从智能到智慧，破译AI时代政务热线的“技术+人文”新叙事

南方财经记者伍素文 广州报道

政务热线是政府与群众的“连心桥”和社情民意的“晴雨表”。当人工智能与政务热线相遇，不仅是技术变迁，更是治理理念的深刻变革。

5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州举行。会议围绕“人工智能与新质热线”主题，深入探讨政务热线发展的新趋势、新路径和新模式。

面对群众诉求多元化与城市治理精准化的需求，与会嘉宾认为，政务热线服务一方面要深化人工智能等新一代信息技术的突破和应用，另一方面要继续重视“人+AI”，强化能力建设和服务改进，AI时代政务热线的竞争力不仅是技术，更是技术背后的人文初心。

从传统电话平台到城市治理中枢

今年以来，Deepseek的横空出世，将AI大模型在各行各业中部署和实际应用推向新的高度，政务服务领域正在经历前所未有的范式变革。

从具体场景来看，国内政务大模型应用场景覆盖政府办公、公文写作、政务服务、智慧司法、智慧党建、城市管理、公共安全等。其中，政务服务场景中的智能问答场景是各类试点中走在较为前列的应用案例。

在政务热线服务的各环节，人工智能正以全链条赋能的方式进行系统化重构，使热线从传统的电话平台升级为智能受理、精准处理、科学决策于一体的城市治理中枢。

中国电信集团有限公司数字政务行业事业部总裁蔡旭东介绍，在热线接入环节基于大数据与自然语言处理技术构建的智能交互系统，精准匹配群众诉求与服务场景；分拨处置阶段依托智能填单，工单分拣等产品实现诉求分类、责任匹配的自动化处理；在分析决策的环境，通过数据挖掘与语义分析技术将海量热线数据，转化为治理洞察、智能研判系统。“这些技术突破，重塑了政务热线的交互体验、流程效率与治理价值。”

政务热线要实现高度快速按需服务，安全是发展的前提，应筑牢保障体系。中国工程院院士沈昌祥表示，网络安全实质是计算科学问题，可利用自主可信计算（即免疫可信计算3.0）解决 ，即在计算的同时以密码为基因，并行进行免疫的检测，使计算结果总是与预期值一样，确保计算全程可测可控，不受干扰。

在国家电子政务专家委员会委员、清华大学国际人工智能研究院首席专家孟庆国看来，用人工智能大模型赋能政务服务便民热线，还有很长的路要走。

孟庆国接受南方财经记者等媒体采访时表示，未来需加强政务服务数据治理，形成更多高质量的数据集，以提升热线大模型的服务能力。同时，在部署人工智能大模型应用时，还应该做好统筹安排，形成能覆盖不同业务领域、不同区域之间更加统筹协同的热线大模型创新应用。

“AI+热线”发展需靠变革驱动

有调研显示，在现实热线中，传统市政公共服务的反映内容占比日益下降，非传统的多元化的服务比重正持续增加，政务热线呈现个性化、复杂化、多元化的需求。

然而，大模型人工智能引入到政务热线里，处理繁杂海量的需求，还存在服务质量参差不齐，缺乏情感交流和柔性化的服务等突出问题。

国家行政学院电子政务专家委员会原副主任，教授、博导汪玉凯强调，人工智能引入到政务热线，不能简单的靠技术驱动，一定要靠变革驱动。后台处理非常复杂，需要各个部门的响应配合、数据的共享应用作为支撑，以及体制机制变革，同时还需注意融入情感交流和人性化元素。

数字技术形成了感知、办理、回馈、评估、聚类的闭环，支撑了从办一件事到办一类事，极大提高了效率和政府能力。

“AI是一行行冰冷的代码，但是政务热线传递的必须是我们热忱的心跳。”广东广信通信服务有限公司副总经理蒋绍杰提出，人员的能力建设和梯队的重塑是政务热线高质量发展的重要抓手，比如在加强工作人员运用AI能力的同时，建议将服务温度指数引入考核机制，或以AI的情绪识别技术提示客服人员灵活应对用户，打造更加人文的客服体系。