用户投诉“哔哩哔哩”抽奖活动不公 侵犯消费者权益

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“哔哩哔哩”抽奖活动不公，侵犯消费者权益。

5月24日，福建省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年5月22日通过B站会员购平台参与了一番赏抽赏活动。作为平台运营方，B站本应确保该抽赏活动的公平性与透明度。然而，她在累计投入1197元后始终未能中奖，且发现抽奖过程中存在异常截停现象

此后，张女士多次联系B站客服，要求平台提供抽赏活动的核实流程、参考数据及相关技术分析，以验证其公平性。但B站客服以"内部信息无法透露"为由推诿拒绝，同时对其退款及补偿诉求未予回应。

注：图为张女士提供

张女士认为，B站此举严重侵害了消费者的知情权与公平交易权，作为平台方未尽到监管责任。她要求B站立即履行义务，对异常情况作出合理解释，退还抽赏费用，并依法给予相应赔偿。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，“哔哩哔哩会员购”隶属于上海幻电信息科技有限公司，该公司成立于2013年5月2日，位于上海市自由贸易试验区，法定代表人为徐逸

据“网经社企业风险评级系统”显示，“哔哩购”所属上海幻电信息科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险

根据“电诉宝”2024年受理的数字零售领域综合电商行业中用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，哔哩购排名第17位。最新评级为“不予评级”

【案例一】用户投诉“哔哩哔哩”平台拒绝履行正当退货义务

4月8日，河北省的李先生向“电诉宝”投诉称其近日在B站购买了一款手办，该商品为全款现货（非预售商品）。收到货后，他在未拆封的情况下（可接受商家核验商品完好性）依据《消费者权益保护法》相关规定提出七天无理由退货申请。

李先生指出，该商品不属于《消法》规定的不适用七天无理由退货的特殊商品（如定制类、预售类等），且包装完好不影响二次销售，但平台仍拒绝其退货请求。在与客服沟通后，平台方仍坚持不予支持。

李先生现要求平台履行法定义务，对其订单作全额退款退货处理。他强调，商品不存在因个人原因导致的损坏，且作为全款现货交易，理应适用七天无理由退货规定，希望平台尽快妥善解决此事。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】用户投诉“哔哩哔哩”涉霸王条款 侵犯消费者合法权益

2024年10月30日，上海市的丁先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年10月30日在Bilibili会员购平台购买了一张2024年11月10日在北京举办的漫展门票，价格为150元。后因工作安排冲突，需在11月10日当天出差，无法参加该活动，遂向平台申请退款。

然而，Bilibili以“稀缺性”“无法二次销售”等理由拒绝退款。丁先生认为这些理由不合理，属于霸王条款，侵犯了消费者的合法权益。他要求Bilibili立即停止此类不合理行为，并退还其150元购票费用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“哔哩哔哩”被投诉称涉嫌违反消费者权益保护法

2024年9月27日，安徽省的樊女士向“电诉宝”投诉称其于2024年9月26日通过哔哩哔哩会员购平台购买了两张10月2日举办的“杭州·第二届次元格子动漫展”VIP预售票。由于她并非杭州本地居民，无法在活动当日抵达现场，遂于9月27日向平台客服提出退票申请。然而，平台服务人员未予理会并拒绝其退票请求。

樊女士认为，该平台的行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条规定，即经营者不得通过格式条款、通知、声明或店堂告示等方式，排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任，或实施其他对消费者不公平、不合理的规定，更不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。她指出，哔哩哔哩会员购平台拒不履行消费者权益保护义务，漠视消费者合理诉求的行为已构成侵权。

目前，樊女士要求平台立即办理退票并全额退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“哔哩哔哩”被投诉称产品质量差 致用户承担损失

2024年7月24日，河北省的王先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月25日在哔哩哔哩会员购支付了52.35元，用于购买“BG小电视无线蓝牙耳机”的定金，并于6月13日结清尾款246.65元。商品于6月16日通过京东物流签收。然而，使用一周后，产品出现质量问题。

王先生联系客服后，对方提出换货方案，他同意并寄回商品。但由于个人原因，他在收到换货商品后未立即开箱验收，一周后拆封时发现换新的产品仍然是坏的。再次与客服沟通时，对方态度敷衍，拒绝退款退货，仅同意继续换货。王先生认为该产品质量低劣，而所有损失均由消费者承担，平台处理方式极不合理。

更令他不满的是，客服在未达成解决方案的情况下，擅自关闭投诉工单，并声称“仅支持7天无理由退货”，超出期限只能换货，要求他“再考虑考虑”。王先生认为，整个过程中，平台推卸责任，强制消费者承担产品质量问题带来的损失，严重侵害了消费者权益。目前，他坚持要求平台退款退货，并希望得到合理解决。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】用户投诉“哔哩哔哩”退票政策涉霸王条款

2024年4月18日，湖北省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2024年3月13日在哔哩哔哩平台购买了两张梦乡动漫展的门票，后因特殊原因无法到场，遂向客服申请退款。客服态度坚决地拒绝了她的退款请求，但未能提供相关法律法规证明其"购票后不可退票"规定的合法性。刘女士认为哔哩哔哩实行的是霸王条款，侵犯了其作为用户应有的权益。

在多次联系不同客服后，刘女士的退款申请仍被拒绝，甚至连更换门票持有人的请求也未获批准。她指出哔哩哔哩未能履行应有的服务义务，这种行为令用户感到失望。

刘女士认为该平台的行为涉嫌违反《消费者权益保护法》，该法明确规定经营者不得通过格式条款等方式排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定。若哔哩哔哩的退票政策属于此类"霸王条款"，则应被认定为无效。

此外，根据《民法典》相关规定，不可改签、不可退票的条款若构成网络购票平台不合理地免除或减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的情形，则属于无效的格式条款。刘女士主张，若哔哩哔哩的退票政策违反这些原则，则其合法性存疑。

刘女士还指出，根据消费者权益保护相关规定，消费者在遭遇不退票等限制权利的情况时，有权提出解除合同或认定相关条款无效。她认为，若哔哩哔哩坚持不退票政策，可能构成对《消费者权益保护法》的违反。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。