媒体实测银行上门服务：15家银行网点客服均称可上门

近日，“病重老人亲自取钱在银行去世”事件日前引发关注，双方最终以银行支付10万元慰问金的形式达成和解。

这起事件也让大家对银行上门服务标准、流程引发关注。5月16、17日，红星新闻记者联系了六大国有行、商业银行、城市银行、农商行等不同城市的共计15个网点，均表示可以提供上门办理或者上门核实后指定代办人的服务。

多位银行从业者告诉记者，上门服务一方面面临人手不足、远程设备不足等困难，另一方面会面临很多法律风险，特别是老人可能意识不清的情况，前者可以想办法克服，后者很难解决。

受访律师表示，虽然银行法、老年人权益保护法等法律并未明文规定银行需要提供上门服务，但银行作为公众服务部门应该为困难群众提供相应帮助，承担社会责任，银保监也有相关规定。但律师也表示，涉及老人意识不清情况，银行并没有资质判定老人是否具备完全行为能力，一旦业务办理后家属产生异议，可能会面临法律风险。

15家受访银行网点均称可上门

部分网点需提前预约

5月16日、17日，记者以“老人身体不便需办理密码修改业务”为由咨询多家银行网点是否可以提供上门服务。咨询的15个银行网点包括中行、建行、工商等六大国有行，招行、民生、兴业等商业银行，还有天津银行、河北银行、厦门银行等地方银行，以及三家农商行，涉及北京、南京、石家庄、长沙、厦门、邢台、常州等城市。

这15家银行网点客服均表示，只要老人证件齐全、意识清醒，都可以提供上门服务。其中工商银行、邮政储蓄银行等表示可以上门核实后，由指定的代办人来银行办理，其他多家银行则提到可以直接上门办理或者需要预约后再告知具体办理流程。

包括工商银行、招商银行、厦门银行、民生银行在内的多个网点工作人员都提到，由于上门办理需要两名工作人员同时参与，网点人手紧张，需要提前预约合适的时间再上门办理。民生银行、北京农商行的工作人员提到，修改密码之类的业务可以通过手机app线上办理，家人可以指导老人完成人脸识别验证后进行办理。

多家银行网点工作人员都提到，老人如果意识不清醒，相关业务即使上门也无法办理。需要医院、社区出具相关证明或者通过法院指定监护人之后才能办理。

监管部门曾要求提供上门服务

从业者称最担心法律风险

早在2009年，当时的银监会曾发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行应开设绿色通道，必要时要提供上门服务。

2014年发布的《中国银监会办公厅关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知》也提到，对于因老弱病残、出现意外事件等特殊原因无法办理须由客户本人亲自办理业务的特殊客户，商业银行可研究开发离行式识别验证方式，做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务。2021年《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》也提到，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。

红星新闻记者搜索发现，包括中行、建行、工商银行、华夏银行在内的多家银行都曾在官网和各地媒体发布过银行员工上门服务的典型案例。

近日，湖南株洲一病重老人亲自到银行取钱时去世 视频截图

多位银行员工告诉红星新闻记者，银行上门办理对私业务并不少见，面临的困难主要在两个方面：人手和风险。

一位建行员工提到，银行网点大多人手紧张，工作压力较大，上门办理按照规定又必须两人同时进行，还需要远程设备支持和上级审批，会面临一些困难。一位中行员工则告诉红星新闻记者，相比于这类困难，银行最大的担忧在于办理意识不清醒的老人相关业务的风险，如家属事后质疑当时不是老人真实意思表达、或者家属代办后其他家属表示不认可等。

广州日报的2017年一篇相关报道提到一起案例，孩子代母亲取钱治病却无法提供密码，银行上门服务时发现，老人不能说话但能点头，在被问到是否同意授权儿子取款时，母亲不点头并闭上眼睛。最后银行工作人员用“将银行卡的资金对接医院账户”的方式解决这个难题。在该报道中，有银行工作人员表示，不是工作人员不愿意上门服务，而是这种服务给银行机构带来一定的法律风险，比如账户所有人个人信息泄露等。

律师认为银行应履行社会责任

但面临老人意识不清等现实难题

河南泽槿律师事务所主任付建认为，有条件的银行有义务为老年人提供上门服务。虽然并没有明确的法律规定上门服务属于法定义务，但存在诸多行业要求。工作人员拒不办理的，当事人有权向银行监管部门举报投诉。

北京伟睿律师事务所律师林虎才认为，虽然没有明确法律规定，但银行作为公共服务行业，应该解决群众相关需求。随着技术进步，银行可以利用新的技术手段远程办理部分业务，并不一定要拘泥于传统上门服务。

付建表示，当老人意识不清醒时，通常可先向法院申请认定老人为无民事行为能力人或限制民事行为能力人，并由法院指定监护人。要求银行协助办理取款业务。

林虎才则提到，对于意识不清老人的业务办理面临现实困难，这一困难并不只存在于银行业。按照规定往往需要社区证明或者法院指定监护人的形式来完成业务办理。但现实中社区并不愿意出具这类证明，一般都需要法院指定。流程分两步，首先需要有资质的鉴定机构来认定该老人无民事行为能力或限定民事行为能力，之后再由法院走特殊程序指定监护人。如果只有一个监护人则较为简单，但若有多个符合条件的监护人且存在争议，还需要走法律程序认定。银行并没有资质和能力判定该老人是否意识清醒，一旦业务办理后涉及较大资金流动，遭到老人其他家属质疑，会面临一些法律风险。