来信调查｜上门维修乱象须整治

人民日报记者 史一棋

编辑同志：

上个月我家混水阀坏了，我用手机搜到一个优惠的混水阀维修服务，报价35元。打电话预约后，维修师傅上门很快便修完，结账时却告诉我：“35元只是优惠代金券，还得额外补钱”，让我付220元。无奈之下，我只能付款，但想想这样的经历，心中很是不平。希望媒体关注这类现象，推动有关部门整治市场乱象。

重庆江北区 雷弘

日常生活中，上门维修是解决家庭维修问题的便捷途径，给居民生活带来了便利。然而，也有读者网友表示，上门维修存在一些不规范的问题。如这封读者来信所说，维修报价前后不一，还有的消费者遇到维修材料以次充好、售后难、维权难等问题。记者就此采访相关人士，就整治维修市场乱象问题提出意见建议。

材料以次充好，修完漫天要价，“小毛病修成大毛病”

读者雷弘的遭遇并非个例。不少上门维修商家在平台上以低价吸引顾客，维修完成后，实际价格可能翻倍。维修前，商家以“先看看情况”“用多少材料收多少钱”为由模糊报价，等维修后再找各种理由加价。电路、管道、家电等方面维修相对比较专业，普通消费者难以判断故障的具体原因，也很难辨识维修价格是否合理。

浙江杭州市读者陈凯（化名）就遇到过仗着消费者不懂行而“狮子大开口”的维修人员。因家中墙角返潮，他今年1月13日预约了杭州忆航防水公司做墙角防水补漏。

该公司派了两位师傅，在没做任何漏水检测的情况下断定房屋外墙渗水，并告知补漏胶水为每斤90元。

陈凯觉得一斤90元价格过高，但师傅宣称该材料是进口高科技纳米高分子材料，“成本高，而且用不了几斤。”陈凯相信了，同意维修。然而，整个工程共用了44斤胶水，报价3960元。

陈凯此前听说有不法商家用2元一斤、不适宜在住宅中使用的“三无”胶水，冒充优质材料。于是，他要求公司提供胶水的质检报告，公司发来的质检报告明显经过修图处理，且拒绝出示胶水进货凭证。

在上门维修领域，还有的家电维修人员使用劣质配件充当原厂配件，一般消费者很难辨别材料的真伪和质量好坏，结果导致修好不久又坏了、陷入反复修理的状况。

“原问题不仅没解决，还把小毛病修成大毛病。”广东中山市读者柳鑫（化名）下单净水器检修服务，今年1月3日晚，维修师傅上门维修。没想到，修好后的净水器在次日凌晨又漏水。清晨醒来，柳鑫发现家里已经“一片汪洋”。

他清理了一早上，终于联系上维修师傅，可师傅说修理网点缺人手，要下午3点才能派人过来。等到3点，网点又称人手仍然不足，说要等到晚上。

“实在没办法，只好请物业过来重新施工。”柳鑫随后请来装修公司评估，不算家电损坏，漏水导致的家装损失就达4万至5万元。

消费者维权难，难以固定证据，经常遭遇“踢皮球”

“很多家庭维修问题事发突然，需要快速解决，消费者仓促选择服务，往往无暇比价或核实资质。”中国人民大学公共管理学院教授刘鹏表示，而且维修项目差别大，例如水龙头漏水问题，简单的更换水龙头就行，复杂的甚至要重铺水管，各家情况不同，消费者难以辨别维修人员是“看人报价”还是诚信服务。这种情况下，不少消费者即使怀疑自己被“宰”，也会因为没有证据、急于修好而付款了事。不法商家也恰恰利用消费者的这种心理，虚报价格。

不少消费者反映，一旦遇到价格欺诈、以次充好或越修越坏等问题，“维修难，维权更难”。

一方面，消费者维权时面临举证难的问题。有的服务商以提供优惠为噱头，诱导消费者脱离平台交易，导致平台没有售后记录，无法维权；还有一些消费者是从小广告上找到维修师傅的，要维权时找不到人，只好吃下哑巴亏。

记者发现，不少居民小区的信箱、门缝都被塞过维修小广告，有的小广告还打着社区物业或服务中心的名义。

“这些小广告不能信。物业就算做宣传，也不会采用这种方式。”张师傅是北京朝阳区八里庄街道的一名维修师傅，他的活计都来自社区物业派单，“物业跑不了，维修出了问题，居民找物业也就能找到我。凭我的经验，小广告上的维修服务多数报价较高。很多还写着根本找不到的假地址，修完如果有问题，根本找不到人。”

另一方面，即便事实清楚、证据完整，消费者也会遇到多方“踢皮球”。柳鑫便遭遇了类似经历。当他带着电话录音、支付证明、维修现场视频向维修网点索赔时，网点却以该师傅既非平台员工，也非认证师傅为由拒绝，“既非平台认证，为何派到我家维修？总公司、分包公司互相推来推去，一会儿说不是维修期间出的问题，保险公司不赔；一会儿又说是网点的问题，把我都弄晕了。”

无奈之下，柳鑫向12315投诉。经过两个多月的艰难维权，最终服务商总部赔偿他1万元，网点赔偿一台没有生产日期和合格证明的净水器。一查证，这台净水器还是江苏省质监局点名的不合格产品。

柳鑫曾经找过律师，律师的回复是：可以帮他打赢官司，但是诉讼花费的金钱、时间成本不会低。除了律师费，鉴定费也不低，需要找一线城市的专业机构。“虽然最后获得的赔偿金额远低于我的实际损失，但没办法，只能接受。对方有专门法务部门处理投诉，而我还得上班，耗不起。”柳鑫道出了大多数消费者面临类似问题时的无奈。

建议有关部门向社会公布家电维修“白名单”，平台推出“一口价”服务等措施规范上门维修服务

早在2012年8月，商务部就公布并施行了《家电维修服务业管理办法》，明令家电维修经营者和从业人员不得有下列行为：虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；冒用家电生产者商标或特约维修标识。但种种问题至今依然存在，不仅损害了消费者利益，也扰乱了市场秩序。

“上门维修看似都是鸡毛蒜皮的小事，但事关每位居民的生活幸福。”中国家用电器服务维修协会秘书长王岩说。

目前市面上的主流上门维修平台，大部分采用线上吸引用户、线下服务用户的模式。在这一过程中，作为中介的平台方扮演什么角色？应该担当什么责任？

“消费者维权时之所以屡屡遭遇推诿扯皮现象，是因为这种模式下的平台方并不直接给消费者提供服务，他们只起到信息集散地的作用。一旦出了问题，他们会觉得错在线下门店而非自己。”北京市互联网金融行业协会会长许泽玮认为，平台方不是简单的信息共享，他们应该在服务流程的标准化上下功夫，贯穿下单、上门服务、售后服务等全流程的标准化，“平台借助数字化手段，分品类建立标准化服务流程，实现服务的每个环节都有规可循，也要有相应的管理监控指标。”

而在服务流程标准化中，价格标准化与消费者切身利益直接相关。许泽玮表示，一是价格对消费者要透明可见，在官方渠道公布定价信息，可以随时查阅；二是不断细化标准定价体系，让消费者清晰知晓此次维修有哪些流程、流程中项目分别应该花多少钱，以及影响定价的工时、材料等；三是对流程复杂、非标准体系内的维修项目展开价格评估，事前出示评估一口价，与消费者充分沟通后再开展维修，避免事后纠纷。

除了平台规范管理，刘鹏认为市场监管等部门也应加大日常监管，构建服务商信用评价体系，对投诉量超标的违规商家实施平台禁入；对一些维修公司及维修人员涉嫌虚假宣传、欺诈、强迫交易等违法行为，依法予以罚款、吊销营业执照等惩罚。

根据《家电维修服务业管理办法》，主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以予以警告，责令改正，情节严重的可处3万元以下罚款。“相关部门要完善投诉举报渠道，让消费者维权有门。不仅要能够维权，更要让消费者便于维权。”刘鹏说。

消费者协会也可更有作为。比如，上海市消保委最近几年都会向社会公布家电维修“白名单”，呼吁广大消费者有需要时尽量选择名单里的服务企业。

此外，上门维修行业也应加强自律，针对市场乱象出实招。“可建立消费者、平台、门店、监管部门共同参与的共治体系。”王岩举例说，平台可以设立机制，在纠纷发生时由独立第三方介入评估；门店可以对消费者讲解维修流程，让整个过程更加透明，“各方一起努力，把关系千家万户的上门维修‘小事’做实做好。”

（高国妍参与采写）

来源：人民日报