消费者投诉电影票退票难，代买商家成重灾区，律师提示：单方面声明拒绝退改违反相关法律规定

红星资本局5月17日消息，近日，有网友在黑猫投诉留言，其在电影票代买商家处购买的电影票不能退票，质疑不合规则。

“我于2025年5月3日13时22分下单了两张电影票，后来家里有事，姐姐生孩子，导致无法消费，前后就10分钟左右，商家告诉我无法退款。飞机酒店也有改签和退票的，为什么电影票不可以？”

红星资本局梳理发现，目前黑猫投诉共有68537条涉及电影票的投诉，主要是投诉代买商家。有代买店铺客服告诉红星资本局，他们通过代买形式为消费者提供特价票，特价影票没有退改按钮。广东中安律师事务所律师、华南国际经济贸易仲裁委员会仲裁员潘翔表示，依据《消费者权益保护法》的规定，消费者对线上购买的电影票享有七日内无理由退票的权利。

资料配图 图据视觉中国

退票难成一季度消协投诉热点

据中国消费者协会《2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》，一季度电影消费市场火热，退票难问题成为焦点。今年一季度，国内电影市场呈现出高热度和高票房的态势，与此同时相关投诉也大量涌现，反映出电影消费市场仍存在一些问题有待解决。

消费者协会认为，与电影票类似，机票、高铁票、演出票等预约型、时效性强的服务产品，均已建立较为成熟的退改规则体系，影院和平台拒绝退票不符合行业发展趋势与市场公平原则。

5月17日，红星资本局查询了猫眼和淘票票的退改签规则。在猫眼电影退改签规定协议中，用户使用退改签服务的，需要同时遵守影院的退改签规则，以及猫眼平台的退改签规则。退票规则显示，猫眼电影仅支持开场前一定时间内且未取票的情况下退票，平台普通用户和Lv1-Lv2用户每月可退票2次，VIP用户每月可退票4次。

在淘票票小程序购买电影票的时候，付款之前会自动弹出退改签服务协议，必须阅读并同意之后才能购票。协议指出，用户在淘票票平台购买电影票后，如因故无法前往影院观影或拟更改观影安排、在电影开场前规定时间内未取票，且符合影院及本协议约定的退改签服务条件的，淘票票平台为用户提供线上自助退票/改签功能和相关服务。普通用户每月可快速自助退票2次。

投诉多集中在代买商家

红星资本局注意到，目前大多数投诉集中在提供“代买”服务的商家。

5月17日11时30分，红星资本局在拼多多影迷电影票店铺下单了一张19时30分在幸福蓝海国际影城上映的《水饺皇后》电影票。该店铺客服表示，该票售价33元，三方平台代买不退不换，特价影票因为没退改按钮，付款后、出票中、出票后均不支持退改。13时30分，红星资本局向影迷电影票客服表示因故无法前往，申请退票，客服回复出票中和出票成功不支持退款。

随后，红星资本局致电幸福蓝海国际影城，工作人员表示电影院没有退票权限，需要联系平台退票。同时，该名工作人员补充，在线下买票也无法退票，他们在售票时会申明不退不换。

代买电影票截图

红星资本局注意到，该代买电影票商家提供的电影票截图上有显示为“用猫眼APP购票价更低”的字样。对此，红星资本局以消费者身份致电猫眼平台客服，客服提示，在代买商家购买的电影票可以通过买票手机号、付款时间、金额等核实订单确认。部分代买商家在购买时会使用优惠券，如果退款给消费者会导致优惠券过期，所以很多代买平台都不退不换。

同时，红星资本局还在猫眼平台购买了一张19时30分在幸福蓝海国际影城上映的《水饺皇后》电影票，售价39.9元。在订单详情页面看到该笔订单可以申请改签或退款。申请改签手续费整单3元，申请退款手续费整单5元。

广东中安律师事务所律师、华南国际经济贸易仲裁委员会仲裁员潘翔表示，依据《消费者权益保护法》的规定，消费者对线上购买的电影票享有七日内无理由退票的权利。平台单方声明电影票一经售出不能退改，系违反《消费者权益保护法》的规定作出的排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的霸王条款和格式合同，对消费者不产生法律约束力。

潘翔表示，如同飞机票和火车票一样，电影票的退改具有时效性。如何平衡好消费者和代销商的利益，代销商能否按照退改票时间收取适当手续费，建议广电部门制定相关规章明确电影票退改规范。

红星新闻记者 俞瑶 实习记者 周怡

编辑 杨程