶意扰乱秩序的将移送公安机关处置

6月27日，国务院办公厅发了个文件，《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，其中的信号颇不简单。

可以说，面对12345热线的问题，现在上面终于管这个事了。

基层干部的噩梦：12345工单爆单

你知道现在基层有多难吗？太难了！

社区和市场监管局的同志们，每天都在处理那些没完没了的矛盾纠纷，办理时限一般只有3-5天，一旦超时就被扣分。这个责任谁来承担？基层干部不愿意承担，也无法承担啊。但又不得不去干。搞得基层怨声载道。

这两年，随着各条热线的合并，本来各部门分工明确的事情，现在全部汇总到12345。结果呢？基层工单爆单，处理不过来。严重影响12345热线的处理效率。

基层干部不容易啊。

职业打假人的“生意经”

近几年职业打假人兴起，也挤占了大量12345热线的资源。

他们在实体店或者网上买一些有瑕疵的产品，然后威胁商家按照《食品安全法》或者《广告法》进行高额赔偿。商家不赔偿就打12345，市场监管部门一旦不按他们要求处理，又会打12345。

这些人还会进行行政复议、行政诉讼，甚至XF，不断给基层干部施压

延伸来说，这已经不是维权了，这是把公共资源当成了自己牟利的工具。大概有几十万这样的职业打假人？我也不知道具体数字，但肯定不少。

无理诉求的恶性循环

很多群众的诉求它不合理，但是12345不懂哪儿不合理。。。还是会受理。

为什么？因为很多地方的12345热线是外包的！外包公司对政府部门权责认识不清，只要有人打电话投诉，他们就接，就派单。

很多诉求职责不在基层，权力也不在基层，但12345还是会派到基层，认为是属地管理。

更离谱的是，很多诉求已经按情况回复过了，但是不能让群众满意（不论诉求在不在理），12345还是会以“回复不满意”为由，重新派给原网格。

说到底，这已经是恶性循环了。

国务院办公厅的最新要求

这次国务院办公厅的文件明确了：

对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。

什么意思？就是那些为了私欲频繁多次打12345提出无理诉求的，还有那些职业打假人。再猖狂，就会得到相应处理。

延伸来说，这是给基层干部撑腰了。

权责分明才是根本

不过，应该很会就有变化。

文件还要求：核心业务不得外包，建立责任追溯体系。

这意味着什么？各地12345热线外包就会成为历史！那些外包公司不懂政府部门职责分工，乱派单的情况。应该会改善吧。

建立责任追溯体系，就是要让每个环节都有人负责，不能再推诿扯皮

太难了！基层干部这些年承受的压力。。。真的是无法言喻。

公共资源不是私人提款机

12345热线本来是为民服务的好事，但被个别人利用来达成私利。。。这浪费了多少公共资源？

做人不容易，但不能把自己的便利建立在浪费公共资源的基础上。那些恶意扰乱秩序的人。现在终于有法可依了。

这个政策的出台，对于优化12345热线服务，绝对是好事。

基层干部们终于可以松一口气了。至少不用再面对那些无休止的恶意投诉和职业打假了。

不过，具体执行起来怎么样？还得看各地的落实情况。毕竟政策是好的，关键在执行。

我们回到原来的话题，12345热线的规范化管理，这条路还很长。但至少，开始了。

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