从智慧赋能到温暖万家　数智应用让基础服务更普惠精准

（图片来源：摄图网）

（记者　叶菁）创新打造AI关爱助理，利用人工智能技术升级“来电来信免打扰”服务……当前，新一代人工智能技术快速演进，推动经济社会全方位变革升级，带来前所未有的机遇和挑战。中国电信坚定履行建设网络强国和数字中国、维护网信安全的使命责任，全面拥抱人工智能，加快“数字红利”普惠共享，打破性别差异壁垒，为构建平等、多元的数字社会贡献电信智慧。

AI创新通信服务，技术驱动效能升级

“服务好不好，用户说了算”，中国电信“服务提升”再一次迈出坚实的一步，虚拟数字人，官方上线“数字员工”；“有事您说话，有AI全搞定”，7×24全天候的AI数字员工，可以不分时段、随时随地响应客户需求，与10000号人工客服形成有效补充，在“急用户之所急”的同时还能提质增效……当今，5G、物联网、云计算等新一代信息技术快速发展，通信服务已走入千家万户，用户规模持续扩大，服务场景日趋多元化。中国电信通过AI融合通信技术，创新数智化服务，大大提高用户服务效能和质量。

大力推动客户服务智慧化。你对10000号的记忆还停留在“话费查询请按1，其他业务请按2，人工服务请按3”的印象里吗？如今作为通信运营商的中国电信积极创新，推动客户服务智慧化，以客户为中心，切实提升10000号智能化服务水平。中国电信10000号客户服务热线，通过人工智能语音方式，全天候为客户提供服务。作为与客户对接的桥梁，该系统是电信的关键核心业务系统，在整个电信业务中扮演着不可或缺的角色。如北京电信10000号推出了“一跟到底”客户服务新模式，利用实名制与大数据识别等技术，老年市民拨打客服时已可跨过机器人应答环节，迅速接入“尊长专席”人工客服，获得专属的暖心技术服务。

“去菜单化”提升用户体检。中国电信结合自身企业特点，构建了中国电信智能客服云，赋能31省10000号客户服务热线，实现了智能客服与用户的自然语音交互，替代传统分层级按键的方式，为用户提供更智能、便捷、贴心的服务。在应用新技术的同时，中国电信始终把服务好用户摆在发展的首要位置。之前，用户在使用传统菜单式语音导航服务时，往往需要听完一长串语音播报，再选择相应的按键，层层获取服务。而现在智能语音导航服务采取“去菜单化”，通过人工智能技术自动识别、理解客户口述诉求，引导客户直达相应服务，提升客户感知，有效分流了人工服务量。

立足“小切口”，让服务更普惠

尊老、爱老是一种深深扎根于中华传统文化中的美德。中国电信始终怀揣“为人民服务”的信念，努力回应老年人及特殊群体的需求，以增强他们的幸福感和安全感。为传承“红色电信”精神，助力这部分人群跨越“数字鸿沟”，中国电信围绕残疾人和老年人等特殊人群，运用AI技术融合大小模型，持续升级适老服务，致力于让特殊群体更快融入信息化的社会。

在数智时代的背景下，借助于大数据、云计算、虚拟现实、5G等先进技术，中国电信浙江10000号推出了数字人客服“小翼”。通过用户画像和知识图谱的技术手段，数字人客服能高效满足用户咨询、投诉和报障等需求。近两年来，数字人客服“小翼”已上线18个自助服务场景，吸引了超过104万用户，尤其为残疾人和老年人等群体提供了极大的便利，减少了他们不必要的外出。

中国电信积极部署“数字乡村”平台，通过AI摄像头、智能喇叭等设备，为老年人提供安全监控与紧急呼叫服务。如，在四川攀枝花市仁和区福田镇，首个数字乡村平台建成并投入使用，实现了镇村两级应急广播、重要路段监控等智能化管理功能。在江西莲花县高洲乡高滩村，中国电信以5G、物联网、人工智能等信息技术构建“数字乡村大脑”，为县、镇、村提供三农科学决策支持，推动乡村治理数字化。在广东清远的连山壮乡，政务服务一体机将168项审批事项下沉至村口，人脸识别技术让留守老人办事无需往返县城。

AI终端与场景创新，促消费扩容

中国电信积极促进人工智能消费终端进千家万户，优化AI消费品供给；拓展“人工智能+服务”消费场景，提升服务供给质量。

中国电信深知，AI技术是未来手机发展的重要趋势。因此，中国电信加大了在AI手机领域的研发投入。去年12月的2024数字科技生态大会主论坛上，中国电信官宣推出了“天翼”AI手机。随着AI技术的不断发展和应用，AI手机将成为未来手机市场的主流产品。中国电信通过深耕AI手机，能够提前布局市场，抢占先机，为自身的发展奠定坚实的基础。同时，中国电信推出的高质量AI手机产品，也能够满足消费者对于智能化、个性化产品的需求，提升消费者的生活品质。

与此同时，为进一步以便利优惠满足用户各类消费生活需求，中国电信翼支付积极承接移动支付现代产业链链长建设，不断与合作伙伴构筑更加全面、开放的生态体系，多维度扩大优化服务场景，多措并举推动产业数字化浪潮持续注入电信力量。

例如，中国电信翼支付推出“幸福版”APP，使用界面更加简洁、操作流程更加简单，让银发一族轻松享受数智生活。此外，为提升外籍来华人员支付便利性，推动移动支付、银行卡、现金等支付方式并行发展、相互补充，翼支付APP还全面聚合支付宝国际版、微信海外版，以及符合中国银联标准的30余个国家和地区约200个境外钱包产品等平台支付能力，让便捷支付惠及更多群体。

从AI客服到适老化改造，从智能终端到场景创新，中国电信通过数智技术的“精准滴灌”，实现了服务效能与温度的双重提升。未来，随着AI技术的持续迭代与应用场景的深化，数智化服务必将进一步打破数字鸿沟，让科技的“温度”渗透至社会每个角落。