柔肩担重任 如花绽青春

在长春天然气集团有限公司客户服务中心，一通电话的结束音总伴着诚挚的“谢谢您”。这是全国“青年文明号”号长张丽丽独创的服务密码。15年，22万次通话，这位85后党员用始终如一的温暖声线，将96699客服热线铸就成了春城百姓心中的“暖心线”。近日，走近这位刚刚获评“吉林好人”的客服主管，聆听声音背后的坚守故事。

作为党龄11年的党员，张丽丽说:“群众的事再小也是大事。”面对群众诉求，她以精准专业的解答架起沟通桥梁，全年无休的热线背后，是3450件疑难问题的圆满解决；面对复杂纠纷，她秉持“群众事无小事”的原则，累计妥善处理客诉超1.2万例，她以清晰、准确的表达方式为民答疑，以热情、高效的沟通方法为民解忧，以诚信、廉洁的政治态度为民办事，以积极、主动的服务意识为民谋利，始终把客户满意作为第一标准，用高效行动践行“安全先于一切服务重在落实”的企业理念。

“理论知识背诵得再熟练，都不如去现场走一走。”这是张丽丽的工作信条。为了摸透业务，她主动请缨，与维修员一同深入小区开展开栓、查表、安检工作。一栋栋居民楼间，她逐层攀爬；一户户人家前，她耐心走访。随身携带的笔记本上，1000余条业务要点密密麻麻，不仅成为她纠正接线误区的“宝典”，更见证了她求知若渴的进取精神。面对疑难问题，她虚心向前辈请教，通过情景模拟反复演练，将知识点内化于心。同时，她创新学习方法，将电子地图与集团管网分布图相结合，在脑海中构建起上百个小区的立体区位图，极大提升了接线时区域判断的效率。​

凭借扎实的理论功底与谦逊好学的态度，她迅速成长为部门业务骨干。但她并未止步，而是秉持共享精神，将所学倾囊相授。通过“传帮带”机制，激发班组“比学赶超”的浓厚氛围。在她的悉心指导下，10余名年轻客服专员脱颖而出，成长为服务群众的中坚力量。

客服工作少不了受委屈，在她看来，每一次客户投诉都是服务改进的突破口。一次，集团公司一处中压燃气管线遭第三方施工挖漏，致使附近21个小区、34000余户居民紧急停气，一时间客服热线被“打爆”。面对情绪激动的客户，她在接听一位居民来电时，遭遇了从质疑停气原因、强调用餐重要性、提出赔偿诉求，直至无理宣泄谩骂的全过程。但她始终保持冷静，以换位思考的同理心，站在客户角度耐心倾听，温柔且有条理地解释事件缘由。通话结束前，客户一句“谢谢你啊，我针对的不是你”，是理解，更是对她专业服务的认可。​

紧扣新时代客户需求脉搏，她牵头对呼叫中心系统进行全面优化，通过系统梳理6大业务板块，精准聚焦50余处流程节点，为打造高效规范的服务体系筑牢根基。15年的客服生涯，委屈与无奈常伴左右，可她始终以理性认知和持之以恒的精神坚守岗位。凭借过硬的专业素养，她经手的突发事件上报准确率、客诉反馈率、按时办结率始终保持100%。

“服务不能只等客户打电话，还要主动走出去。”为筑牢燃气安全防线，她打破工作边界，主动从“线上”走向“线下”，化身安全宣传使者，带领团队深入社区、广场，面对面为群众普及燃气安全知识，切实提升客户在日常用气中的风险识别与规避能力。​

为给客户提供更专业、更优质的服务，她持续精进自我，系统钻研服务沟通技巧、客诉处理方法、天然气法律法规等专业知识，凭借扎实的知识储备，为客户提供精准合规的建议与高效解决方案。在推动服务标准化建设进程中，她深度参与编订集团公司《服务标准化手册》《客户服务百问百答》，并提出“用声音传递微笑”“电话尾声谢谢你”“客户零投诉、工单零错误、沟通零失误”等服务标准。不仅如此，她还携手中心同事，创新打造具有独特管理模式的“96699客户服务工作法”。此外，她撰写的《探析客户服务质量管理与企业发展定位关系》一文在国家级刊物发表，从理论层面为服务工作提供新思考。

从青涩接线员到“吉林好人”，张丽丽在10平方米的接线卡位上书写芳华。那些密密麻麻的工作笔记、反复斟酌的情景对话，都在诉说着：有一种坚守无需惊天动地，把平凡做到极致就是非凡，这位燃气女将正用永不降温的服务热情，守护着北国春城的万家炉火。

来源：长春天然气集团有限公司