3000余个网站和APP完成改造、近6亿人次一键呼入人工客服……数字适老化持续加力推进

暖心服务 实事为民

让养老变享老，数字适老开启“银发友好”新时代

3000余个与老年人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，超20万场“银龄数字课堂”陆续开展，近6亿人次享受“一键呼入人工客服”尊老专线服务……当科技与时光温柔相拥，耄耋之年正绽放出意想不到的可能：会说话的镜子能指导帕金森患者穿衣，记忆相册用AI复原褪色往事，就连厨房里的智能灶台都学会用小火慢炖出妈妈的味道。这场静悄悄的银色数字革命，正让晚年生活从“将就”蜕变为“讲究”。

政策春风引领数字适老“加速跑”

据统计局最新数据，中国60岁以上人口占比超过20%，人口老龄化程度继续加深，老龄化社会正以不可逆转的态势重塑经济格局。在这场“银色浪潮”中，数字适老逐渐从概念走向实践，成为破解传统养老难题、激活银发经济的关键引擎。

2023年底，工业和信息化部印发《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，推动新一代信息技术与适老化产业融合发展，更好满足老年人日益增长的数字生活和信息服务需求。2024年5月，工业和信息化部正式启动“数字适老中国行”活动，从服务升级、技能教学等六方面入手，为更大范围的老年人提供更便捷、更安全、更丰富的适老化产品与服务，助力银发族跨越“数字鸿沟”、乐享“数智生活”。2025年5月，工业和信息化部组织开展“2025年信息通信暖心服务十件实事”，将“提升适老化服务水平”作为惠民实事持续推进。

政策红利持续催生地方创新样本。各地信息通信业积极落实工信部要求，结合地方实际，不断丰富数字技术适老化产品和服务供给，推动更大范围的互联网应用开展适老化及无障碍改造。上海信息通信业推出“随申无碍”行动，推动社会力量共同参与到适老化及无障碍服务体系建设，逐步形成数字适老“上海经验”；浙江信息通信业联合多部门制定专项工作方案，绘制“浙里适老”老年友好信息通信环境幸福图景；山西信息通信业创新提出具有本地特色的五“晋”民心活动，通过上门动员、进度通报等一系列措施，助力互联网应用适老化及无障碍改造既“加速度”又“增温度”；辽宁信息通信业持续组织开展“银龄数字课堂”等各类教学活动及公益讲座，将数字适老服务带到社区、乡镇一线。

技术革命重塑“老有所养”新图景

数字适老的技术迭代，本质上是一场从“替代人力”到“重塑生态”的进化。5G切片、脑机接口等前沿技术持续注入银发经济，让技术创新真正生长于老龄社会的土壤。

智能设备变身健康管理的“隐形守护员”。中国移动已引入170余款5G适老手机、19款5G键盘机产品和44款可提供健康、医疗、娱乐等场景化服务的适老泛终端产品。中国联通升级联通看家AI能力，提供吃药提醒、烟火检测、跌倒看护等适老服务。不仅如此，市场上还有众多智能终端助力保护银龄健康：智能睡眠枕头能实时采集老人的体温、血压、心率、血氧等数据，在睡眠中就可以实时做到“无感”监测；适老化手表可实时预警跌倒风险，护理机器人能完成喂食、翻身等操作。外骨骼机器人、脑机接口等前沿技术进入试点，未来或帮助瘫痪老人重获行走能力。

据国家卫健委数据，目前我国养老呈现“9073”的格局，就是90%左右的老年人都在居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。居家环境的“数字进化”必不可少。“面对面”5G视频客服，让老年人轻松在线办理电信业务；手机APP拟人智能助手，为老年人提供拟人化“语音搜索”服务，“养老助餐数字化”等新技术、新方案持续涌现。智能门锁、智能门铃、智能音箱、安防摄像头、安防传感器等设备实时守护老人安全，并在异常情况下发送自动语音和短信告警，以适应老年人身体机能变化、生活习惯特点，着力打造“智慧”“安全”“高效”的居家养老环境。

暖心服务共绘“银龄生活”好时光

银发经济浪潮席卷而来之时，我们也要认识到数字养老的核心不仅是硬件，更需要普惠发展和专业服务。信息通信业持续开展营业厅智慧助老体验中心等暖心服务，组织“银龄数字课堂”“反诈主题讲座”等活动，助力适老化产品服务为老年人所感、所知、所用。

线上适老化服务全方位同步进行，助力银龄老人跨越数字鸿沟。中国移动开通10086尊长热线服务，65岁及以上老年客户可以一键拨入人工客服，2020年底至今累计服务老年客户数8919万、提供人工服务4.65亿次。同时中国移动还开通5G视频客服，2023年以来视频客服人工服务量累计超3454万。

线下实体厅店积极推进适老化改造，让通信服务温暖人心。中国联通为老年人、残障人士提供优先服务，在营业厅设置爱心座席、爱心通道，配置爱心设施。目前，已在31省（区、市）营业厅设立智慧助老体验中心7959家，开展智慧公益大讲堂、银龄文娱汇等助老活动2.5万场，覆盖近33万人次。

AI场景应用提供贴心守护，智慧社区养老服务日益完善。中国电信推出了翼家健康+健康检测终端软硬一体康养解决方案，可提供健康体检、AI问诊、AI健康周报等服务，目前在用会员已超过167万。同时，打造“守护一键通”，订单已超8000台，累计接通呼叫超5000次。

互联网企业也积极推出适老化功能，方便老年人使用数字化服务。微信、今日头条、美团等一大批老年人常用的APP已完成适老化改造，上线长辈版、关怀模式等符合老年人使用需求的专用版本，推出界面优化、语音交互、文字朗读、智能引导等创新功能，帮助老年人获得更好的互联网服务体验。

数字适老已从概念期的“星星之火”发展为产业期的“燎原之势”。我们必须清醒认识到：技术永远只是工具，人才是服务的核心。数字适老不仅是技术命题，更是人文课题。当无人机穿越群山送来热饭，当AI机器人握住颤抖的双手，科技的温度正在消解老龄化的冰冷数字。未来的智慧养老，应该是一张“不落一人”的安全网——让每一位老人在数字时代，不被速度抛弃，不被孤独围困，真正实现“老有所养、老有所乐”。这条路虽漫长，但每一步前行，都在书写“夕阳无限好”的新篇章。

来源：人民邮电报

记者：李瑞璐