最高法释案：商家备注"不退不换"也不好使

来源：【人民日报一撇一捺】

网络消费为人们日常生活提供较大便利，已成为群众消费的重要方式。网络消费快速发展对进一步完善消费模式、提升消费效率、保护消费者权益提出了更高的要求。

　　网上“买买买”，消费者要的是放心与舒心。人民法院依法制裁经营者违背销售承诺、破坏消费预期的侵权行为，做好消费者权益兜底保障。为充分发挥司法裁判的示范和引领作用，最高人民法院16日发布网络消费民事典型案例，聚焦网络消费新领域和新问题，回应群众关注热点。

洪琥 绘　　（《讽刺与幽默》供图）

手串直播营销中，消费者遭遇“货不对板”——

经营者高于法定标准的“假一赔十”承诺必须履行吗？

【典型案例】

　　张某某系某网络店铺的经营者。在某次直播营销中，该店铺的主播人员将黄檀木类的黑酸枝木（系大叶紫檀）制作的手串宣称为正宗小叶紫檀材质制作，并承诺“保真”“假一赔十”。侯某观看该直播后购买手串1件，支付价款1000元。侯某收到手串后发现不是小叶紫檀材质，诉至法院，请求判令张某某赔偿10倍价款1万元。

　　审理法院认为，张某某网络店铺的主播人员在直播营销中宣称所售手串系小叶紫檀，并明确承诺“保真”“假一赔十”，上述承诺构成其与侯某买卖合同的内容，该内容对张某某具有约束力。张某某交付给侯某的手串不符合约定，而木质首饰的原材料对其价值具有重要影响。“假一赔十”的承诺虽高于法定赔偿标准，但张某某应当履行。最终，张某某赔偿侯某1万元。

【法官提示】

　　网络直播营销具有“即时互动+场景化”的优势，但实践中容易出现虚假宣传、“货不对板”问题。在直播营销中，消费者对商品的了解和判断，很大程度上依赖于主播介绍的内容。网店主播向消费者作出高于法定标准的赔偿承诺，容易增强消费者对商品品质的信赖，影响其消费决策，促使消费者消费。当商品品质与承诺不符时，应予赔偿。本案判决有利于制裁消费欺诈行为，通过充分保护个体消费者权利，营造良好的网络消费环境。

购买演唱会门票后，消费者申请退票——

退票规则有歧义、不明确，还能全额退票吗？

【典型案例】

　　方某在某票务平台同时在线购买两张演唱会门票。购票页面的票务须知载明：购票后48小时内可办理无条件退票。在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次退票权益，在产生一次退票后，如再次购买同场次演出票，将不能退票。

　　因行程有变，方某向该票务平台申请退票，其中一张演出票退票成功，另一张演出票被该平台拒绝退票。经方某多次请求，该平台仅向方某退还第二张票款的80%。方某诉至法院，请求平台退还剩余的20%票款。

　　审理法院认为，该票务平台在票务须知中载明的退票条件，属于格式条款。根据民法典第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

　　本案中，对退票规则的通常理解应为“退票后再次购买则不享有退票权益”。而案涉门票并非方某退票后再次购买，平台不能依据上述条款拒绝向方某全额退还票款。即使对上述条款存在一个购票账户仅能就一张演出票享受无条件退票的解释，但也因该种解释更有利于该票务平台，不应采纳。此种情况下，本案中的退票规则应作出更有利于方某的解释。法院最终判决该票务平台向方某退还剩余的20%票款。

【法官提示】

　　演唱会门票等票证系欣赏音乐等艺术的凭证，其与一般日常消费品相比，价格一般较高，时间性要求也更强。经营者拟定该类票证的退票规则时，既要考虑退票对节目演出的影响，也要充分考虑消费者的合理现实需求。首要体现在退票规则的内容上，就应当清晰明确，防止出现歧义，避免不当表述影响消费者利益。本案中，人民法院对格式条款作出有利于消费者的解释，充分保障了消费者的知情权和自主选择权。

网店购物时，消费者买包后要退货——

店铺页面显示的不支持手提包“七日无理由退货”合理吗？

【典型案例】

　　胡某在韩某经营的网络店铺中购买一款女士手提包。购买时，店铺页面显示该手提包不支持七日无理由退货。胡某收到该手提包后，于七日内向该店铺申请无理由退货，被韩某拒绝，拒绝原因为此手提包不支持七日无理由退货，并且此事项在胡某购物时即作出了提示。胡某诉至法院，请求判令韩某承担退货退款责任。

　　审理法院认为，消费者权益保护法第二十五条规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。虽然韩某在商品详情页面标注了不支持七日无理由退货，但韩某并未合理说明该手提包性质属于不宜退货的理由，也未举证证明适用七日无理由退货会导致商品价值的大幅度贬损或给经营者造成重大损失。韩某拟定的不支持七日无理由退货的条款对胡某不具有法律约束力。最终，韩某退还货款，同时胡某退还该手提包。

【法官提示】

　　消费者通过网络在线购买商品时，通常无法进行现实体验，其对商品的选择一定程度上依赖于经营者对商品的介绍和展示。当消费者购买商品后，可能会觉得不符合预期或不满足需求。为此，消费者权益保护法规定了七日无理由退货制度，赋予消费者在适当期间内单方解除合同的权利，以适应在线消费的特点和需求。

　　对于性质上不宜退货的商品，虽然经营者可以依法与消费者约定不适用七日无理由退货，但不得任意扩大范围。

　　人民法院结合具体的商品类型、退货对商品价值的影响等因素综合考虑，认定案涉商品不属于不宜退货情形，故不予支持经营者拒绝七日无理由退货的行为，充分保障了消费者的七日无理由退货权，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。

报道来源：《人民日报》2025.6.17 第11版

人民日报记者 魏哲哲

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