“事好办”才能拿高分！泰安“智慧政务”打造便民新模式

齐鲁网·闪电新闻6月12日讯 什么样的政务服务才算好？时代在变，评判标准也在变。几年前，“事能办”就算好；而如今，“事好办”才能拿高分。为实现“能办”向“好办”的转变。

泰安市将建设现代智慧“政务综合体”作为《政府工作报告》重点任务扎实推进，秉承“高效办成一件事”理念，瞄准“集成化、标准化、智慧化、便利化”目标，市县一体推动政务服务大厅管理从传统型向人员管理、业务办理、场所建设、管理运营等智慧化运行转变，政务服务“小窗口”彰显便民利企“大服务”。

提升服务效能

集成化改革深化政务服务

从“跑断腿、磨破嘴、事难办”到“门好进、脸好看、事难办”，再到“最多跑一次”……政务服务以“高效办成一件事”的思维不断优化提档，人民群众的体验感、便捷度、满意度逐年攀升。

近日，山东省首个荟品仓城市奥莱中心在泰安市顺利开业。在荟品仓筹备阶段，商户办理证照数量庞大，涉及事项业务繁多，而且开业时间紧迫。为方便商户快速顺利开业，泰山区行政审批服务局主动下沉一线，在奥莱中心设立政务驿站，以“一件事”思维集中事项办理相关证照，提供从材料准备到证照领取的“全链条”服务，通过集中受理、并联审批，为荟品仓商户办理营业执照、食品经营许可等证照共计30余件，实现证照许可“一站办结”，节省商铺运营成本近50万元。“办事集成化服务，让我们‘进一扇门、办所有事’，商户能快速开业，对我们抢抓市场先机太重要了。”项目负责人称赞道。

民之所盼，政之所向。近年来，泰安市持续推动政务服务事项进驻各级政务服务场所集中办理，严格落实进驻事项公示制度，对未进驻事项负面清单实行动态管理。目前，市民之家进驻事项1705项，实现了“进一扇门、办所有事”。

强化政策引领

标准化运行夯实工作基础

“今年我的社保该交多少钱”“我医保卡里的钱怎么变成100了”“办理退休都需要哪些手续”……泰安市市民之家一楼东厅每天都会遇到大量人社医保类业务，十分忙碌，日均办件量在330件以上，政务服务大厅全年办件量在110万件，人流量日均3000人。

这么大的办件量、这么多的人流量，如何保障政务大厅标准规范运行？

欲破坚冰，政策先行。2023年以来，泰安市行政审批服务局出台《关于提升窗口服务十条措施》《政务服务中心管理办法》，全面明岗明责，明确现场环境、人员服务标准规范。在全省首推“信用进大厅”红灰榜管理，切实增强服务窗口的凝聚力和战斗力。构建“3+4+5+N”差异化窗口考评体系，推行“同类竞争、多元发展”，强化窗口管理激励约束，推动政务大厅标准化管理运行。

搭建服务平台

智慧化手段实现精准管理

“以前，材料摞起来能搭积木，审查条目多得像数星星，跨地区核实业绩得挨个儿和地方部门‘对暗号’，每单业务都像拆盲盒，办结时长全靠自觉。”在市政务服务大厅，一名建筑资质审查工作人员回忆起之前办业务的方式时说：“资质审批这活儿就像在闯关打怪。”

如今，办件系统装上了“预警闹钟”。“短信叮咚一响，我们就像有了导航仪，那些被新增办件挤压的业务，都能及时办结。”说着，他指了指手机上的短信：“看吧，提醒来了。”

记者了解到，泰安市通过大数据分析和智能监测，汇聚办件数据，开展办件全过程分析，对临近超期、多次退回等各类异常办件，利用窗口弹框、短信提示等方式及时提醒、督促落实，有效推动办件服务提质提速。数据显示，通过实行办件预警，市政务服务平台办理事项平均受理时限和按时办结率有明显提升。从被动响应到主动服务，从人工排查到智能预警，办件监测平台的业务范围正在逐步扩大。据统计，自平台试行办件预警以来，临期办件已发出预警1.6万余次，超期预警800余次，超期办件率下降了约62%，极大提升了办件效率。

数字平台是构建现代智慧“政务综合体”的一个重要基础。目前，市行政审批服务局搭建政务服务运行可视化监测“一个平台”，汇聚人员、事项、设备“三类核心指标”数据，基本实现全量数据统揽，通过平台进行可视化协同管理，推动实现“线下大厅、线上管理”，有效解决政务服务运行数据分散、监督管理分散、统计分析困难等问题。

简化办事流程

便利化服务增强办事体验

近日，非物质文化遗产代表性传承人邹先生因需办理大量非遗作品著作权登记，面临“作品数量多，不易携带到大厅办理”“审批流程及材料不熟”等难题。

市行政审批服务局接到求助后，迅速启动帮代办兜底服务机制，联合市文旅局窗口组建“小美帮办”志愿服务队，主动前往泰山区上高街道宁家结庄村，为邹先生提供“一站式”上门帮办服务。

“小美帮办”员现场开展政策解读、材料预审、线上申报指导，完成从材料预审到线上申报的全流程帮办服务，不到半小时，邹先生就在手机上收到了非遗作品著作权登记证书。邹先生表示：“有了著作权登记，我的手艺更有底气了。多亏了‘小美帮办’的工作人员，真是帮了大忙。”

今年以来，市行政审批服务局始终以企业、群众需求为导向，创新推出“0538”泰安特色帮代办兜底服务机制；“0死角”服务网络，无差别覆盖；“5全”服务模式，全流程护航；“3重点”靶向服务，精准发力；“8步走”精准施策，环环相扣，织密政务服务“厅内+厅外”帮代办防护网，切实兜起解决企业、群众的急难愁盼问题。

从“能办”到“好办”，一字之变，折射的是泰安市政务服务理念的深刻变革与效能的大幅跃升。以智慧为帆，以民心为舵，未来，泰安市的政务服务必将持续引领便民新风潮，驶向更加便捷、高效、温暖的彼岸。

闪电新闻记者 王迅 通讯员 苏婷 马煜 泰安报道